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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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[Infographie] E-commerce : l'insatisfaction hivernale du baromètre Relation Client

Viavoo a réalisé un baromètre sectoriel sur la qualité de la relation client des marques. La perception du client est analysée via les avis et commentaires (10K verbatims clients) provenant de 35 sources du web social entre le 1er novembre 2016 et le 31 janvier 2017. Pour cette période, 14 entreprises du secteur du e-commerce sont passées en crible : Amazon, Boulanger, Cdiscount, Darty, Fnac, GrosBill, LDLC, Matériel.net, Mistergooddeal, Pixmania, PriceMinister, Rue du Commerce, Top Achat, et Ubaldi.

11% des verbatims analysés est au sujet de la relation client. De manière générale, les avis sont négatifs à 61%. Le sujet favori des consommateurs, aussi source d'insatisfaction, est le suivi client.

barometre-relation-client-commerce-insatisfaction-web-social-novembre-2016-janvier-2017

Méthodologie : L'analyse des verbatims se fait de façon automatique par la plateforme text-analytics développée par Viavoo en fonction d'un procédé linguistique multicanal. Seuls les verbatims publiques sont considérés tels que les blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux et stores mobiles. Si vous faites partie des enseignes étudiées, vous pouvez obtenir la méthodologie du baromètre et les données qui vous concernent, sur demande.

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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