Guider le client sans le perdre, le mettre sur des rails rassurants et favoriser l’achat : autant d’objectifs propres à un parcours client digital de qualité !
Le parcours d’achat, par définition, est un « couloir » ou itinéraire type que l’on doit emprunter pour acheter un produit (le mettre dans son panier, valider la commande et son paiement...).
La notion de parcours client est également pertinente pour toute autre interaction avec la marque, comme la soumission d’une requête au service client.
FAQ dynamiques, chatbots, forums communautaires, helpbox…, autrement dit les outils prédictifs selfcare, sont particulièrement utiles pour accompagner l’utilisateur dans le parcours d’achat et mieux le contextualiser.
Leur objectif est de fournir au consommateur les ressources et informations nécessaires pour résoudre lui-même son problème.
L’application des principes du selfcare au parcours client peut poursuivre plusieurs objectifs.
La réassurance, en définition e-commerce, est un processus fondamental qui consiste à lever les doutes, les craintes et les interrogations d’un client qui envisage l’achat d’un produit ou d’un service en ligne. Contrairement à une boutique, un achat sur Internet interdit d’examiner et de manipuler le produit, nécessitant ainsi une stratégie plus forte de réassurance client.
En amenant la bonne question-réponse au bon moment, vous allez apporter un message rassurant tout au long du parcours d’achat du consommateur et ainsi améliorer le taux de conversion, c’est-à-dire la proportion de visiteurs validant leur panier.
Une FAQ intelligente apportera également des éléments de réponse à des questions purement techniques que se pose le client, comme les conditions de livraison ou de remboursement, ou encore le choix d’une option d’achat et de vente.
La modélisation du parcours client suppose d’introduire un minimum de contextualisation sur l’ensemble des pages de votre site e-commerce.
La qualité des informations disponibles sur la page d’accueil et les pages produits remplit un double objectif de réassurance/conversion et de support client.
Chez un fournisseur de gaz naturel et en bouteille comme Finagaz, une FAQ contextualisée va par exemple proposer de renseigner le consommateur sur l’obtention possible d’une prime énergie, sur les avantages d’une offre à tarif fixe, ou encore sur la facilité à changer de fournisseur en quelques clics.
Pour construire un parcours client efficace, il est primordial que le visiteur puisse rapidement s’approprier son espace personnel. La FAQ Finagaz livre ainsi des informations précieuses sur les modalités d’inscription sur la page espace client, sur ses différentes fonctionnalités, ou encore sur la procédure à respecter en cas d’oubli de mot de passe.
La rubrique d’aide du site web ou le formulaire de contact peuvent pousser vers le visiteur les questions-réponses les plus fréquentes, notamment les coordonnées du service client, les moyens de paiement disponibles, les modalités d’installation d’une citerne à gaz, etc.
Toutes les étapes du parcours client sont pertinentes pour l’ajout d’une dose de contextualisation e-care.
Lorsque l’achat n’est encore qu’envisagé, une FAQ dynamique va répondre à un pur besoin de recherche d’informations ou d’évaluation des options d’achat.
Une stratégie de réassurance sur le produit peut, par exemple, traiter des différentes tailles disponibles pour une gamme de vêtements, ou de la présentation exhaustive et transparente des coûts de livraison. Il est important aussi d’informer dès à présent le client sur les possibilités de retour et de remboursement en cas d’insatisfaction.
Une fois le visiteur engagé dans le parcours d’achat client, la FAQ ou d’autres outils selfcare peuvent apporter une réassurance en ce qui concerne, entre autres, les moyens de paiement acceptés et la procédure à suivre pour valider la commande.
Dès la validation de la commande, il est judicieux d’apporter au client une sélection soigneuse d’informations, dont :
La réception du colis ne signe pas nécessairement la fin de l’interaction. Des informations telles que des conseils sur l’utilisation du produit peuvent intéresser le client, tout comme un lien vers un questionnaire de satisfaction.
Plusieurs outils de selfcare ou « digital care » vont contribuer à contextualiser et bonifier votre parcours client omnicanal.
Le selfcare, par définition, permet à l’utilisateur de trouver instantanément sa réponse sans interrompre sa navigation. Un bon outil, par ailleurs, va s’intégrer visuellement sur le site de la marque et offrir une navigation fluidifiée tout au long d’un parcours client ergonomique et personnalisé.
De plus, le traitement automatisé des requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée, courantes chez les nouveaux clients, va libérer un temps considérable pour les conseillers du service client.
Le fonctionnement d’une FAQ dynamique et intelligente s’apparente à celui d’un moteur de recherche. L’outil permet de suggérer spontanément des réponses au client avant même qu’il n’ait entré sa question dans son intégralité.
Une box d’aide, ou « helpbox », se présente généralement sous la forme d’une petite fenêtre pop-up qui apporte des réponses contextualisées en fonction de l’étape d’achat du client. Discrète et facile à intégrer, elle est un atout de choix pour la création d’un parcours client omnicanal !
Le chatbot est une interface de messagerie instantanée, ou « tchat », mise à la disposition du visiteur pour converser avec un robot service client. L’agent conversationnel va analyser la question, puis utiliser le langage naturel humain pour répondre au client instantanément.
Le formulaire de contact est un élément indispensable de tout site e-commerce mais présente l’inconvénient de sortir le client du parcours d’achat, dans l’attente d’une réponse adressée par le service client. La création d’une redirection automatique et intelligente vers la question-réponse pertinente de votre FAQ évite cet écueil et améliore votre taux de conversion.
La contextualisation du parcours client est un enjeu important pour vos chiffres de vente ! Différents outils de selfcare et de web self service peuvent vous aider à répondre vite et de manière pertinente aux interrogations de vos clients.