67% des consommateurs admettent que leurs attentes liées à l’expérience client sont plus élevées qu’avant. Ce n’est donc plus un secret pour personne : les entreprises qui sont capables d’identifier, réaliser et même anticiper les attentes des clients se démarquent au niveau de l’expérience délivrée. Mais pour se démarquer, une démarche est nécessaire : mieux connaître ses clients !
En 2021, optimiser sa connaissance client n’est plus une simple option. C’est indispensable ! Smart Tribune vous détaille l’importance de la connaissance client pour améliorer l’expérience de ses utilisateurs.
L’expérience client et ses impacts : état des lieux
Vous souhaitez des clients fidèles et loyaux ? L’expérience client est la clé !
La loyauté et l’expérience vécue par vos clients sont directement liées. Cette corrélation augmente même à chaque étape de l’expérience client : plus l’expérience sera positive, plus le comportement loyal du client se développera.
D’après l’étude ROI of Customer Experience de 2018, un client ayant vécu une expérience jugée simplement satisfaisante recommanderait à 52% l’entreprise. Pour une bonne expérience, la recommandation passe à 70% et pour une excellente expérience, le taux de recommandation serait de 79% !
De la même façon, la fidélité et le potentiel de ré-achat du consommateur sont croissants selon le degré de satisfaction ressenti lors de l’expérience. Pour une expérience simplement satisfaisante, 75% des clients se disent prêts à faire un nouvel achat auprès de la marque. Le taux augmente à 84% pour une bonne expérience et 87% pour une très bonne expérience.
Chercher à optimiser l’expérience utilisateur pour passer d’une expérience client “normale” à une expérience client mémorable a donc un véritable impact sur la recommandation et la fidélisation client. Pourtant, il existe bel et bien un piège : de nombreuses marques pensent qu'optimiser l’expérience client signifie la complexifier, avec des innovations ou des “gadgets” qui ne sont pas réellement nécessaires.
Aujourd’hui, les consommateurs cherchent les expériences les plus simples et fluides, sans points de friction. Pour garantir ce niveau d’excellence en matière d’expérience client, sans complexifier les parcours clients digitaux et vos différents points de contact, la solution tient en deux mots : connaissance client !
Qu’est-ce que la connaissance client ?
La connaissance client correspond à l’ensemble des informations et données que détient l’entreprise sur ses clients. Ces données clients peuvent être quantitatives (le nombre de commandes par an, le panier moyen, etc) ou qualitatives (les préférences et le profil du client, les différentes raisons d’interaction avec le service client, etc).
Enregistrées dans une base de connaissance client (ou Knowledge Management System en anglais), les différentes données peuvent provenir par exemple :
- Des avis clients sollicités ou spontanés : note de satisfaction, données NPS, verbatims et feedbacks clients, conversations enregistrées avec le SAV, etc.
- Des données issues du parcours d’achat : historique d’achat par profil de client, informations liées au programme de fidélité, etc.
- Des données analysées grâce aux solutions de selfcare : recherches fréquentes et questions les plus consultées au sein de la FAQ dynamique, sujets récurrents et requêtes utilisateurs lors des conversations avec un chatbot, etc.
Une meilleure connaissance client garantit la mise en place d’une meilleure gestion de la relation client avec pour maître mot : l’expérience client ! Mettre en place un process de Knowledge Management entraîne de nombreux bénéfices pour votre entreprise et vos clients.
3 bénéfices de la connaissance client pour améliorer votre expérience client
1. La connaissance client au service d’un meilleur alignement en interne
La satisfaction client et la satisfaction employés sont étroitement corrélés. On parle de symétrie des attentions : la qualité d’une relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs.
Pour garantir cette symétrie, un point d’attention doit être accordé à l’importance de la connaissance client au service des relations internes.
Le principe est simple : mieux connaître ses clients permet un alignement entre les différentes équipes, qui ont ainsi l’opportunité de communiquer et collaborer pour améliorer la relation client digitale. Un but commun est défini et les différentes équipes sont incitées à travailler main dans la main.
