Jeudi 19 octobre dernier, les lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2018 ont été dévoilés en fonction des notes obtenues de chaque catégorie (banques, sites de rencontres, livraison de fleurs, etc.) et des critères de chaque section (téléphone, e-mails, réseaux et navigation internet). Parmi les gagnants de la 11ème édition, quatre entreprises "Élues Service Client De l'Année" collaborent avec Smart Tribune : Total (service aux automobilistes), Belambra, (tourisme), Boulanger (distribution de produits techniques) et Direct Energie (fournisseur d’électricité et de gaz).
Être “Élu Service Client de l’Année” (ESCDA), que cela signifie ?
Créé en 2007 par Viséo Customer Insights, ce prix a pour but d’évaluer la qualité des services relation client des entreprises françaises en fonction de leur domaine d’activité. Par exemple, les grandes distributions sont testées entre elles, de même que les entreprises de restauration.
Chaque année, l’élection représente un enjeu important pour les organisateurs du concours de l'Élu Service Client de l’Année, mais aussi pour les entreprises participantes. En plus d’être reconnu par leurs confrères et la profession, ce trophée est le Graal pour les directeurs de la Relation Client tant pour montrer la qualité de service de leurs équipes opérationnelles auprès des dirigeants que pour négocier les budgets par exemple.
Comment les participants sont-ils évalués ?
Les services clients ou services consommateurs participants doivent faire face à 225 tests clients mystères réalisées par des consommateurs en situation réelle représentant des demandes quotidiennes tant sur de l’avant-vente, de vente que d’après-vente. Le but est d’évaluer le niveau de qualité de service en fonction de différents critères fiables et objectifs de chaque canal de contact : appels, e-mails, recherche d’information sur Internet, réseaux sociaux et (pour la première fois) live chat.
- 140 appels téléphoniques : 15 critères dont temps d’attente, la qualité de réponse, la courtoisie...
- 50 e-mails ou formulaires de contact : 14 critères dont le temps de réponse, la personnalisation, la qualité rédactionnelle, la compatibilité technique,...
- 15 navigations Internet : 13 critères dont l'identification de l’entreprise, les fonctionnalités, la lisibilité, l’accessibilité, la qualité des questions / réponses, la simplicité du moteur de recherche...
- 10 contacts sur les réseaux sociaux : 14 critères dont le temps de réponse, la personnalisation, la qualité de réponse, l'accessibilité, le ton employé...
- 10 conversations par chat : 14 critères dont le temps d’attente, la réactivité, la disponibilité, la qualité de réponse, la personnalisation...
Après 10 semaines (mai-juillet) de tests clients mystères, les entreprises sont évaluées dans chaque canal de contact et ainsi déterminer les 43 entreprises ayant obtenu les meilleures notes pour les récompenser en fonction des secteurs d’activité respectifs. Pour être élu, la note obtenue doit impérativement être supérieure à 11,5/20.
