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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Back to basics : veille #2 de la relation client

Déjà une semaine de passée et voici notre seconde veille de la relation client !

Cette semaine a consacré le Social CRM avec notamment un excellent article de Cédric Deniaud sur le sujet, une infographie sur le support client sur Twitter, la présentation du nouveau dispositif Cross-canal de l’enseigne de prêt-à-porter Camaïeu et enfin la présentation de la stratégie sur les réseaux sociaux du géant du recrutement en ligne Monster .

Twitter et la relation client http://www.relationclientmag.fr/Infographie/Twitter-et-la-relation-client-51678.htm
S'il est désormais menu courant pour un internaute d’interpeler les marques sur Twitter pour les questionner (48%), se plaindre (33%), apporter un feedback (10%) ou bien encore faire part d’un commentaire négatif (9%), les marques ne sont pas encore forcément prêtes à bien gérer ce nouveau canal. Statistiques aux US sous forme d'infographie.

Social CRM : le retour aux basiques de la relation avec ses clients http://www.mediassociaux.fr/2013/03/06/social-crm-le-retour-sur-les-basiques-de-la-relation-avec-ses-clients/
Social CRM, c’est le mot à la mode. Employé à tout va par certain, il est surtout un basique : la connaissance client au service de l’expérience client. Si les entreprises commencent à bien intégrer les enjeux, la réalité opérationnelle est tout autre… S’il devait y avoir un seul article à lire cette semaine, ce serait celui là !

L’expérience client des sites ecommerce sur le grill http://www.viuz.com/2013/03/04/eshopper-index-lexperience-client-des-sites-ecommerce-sur-le-grill/
Étude intéressante en chiffres sur le parcours client avant, pendant et après l’achat sur 113 entreprises, pure player ou non qui font de l’ecommerce.

Camaïeu abolit les frontières du multicanal http://www.relationclientmag.fr/Breves/Camaieu-abolit-les-frontieres-51599.htm
Présentation du dispositif cross-canal de Camaïeu et leur initiative de création d’un pôle «client centric» d’une quinzaine de personnes regroupant pôle CRM, e-commerce et call center.

Chez Monster, les réseaux sociaux servent la relation client http://www.relationclientmag.fr/Breves/Chez-Monster-les-reseaux-sociaux-servent-la-relation-client-51683.htm
Présent de manière active sur les réseaux sociaux depuis 4 ans, Monster présente son objectif et les intérêts qu’il y trouve. On notera la très bonne initiative d’avoir un community manager intégré au département marketing mais en contact permanent avec le service client.

C’est fini pour cette semaine, n’oubliez pas de nous retrouver sur notre Twitter : @smarttribune

Merci et à la semaine prochaine !

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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