Service client, équipes marketing et commerciales… Pour prendre des décisions stratégiques ensemble, la connaissance client est un outil puissant en interne.
Toutes les équipes ont accès aux données regroupées au même endroit et des initiatives peuvent être menées avec des responsables dédiés… Le tout, en fixant des objectifs partagés par l’ensemble des collaborateurs.
Grâce à la connaissance client, une meilleure communication et collaboration peut être mise en place. Au même rythme que l’expérience client sera optimisée, l’engagement des collaborateurs devrait s’améliorer.
2. Une connaissance client affinée et spontanée grâce au selfcare
La meilleure façon d’améliorer l’expérience client est de partir des besoins des internautes. S’ils cherchent un parcours simple, fluide et autonome sur votre site e-commerce, le selfcare est nécessaire.
Qu’est-ce que le selfcare ?
Le selfcare correspond aux ressources en ligne et/ou espaces collaboratifs accessibles et mis à disposition par l’entreprise. Différentes solutions multicanales permettent aux internautes de trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions. Les outils de selfcare regroupent chatbot, FAQ dynamique, communautés de type forums, etc.
En les utilisant, l’expérience de l’internaute est optimisée : autonomie, instantanéité, gain de temps… Il n’a plus besoin d’appeler le service client, source d’insatisfaction avérée, pour obtenir des renseignements. D’après Zendesk, la moitié des consommateurs voudrait être capable de résoudre par eux-mêmes leurs problèmes.
Les avantages du selfcare pour améliorer la connaissance client
Pour l’entreprise, le selfcare est une véritable mine d’or : à partir des requêtes les plus fréquentes dans la FAQ dynamique, les sujets qui reviennent le plus sur les forums ou les sujets de discussion les plus réguliers dans les chatbots, la connaissance client peut être affinée… Sans que l’entreprise n’ait à solliciter ses clients !
L’entreprise peut ainsi identifier :
- Les problèmes communs les plus récurrents, qui nécessitent un contenu optimisé pour renforcer l’expérience client digitale et diminuer son insatisfaction client en utilisant un outil de selfcare. Une attention particulière doit être portée sur la facilité d’accès aux questions les plus fréquentes et les motifs d’insatisfaction.
- Les limites du selfcare : quelles questions ou problèmes les différents outils ne peuvent pas solutionner ? Le service client peut ainsi identifier une liste de thématiques sur lesquelles former les conseillers, pour être proactif lors des demandes.
3. Générer des campagnes sur-mesure grâce à la connaissance client
L’écoute client, pour mieux connaître le profil et les attentes des acheteurs est primordiale. Mais après l’écoute, le passage à l’action est tout aussi indispensable !
Un des bénéfices de la connaissance client est de pouvoir prévoir des actions sur mesure grâce aux données collectées et analysées. Des campagnes marketing personnalisées et ciblées peuvent être imaginées en menant une véritable stratégie CRM. Proposer les bons messages, au bon moment et à la bonne personne conduit à délivrer une expérience client exceptionnelle !
Pour passer à l’action, la connaissance client doit vous permettre d’identifier et de mettre en place davantage de personnalisation dans vos campagnes :
- Campagnes de rétention pour les clients insatisfaits ou détracteurs : un appel personnel d’un conseiller client, l’envoi d’un mot d’excuse ou d’un geste commercial est essentiel pour transformer clients détracteurs en clients promoteurs.
- Campagnes de fidélisation pour les clients satisfaits ou promoteurs : avantages exclusifs, promotions personnalisées, offres spéciales, cadeau offert… Grâce à la connaissance client, l’entreprise peut renforcer le sentiment d’appartenance des consommateurs et les fidéliser.
Pour améliorer l’expérience client, et par extension la loyauté et la recommandation, la première étape est de capitaliser sur la connaissance client. Pour mieux connaître vos clients, pensez à les solliciter, étudier leurs actions spontanées et analyser leurs habitudes tout au long du parcours client grâce aux outils de selfcare.
