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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Fidélise ou meurt ! #Veille 4 de la Relation client

Au programme cette semaine, de nombreuses statistiques, des bonnes pratiques pour fidéliser et des cas clients qui démontrent que la relation client tend vers un modèle plus social. Les clients sont de plus en plus exigeants mais aussi insouciants des moyens des entreprises, voici 5 articles bien dénichés qui vous permettront de mieux appréhender l'évolution de la relation client.

Nous commencerons avec un témoignage de Rob Tarkoff (CEO de Lithium Technologies) qui nous livre les clés d'une relation client réussie à travers une plateforme communautaire, puis nous enchainerons avec un article d’Ipsos qui lance un bon rappel aux marques, sur la relation multidimensionnelle.

Nous laisserons ensuite place aux statistiques. Si vous n'êtes pas encore totalement convaincu du besoin de capitaliser sur la relation client au sein de votre site, l'article de Relationclientmag.fr qui reprend une étude d'Accenture devrait y arriver !

Enfin nous finirons sur un petit retour de la première journée du Cegid Retail Connections, qui se déroule à Venise du 20 au 23 mars avec un article destiné aux e-commerçants qui explique à travers 3 conseils comment proposer une expérience shopping optimale et personnalisée aux consommateurs.


Plateforme communautaire, logique d’engagement & client social : 3 notions de socialCRM http://www.thesocialclient.com/plateforme-communautaire-engagement-et-client-social-3-notions-de-social-crm-vues-par-rob-tarkoff-ceo-lithium-technologies/ … Rob Tarkoff, évoque le concept de plus en plus central dans la Relation Client Digitale qu’est celui du «client social» : un consommateur impliqué au travers d’une communauté engagée. Pour mobiliser et engager les clients sur la toile, il suffit de poser une question aux membres de la communauté puis laisser cette dernière s’en emparer et y répondre directement. Résultats : diminution de l’intervention de la marque et participation plus importante des clients les plus engagés et les plus connaisseurs de l’environnement produit / service.

 

L'émergence d'une relation multidimensionnelle entre internautes et marques
Répondre immédiatement est une marque de reconnaissance essentielle pour le client. Mais plus qu’un dialogue, c’est une image authentique de la marque que les internautes attendent. Peu importe que les critiques soient au vu et au su de tout le monde, si elles sont prises en compte. Selon Ipsos (et nous partageons cet avis avec eux) il n’y a rien de pire pour une marque que de cacher ses failles.


Étude : pour les clients, l'infidélité n'est pas une fatalité http://www.relationclientmag.fr/thematique/acteurs-strategies-1014/etudes-tendances-10066/Breves/Etude-Accenture-pour-les-clients-l-infidelite-n-est-pas-une-fatalite-51951.htm
Une étude complète sur l’infidélité des clients : 85% des Français (contre 65% dans le monde) se disent prêts à changer de fournisseur s'ils doivent recontacter un service client à de multiples reprises pour la même raison. Ils sont également 85% (contre 65%) à partir face à un manque d'amabilité, et 86% (contre 61%) si le délai d'attente pour entrer en contact avec une entreprise s'avère trop long. Alors on améliore sa relation client ?

La relation client s'invite à l'hôpital : la relation patient http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client/social-crm/lexpansion-des-medias-sociaux-dans-la-relation-patient
En France, seulement 16 % des professionnels de la santé utilisent le web pour le networking professionnel. Même si 16% est un bon début pour le milieu hospitalier, cela reste très faible en comparaison à d'autres nations : Inde 65% et USA 48% ! La relation patient sur le web a beaucoup d'avenir et notamment sur les réseaux sociaux !
Trois conseils pour optimiser l'expérience Shopping de clients http://www.relationclientmag.fr/Breves/3-conseils-pour-optimiser-l-experience-shopping-de-vos-clients-52025.htm

Les enseignes doivent fluidifier le parcours client, miser sur la complémentarité des canaux et concentrer leurs efforts sur la personnalisation des services. Des enjeux d’autant plus importants que 86% des consommateurs, sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience client.

Notre veille hebdomadaire se termine là ! Vous avez assez d'ingrédients pour commencer une nouvelle semaine de fidélisation.

See you next week

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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