Nous savons aujourd’hui que les consommateurs français apprécient pouvoir bénéficier d’une grande autonomie lorsqu’ils naviguent sur Internet. D’après une étude Mitel, 78% d’entre eux se déclarent satisfaits d’avoir affaire à des systèmes automatisés sur un site marchand.
La plupart ne souhaitent d’ailleurs pas d’interaction humaine, sauf dans le cas d’un service très complexe, ou s’ils ont des difficultés à trouver ce qu’ils cherchent.
Ainsi, pour s’adapter aux nouveaux enjeux, le selfcare, dans ce qu’il peut apporter en termes d’autonomie aux internautes, a des raisons de séduire. Pour autant, son efficacité et sa légitimité ne sont pas encore totalement intégrées, et le faire adopter aux collaborateurs d’une entreprise n’est pas toujours aisé.
Dans cet article, nous vous livrons nos 7 conseils pour faciliter l’adoption du selfcare par vos équipes.
1. Définir une stratégie et des objectifs selfcare clairs
Avant toute chose, il faut savoir qu’un projet selfcare doit s’appuyer sur une stratégie claire. Celle-ci sera définie avec des objectifs précis ainsi que des KPIs adaptés, afin de pouvoir mesurer la performance du projet.
Le ou les objectifs d’une stratégie de selfcare dans une entreprise doivent être pensés avec la méthode « SMART » (Spécifique / Mesurable / Accessible / Réaliste / Temporel).
Ces derniers peuvent être de plusieurs types :
- Réduire le taux de contact
- Faciliter l’accès à l’information le long des parcours clients
- Augmenter la satisfaction client
- Améliorer le SEO du site
- Augmenter la conversion
- Améliorer la diffusion de la connaissance pour les collaborateurs, etc.
Bien qu’il puisse y avoir plusieurs objectifs visés, il est primordial de définir d’une part un objectif primaire, et d’autre part des objectifs secondaires, qui peuvent découler du premier.
Par exemple, dans le cas d’une stratégie visant la réduction du taux de contact, l’objectif primaire peut être de baisser de 30% les contacts par mail à faible valeur ajoutée.
Les objectifs secondaires seraient alors d’augmenter le trafic et les points d’accès vers la FAQ (Foire Aux Questions) dynamique, et de réduire le nombre de requêtes sans réponse.
Cette définition des objectifs et d’une stratégie cohérente permet non seulement de donner de la crédibilité au projet, mais également d’impliquer plus facilement les collaborateurs de l’entreprise, qui ont alors la possibilité de mieux cerner les enjeux de l’adoption du selfcare.
2. Impliquer les utilisateurs du dispositif dès la phase de réflexion du projet selfcare
Dans le milieu de l’entreprise, il n’est pas rare d’être confronté à des personnes réticentes au changement. Les habitudes et routines de travail ne sont pas toujours faciles à modifier, et adopter de nouveaux comportements peut sembler déstabilisant pour certains collaborateurs.
L’une des meilleures manières pour favoriser la transition est d’impliquer les équipes au plus tôt, dès le début du projet.
Ainsi, il est important de définir les décideurs d’entreprise qui seront intégrés au processus de décision (chefs de projets, etc.) et, dès les premières phases de réflexion, d’impliquer les collaborateurs qui seront directement ou indirectement liés au projet, notamment les opérationnels et la DSI (Direction Système Informatique).
Notons qu’un projet de selfcare peut tout à fait être piloté par plusieurs départements : relation client, marketing ou encore digital, dans la mesure où les trois secteurs sont concernés.
Enfin, ne pas oublier d’être à l’écoute de ses collaborateurs. Ceci passe par le fait de répondre à certaines interrogations, clarifier des malentendus ou incompréhensions, mais aussi de recueillir et challenger les suggestions formulées par les équipes. L’idée est de les rassurer et de fournir des réponses concrètes à leurs craintes.
Par exemple, expliquer à un employé qui s’inquièterait d’une éventuelle charge de travail supplémentaire liée à l’intégration d’une FAQ dynamique qu’au contraire, celle-ci fera gagner du temps aux équipes du service client et du centre de contact dans le traitement des forts volumes de requêtes clients à faible valeur ajoutée, pour pouvoir l’investir dans l’amélioration des réponses apportées et enrichir l’expérience utilisateur.
3. Nommer un pilote de projet, « ambassadeur » selfcare dans l’entreprise
Une transformation digitale comme le selfcare doit se faire en lien avec les équipes, mais aussi avec le prestataire de la solution.
La nomination d’un ou une pilote de projet, clef de voûte du processus, permettra de promouvoir cette dernière et de superviser sa mise en place. Ses missions seront multiples :
- Concevoir les feuilles de route et guidelines, par exemple pour faciliter l’onboarding de nouveaux collaborateurs
- Diffuser les bonnes pratiques, notamment dans la rédaction des contenus comme ceux de la base de connaissances
- Communiquer les résultats du dispositif de selfcare, par le biais de reportings réguliers
- Réfléchir aux optimisations futures en collectant les feedbacks des utilisateurs. Par exemple, penser au déploiement d’un chatbot pour automatiser certaines actions très fréquentes identifiées, après avoir expérimenté un premier dispositif de FAQ dynamique.
