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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Fidélisez ! Fidélisez ! #Veille 5 de la Relation client

Déjà un mois et voici le 5ème numéro de notre veille sur la relation client.

Pour cette semaine, nous vous proposons 5 articles diversifiés mais qui rejoignent tous la même problématique : comment interagir avec des clients en pleine mutation numérique ?
Pour cela, nous commencerons cette veille avec un article de info-webmagazine qui introduit bien le sujet puis nous nous intéresserons à des articles plus précis. Nous traiterons notamment à travers un dossier de deux articles le concept des personas et leur impact sur la fidélisation, une infographie qui explique comment le digital influence le parcours client, ainsi qu’un article sur fidélisation chez les e-commerçants.
Enfin, nous finirons avec un article du blog 4h18, qui explique pourquoi le client d’aujourd’hui a beaucoup d’influence sur l’avenir de votre entreprise et comment son mécontentement peut influencer votre CA (en positif et en négatif).
Comment le social CRM vous aide à prendre conscience de votre e-réputation et comment la maitriser ensuite ?

Très en vogue, le social CRM est l’outil sur lequel tous les « marketeurs » misent pour développer leur politique de marketing direct. Car il s’agit là d’une avancée considérable dont l’avantage essentiel est l’individualisation du marketing via l’accès à une connaissance renforcée du client. Les entreprises sont encore peu nombreuses à combiner à la fois la récupération des données sur la marque et le “push marketing”. Mais la transformation du consommateur en consomm’acteur va inéluctablement favoriser cette nouvelle pratique. Le “mass marketing” est mort, vive le “social marketing” !

2 articles intéressants sur l'utilité des personas dans la relation client :  http://www.clientaucoeur.com/2013/03/14/comment-les-personas-nous-aident-a-satisfaire-et-fideliser-les-clients-12/

http://www.clientaucoeur.com/2013/03/21/comment-les-personas-nous-aident-a-satisfaire-et-fideliser-les-clients-22/

Pour vous faciliter la compréhension de l’article, voici une première définition du persona: Le Persona est une personne fictive qui représente un groupe cible de clients réels avec une série d'attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques d’un groupe cible. Cet utilisateur fictif donne un visage humain au groupe cible. Il peut être utile dans l’amélioration du marketing et de la vente, la communication, le développement de produits mais aussi dans l’amélioration des processus clients. C’est un outil très puissant dans le développement de toute entreprise.

À ne surtout pas négliger : 50% des consommateurs se renseignent en ligne avant d'acheter en magasin.

http://mf.tt/3hlT

Une belle infographie pour vous montrer que la multiplication des dispositifs digitaux n'est pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu'à l'achat en magasin, le parcours client s'est complexifié et n'est plus linéaire, comme par le passé.

53% de vos e-clients iront acheter sur un site concurrent s'ils ne trouvent pas de solutions à leurs problèmes.

http://www.relationclientmag.fr/Tribunes-Experts/Cybermarchands-parlez-a-vos-clients–Tribune406.htm?ThemeID=56&SousThemeID=217
Sur la toile, la concurrence est exacerbée et l’offre entre les sites d’un même secteur est de moins en moins différenciée. Dans ce contexte, comment émerger et tirer son épingle du jeu ? En investissant dans une relation client de qualité et en privilégiant le contact en temps réel avec les clients. Ce n'est plus un secret, fidéliser un client revient bien moins cher qu’en acquérir un nouveau.

La #relationclient ne s'arrête pas le jour de la vente, elle commence vraiment ce jour là.

http://4h18.com/relation-commerciale-dereferencement/

Soyez à l’écoute de vos clients, choyez les, et n’inversez pas les rôles dans cette relation. Ce sont vos clients qui vous font confiance, eux qui paient et qui vous font vivre.  Le client à des devoirs, mais aussi des droits. Vous aussi. C’est comme dans les histoires de couple, l’engueulade est souvent le fait des deux parties, pas de l’une ou l’autre exclusivement.

Notre veille hebdomadaire se termine ici ! Merci de votre intérêt et à la semaine prochaine. 

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Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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