Créer une véritable communauté ! L’objectif, régulièrement répété en session de brainstorming ou en comité stratégique, est devenu un mantra incontournable de toute stratégie d’expérience client. Et de fait, rien ne peut autant favoriser la fidélisation de la clientèle que le sentiment d’appartenance.
La « communauté », au sens large
La communauté peut se définir comme un groupe de personnes ayant en commun des goûts, des intérêts, des caractéristiques ou un certain mode de vie.
Appliquée à l’expérience client marketing, elle désigne le noyau dur de vos clients les plus fidèles et les plus engagés envers la marque : ceux qui, par exemple, s’abonnent à votre chaîne Youtube ou votre profil Twitter, assurent votre promotion active auprès de leurs proches, aident volontiers les nouveaux clients sur un forum…
Ci-dessous quelques basiques essentiels !
Un bref tour d’horizon des espaces communautaires
À la faveur du développement des nouvelles technologies et du concept d’expérience client digitale, les lieux de communauté virtuels se sont multipliés. En charge de la relation client, voici les principaux canaux à votre disposition :
Les forums communautaires
Ce sont des espaces de discussion en ligne, exclusivement dédiés à vos produits et/ou services et maîtrisés par votre marque. Administrés selon les cas par votre service client ou par des modérateurs bénévoles, ils permettent l’échange d’informations, de conseils et d’astuces sur vos produits et services et constituent donc une source d’information précieuse, et un véritable outil de mutual care ;
Les réseaux sociaux
Les média sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou Snapchat doivent être pris en compte dans vos objectifs relation client. La création et l’alimentation de profils par un community manager permettent littéralement à vos clients de vivre avec la marque, d'éprouver un sentiment d'exclusivité en suivant la moindre de ses actualités en temps réel et de se sentir pleinement investis ;
Les espaces de co-création
Ce sont des espaces en ligne qui se proposent de recueillir l’avis et les suggestions de votre clientèle pour créer, modifier ou adapter vos produits et services. Les clients peuvent, le plus souvent, émettre des propositions et les soumettre à un vote de la communauté ;
Le chat communautaire
Le chat est un espace de discussion en ligne entre les clients de la marque disponible sous un format de live chat. Convivial mais plus informel que les autres espaces communautaires, son contenu ne peut pas être référencé par les moteurs de recherche ;
Les grandes communautés en ligne
Au sens large, elles désignent des sites tiers rassemblant souvent des millions de membres sur un sujet précis (bricolage, photographie, maternité…). Il est intéressant de maintenir une activité officielle de la marque sur ces puissants sites d’influence lorsqu’ils vous concernent.
Quels sont les avantages d’une communauté solide ?
L’expérience relation client que vous proposez sera grandement bonifiée en favorisant la naissance d’une communauté en ligne à la fois fidèle et soudée. Comme indiqué plus haut, le sentiment de communauté est un ingrédient essentiel pour développer un niveau supérieur d’engagement chez le client, qui doit avoir le sentiment de partager avec la marque certaines valeurs fortes.
Votre communauté est votre meilleur atout pour démultiplier le feedback client, et obtenir des avis instantanés et sincères sur les aspects positifs et négatifs de votre offre. Autant d’informations vitales pour vous permettre de corriger le tir et d’améliorer l’expérience client ainsi que la satisfaction client.
Une communauté forte, aussi et surtout, est la meilleure garantie de succès pour la mise en place d’une stratégie de e-care ou selfcare. L’entraide spontanée entre différents utilisateurs soulagera votre service client qui verra le nombre de requêtes diminuer en flèche.
Par ailleurs, votre communauté contribue à la création de contenu de qualité consolidant votre référence naturel (SEO) notamment sur Google. L'objectif est d'alimenter votre base de connaissance qui enrichira à son tour d'autres dispositifs de selfcare ou digital care tels que les FAQ dynamiques et les chatbots.
Comment augmenter les chances de succès ?
- Définissez clairement les objectifs de votre communauté. S’agit-il en priorité de :
- Réduire les coûts du service client ?
- Utiliser votre communauté comme un véritable outil de branding ?
- Identifier de potentiels ambassadeurs de votre marque, les recruter et animer un réseau d'influenceurs ?
- Améliorer la réponse aux requêtes client les plus récurrentes ?
- Collecter des feedbacks pour améliorer vos produits / service ?
- Solliciter l'imagination de votre communauté pour créer de nouveaux produits / service ?
- Détecter de nouvelles problématiques non disponibles dans la base de connaissance ?
Pourquoi ne faut-il pas avoir peur de votre communauté ?
Vos clients commencent à se manifester et à s’organiser spontanément sur le web, via un forum communautaire ou les réseaux sociaux ?
Il s’agit d’une excellente nouvelle, qui doit être considérée non pas comme un risque mais comme une réelle opportunité de développement pour votre expérience consommateur.
De nombreux acteurs de la relation client digitale restent réticents à l’idée de favoriser le sentiment de communauté envers leur marque : la peur des mauvais commentaires, ou d’une exigence démesurée de ces clients très engagés sont des raisons parmi d'autres.
La gestion saine d’une communauté en ligne implique de traiter avec transparence et considération les avis négatifs, en gardant à l’esprit que les clients mécontents sont une réalité intangible pour toute entreprise.
Mieux vaut leur accorder toute la considération nécessaire et éviter que son insatisfaction se propage davantage auprès de son entourage mais également sur le web.
En effet, Jeff Bezos, le patron du plus gros site d'e-commerce mondial Amazon.com a déclaré :
Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils peuvent en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 personnes.
Analyser la data et les sujets de conversation récurrents
Une communauté active est une communauté qui discute, débat, échange des conseils, propose des solutions… Pour résumer, un espace où les conversations vous concernant vont bon train !
Plusieurs employés ne suffiraient pas à suivre tout ce qui se dit, n’hésitez pas à vous doter des moyens suffisants pour analyser la « big data » produite par tous ces échanges.
Sujets de conversation récurrents, associations de mots-clés, tonalité plus ou moins positive… Un bon outil de web analytics vous en apprendra beaucoup et vous permettra d’obtenir un aperçu plus objectif de l’expérience client offerte à votre communauté.
Du forum aux réseaux sociaux, et de la co-création au chat en ligne, vos clients doivent idéalement avoir la possibilité d'accéder à une large variété d’aides communautaires pour les familiariser avec votre offre et votre marque. De votre côté, vous avez aussi tout intérêt à étendre au maximum cette communauté de fans et followers !
