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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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A l’heure des communautés d’experts, quel rôle pour les FAQ ?

Les forums et les chat communautaires sont des solutions d’aide en ligne avantageuses pour les marques : pas de coût de service support, et des réponses personnalisées apportées dans l’instant. Mais cette image d’Epinal est-elle la réalité ? Les communautés d’experts vont-t-elles supplanter les FAQ ? Ou au contraire…

 

21H30 : « Un resto à conseiller du côté du Père Lachaise ? » - 21H45 : pas de réponse.

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C’est vrai, les communautés d’experts sont formées par des bénévoles. La marque ne doit s’acquitter d’aucun salaire ni d’aucune charge pour que des utilisateurs répondent à d’autres en son nom. Mais qui dit absence de rémunération, dit absence d’obligation. Le chat communautaire n’a alors qu’un seul salut pour fonctionner efficacement : disposer d’un nombre suffisant de membres volontaires. Une gageure ?

Sur les forums, l’instantanéité des échanges n’est pas la règle. Si les experts ne sont pas non plus rétribués, la marque doit les recruter, les fidéliser, et souvent, les former ... La relation privilégiée des experts à la marque se maintient au prix d’avantages et d’événements organisés « dans la vraie vie ». Ces coûts sont souvent sous-estimés, comme le temps à passer et à animer sur le forum par le community manager.

 

Bonjour à tous, comment protégez-vous vos bulbes (glaïeuls, iris) pendant l’hiver ?

Les réponses obtenues sur un chat communautaire disparaissent une fois la conversation terminée. Les questions récurrentes sont pourtant nombreuses. Si une discussion de « vive voix » permet de générer une expérience client positive, il est dommageable pour la marque de ne pas capitaliser sur les questions/réponses des internautes. Et de faire fi par la même occasion d’une source de référencement efficace sur Google.

Les technologies utilisées pour les forums sont différentes. Elles permettent de référencer et d’archiver les discussions. Ainsi, les réponses apportées aux jardiniers de l’automne 2015 seront accessibles à d’autres l’année suivante. La marque pourra exploiter les informations et lancer par exemple des discussions thématiques utiles à la communauté. Leur multiplication favorisera le SEO et l’acquisition de trafic en ligne !

 

Possible d’avoir une retouche si je commande le pantalon sur le site ?

Le langage naturel est maintenant très bien compris des FAQ dynamiques. Le manque de convivialité est un aspect dépassé, d’autant que les marques sont attentives à la qualité rédactionnelle des réponses proposées. Quand s’ajoute à cela l’assurance de trouver la réponse à sa question dans 80% des cas, 7j/7 et 24h/24, on se rend compte de la puissance de cet outil !

Les marques ne s’y trompent pas. Elles se dotent d’abord d’une FAQ avant d’envisager la mise en place d’un chat communautaire et/ou d’un forum de discussion. La complémentarité d’une FAQ avec un forum est importante pour une aide en ligne optimale. Le forum permet de trouver les réponses non disponibles sur la FAQ et d’enrichir cette dernière de contenus cautionnés par la marque !

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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