Les lauréats 2018 de chaque catégorie
Avec une note globale moyenne de 15,48/20, les lauréats suivants sont plutôt homogènes pour une grande partie sur l’ensemble des canaux. Les notes moyennes :
- Téléphone : 16,03/20
- E-mails et formulaires de contact : 15,34/20
- Navigation Internet : 16,21/20
- Réseaux sociaux (Facebook) : 15,58/20
- Chat (premier test sur ce canal) : 10,80/20
Acer France (Informatique)
Aéroport de Nice Côte d’Azur (Aéroport)
Alain Afflelou (Opticien)
Ald Automotive (Location longue durée automobile)
Belambra Clubs* (Tourisme)
Binck.fr (Bourse en ligne)
Boulanger* (Distribution de produits techniques)
Chronodrive (Vente à distance alimentaire)
Cofidis (Organisme de crédit)
Cogedim (Promotion immobilière)
Continental France (Manufacturier pneumatique)
Cyclocity / JC Decaux (Transport individuel de personnes)
DHL Express (Distribution de plis et de colis)
Direct Energie* (Fournisseur d’électricité et de gaz)
Eau de Paris (Distribution d’eau)
Edenred (Service Prépayés aux entreprises)
Florajet (Livraison de fleurs)
Gémo (Modes et accessoires)
LDLC (Vente à distance de produits techniques)
Groupe Seb France (Petit électroménager)
Homeserve (Services à l’habitat)
Hop ! (Transport collectif de voyageurs)
JPG (Fournitures et équipements pour l’entreprise)
KFC France (Restauration)
Konica Minolta (Solution d’impression)
Lidl France (Grande distribution)
Loxam (Location de matériel)
Médicis (Assurance)
Meetic (Site de rencontres)
Mes-placements.fr (Courtier en produits financiers)
Monabanq (Banque en ligne)
Motoblouz (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules)
Nespresso (Distribution spécialisée)
Photoweb (Produits personnalisables)
PMU (Jeux)
Renault (Construction automobile)
Samsung (Constructeur électronique grand public)
Société Générale (Banque)
Speedy (Réparation automobile)
Thyssenkrupp Encasa (Mobilité et lieu de vie)
TOTAL* (Services aux automobilistes)
Vente-privée (Vente à distance généraliste)
Vivastreet (Petites annonces)
Quatre entreprises parmi les clients de Smart Tribune
Belambra, numéro 1 des clubs de vacances en France
La démarche qualité de Belambra Clubs repose énormément sur la satisfaction client. Ce KPI est mesuré dès le premier contact et tout au long du parcours client, avant achat jusqu’après la fin du séjour. Les datas résultant des plus de 35 000 enquêtes et avis sur les social media permettent d’affiner les processus de décisions ainsi que la gestion d’entreprise. Une équipe appelée “SOS client” est spécialisée dans les réclamations (vérification, suivi et résolution des cas) pour plus de réactivité et de disponibilité.
Boulanger, une distinction obtenue dans la catégorie distribution de produits techniques
Avec une note globale de 15,38/20, Boulanger mise sur l’engagement de son équipe service client. Ses 9000 collaborateurs oeuvrent au quotidien pour la satisfaction de ses clients. Les feedbacks clients recueillis sont très importants et sont analysés afin de nourrir l’expérience client.
Direct Energie, une volonté d’excellence depuis 11 ans
Direct Energie a une réelle capacité d'amélioration continue et d'innovation permanente. Cette volonté d'excellence est récompensée depuis 11 ans d'affilée grâce à une expérience client digitale performante, une satisfaction au téléphone, une dynamique sur les réseaux sociaux et une disponibilité implacable par e-mail. La performance de Direct Energie s'est construite en partie grâce à une anticipation des demandes à faible valeur ajoutée grâce au selfcare ou e-care. Pour en savoir plus sur les solutions technologiques utilisées par Direct Energie, une étude de cas est disponible en téléchargement gratuit ci-dessous.
TOTAL, un Service Consommateur récompensé pour la 9ème année consécutive
Le Groupe TOTAL insuffle un esprit d'excellence en matière d'accueil, de disponibilité, de proximité, d'accompagmement et d'expertise du service client. Le Service Consommateurs de TOTAL (carburants, carte Club TOTAL, carte GR, lubrifiants, fioul, gaz naturel, pellets, bois, etc.) apporte des réponses réactives et personnalisées en fonction des réclamations, des demandes et des renseignements. Les clients ont facilement accès à toutes sortes de services tels que les consommations en ligne, la facturation électronique ou encore le diagnostic énergétique.
Toute l’équipe de Smart Tribune est fière de collaborer avec quatre lauréats dont Belambra Clubs, Boulanger, Direct Energie et Boulanger. Félicitations pour ce prix tant mérité et merci à vous pour votre confiance ! Nous sommes ravis de partager cette aventure avec vous !
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