4. Choisir un dispositif selfcare facile à utiliser
L’un des objectifs du dispositif de selfcare, quel qu’il soit (chatbot, FAQ dynamique, outil de base de connaissances conseiller, etc.) est de simplifier la vie de ses utilisateurs. Pour bien choisir ce dispositif, concentrez-vous sur les solutions dont l’intégration est simple et avec une ergonomie facilitant leur utilisation.
Misez également sur les outils intégrant des back offices simplifiant l’administration du dispositif et son suivi de performance. Un bon dispositif selfcare doit également pouvoir s’interfacer avec d’autres solutions de votre service relation clients et/ou marketing digital.
Il doit pouvoir par exemple permettre la personnalisation, en se connectant à un CRM. Pour le choisir, n’hésitez pas à établir un benchmark des différents prestataires.
5. Se faire accompagner pour le projet selfcare
Du début à la fin du développement de la stratégie, vous pouvez être accompagné dans votre projet par le prestataire de solutions selfcare.
Celui-ci vous aidera dans :
- La réflexion stratégique, et notamment dans la définition des objectifs
- La préparation du projet (rédaction de la base de connaissances, inventaire des motifs de contact, etc.)
- Le déploiement du dispositif
- L’analyse des résultats et les bonnes actions à mettre en place.
Il est donc important de travailler avec un prestataire ayant une roadmap bien définie. De même, il faut que celui-ci soit à l’écoute, réactif et disponible, car il est fort probable que vous soyez en contact sur une longue durée.
Un bon feeling est aussi un point non négligeable ! N’hésitez pas à lui demander des références dans votre secteur d’activité afin d’avoir un aperçu de ses projets passés et de son expertise dans le domaine.
Enfin, un prestataire spécialiste du selfcare et capable de vous aider à prioriser vos besoins sera évidemment le plus adapté pour déployer votre projet et le mener à bien.
6. Mesurer le degré d’adoption du dispositif selfcare par les collaborateurs
Pour savoir si le projet est bien intégré par les collaborateurs, il est important de mesurer, à intervalles définis en amont, le degré d’adoption des dispositifs mis en place. Cette mesure doit porter sur l’utilisation réelle des outils, sur la productivité des collaborateurs et les résultats obtenus.
Concernant l’utilisation, vérifiez que les collaborateurs définis comme acteurs du projet (pilote, etc.) tirent profit des dispositifs à leur plein potentiel, comme cela avait été prévu au départ. De même, contrôlez s’ils remplissent les objectifs fixés.
Par exemple, la prise en compte des votes de satisfaction des clients notant les réponses de la FAQ dynamique peuvent vous aider à apporter des corrections dans les contenus proposés aux internautes, et ainsi être plus pertinent dans les réponses apportées.
Enfin, intégrez les collaborateurs dans l’amélioration du dispositif :
- demandez-leur de vous faire des feedbacks sur leur utilisation,
- leur ressenti,
- l’ergonomie des outils,
- etc.
Ceci permettra de cibler les points sur lesquels il faut accentuer l’accompagnement du prestataire, ou s’il faut organiser d’éventuelles sessions de formation en interne.
7. Être à l’écoute des utilisateurs dans une optique d’amélioration continue du projet selfcare
Nous l’avons vu, un dispositif de selfcare n’est pas figé dans le temps. Au contraire, celui-ci est destiné à évoluer en fonction des besoins de l’entreprise, des retours des collaborateurs, mais aussi des utilisateurs.
L’amélioration continue du projet et des process associés ne peut se faire sans une écoute attentive des besoins et remarques des clients et prospects, et leur prise en compte.
Un retour collaborateurs de la part de conseillers téléphoniques rapportant que les clients les contactent moins pour des questions à faible valeur ajoutée ?
Il s’agit peut-être de repenser le rôle et les missions des conseillers, pour qu’ils aient davantage un discours de vente additionnelle et de conseil, plutôt que de répondre à des questions qui peuvent être automatisées.
L’automatisation permettra au service client de se concentrer sur la fidélisation et d’enrichir la relation avec le client.
Un retour prospects soulevant l’incompréhension d’une offre promotionnelle sur un site via des contacts réguliers par mail ou téléphone ? La problématique peut être résolue par la création d’une question ou d’une catégorie dédiée dans la FAQ dynamique.
On peut aussi envisager de prendre contact avec la Direction Marketing, pour améliorer le descriptif de l’offre sur la page du site associée.
Le digital s’intègre de plus en plus dans les entreprises françaises, et notamment dans les services clients.
Selon une étude Service Now et Devoteam :
38% d’entre elles ont déjà mis en place des technologies d’intelligence artificielle pour aider à leur gestion.
N’hésitez plus, et vous aussi, optez pour le selfcare !
Avec des objectifs primaires et secondaires clairs, une feuille de route définie, et des équipes formées et impliquées, mener une véritable stratégie de selfcare ne pourra qu’être bénéfique en termes de résultats pour l’entreprise et d’améliorer l’expérience client de votre marque.
