Pour certains, le mot FAQ rappelle le web préhistorique des années 2000. Pour d’autres, cet espace en bas de la page du site, à côté des mentions légales. Et si les FAQ avaient changé ?
La nouvelle ère des FAQ intelligentes
Aujourd’hui pour être smart, les questions les plus fréquentes sont couplées à l’analyse prédictive du comportement client. Un exemple ? Dans 90% des cas, un client retourne sur un site e-commerce de prêt-à-porter 3 jours après avoir passé une commande pour en connaître le statut. Désormais, nul besoin pour lui de chercher la réponse : l’information s’affiche dès sa connexion.
Les approches intelligentes vont plus loin. Avec la scénarisation des questions-réponses tout au long du parcours client, les freins à l’achat sont réduits à chaque étape de la navigation. Le client consulte la page de souscription d’un abonnement au gaz d’une marque low-cost ? Du contenu lié à la qualité de services, aux frais de dossier, ou à l’impact d’un déménagement s’affiche pour le rassurer.
Les nouvelles FAQ sont aussi ergonomiques. Le client ne doit plus quitter sa page pour y accéder. Le moteur de recherche intégré lui suggère des questions à partir du 1er mot saisi pour lui éviter de réfléchir à la bonne formulation. La pertinence des réponses apportées en temps réel est possible grâce à la base de connaissance apprenante, le centre névralgique de l’outil.
Les FAQ ont le vent en poupe !
Selon Le Gartner, les consommateurs pourront interagir avec l’entreprise sans contact humain dans 85% des cas d’ici 2020. Avec 1 consommateur sur 4 déjà utilisateur des FAQ, ce self-care intelligent a de beaux jours devant lui. Il faut dire que les avantages sont nombreux, pour les clients et pour les marques.
Les FAQ nouvelles générations offrent aux clients ce qu’ils attendent : une réponse immédiate à leurs questions simples, 24H/24H, quelque soit l’appareil utilisé (ordinateur, tablette, mobile). Pas d’attente, pas d’appel facturé, pas de communication interrompue. Le client fait maintenant l’expérience de l’autonomie par choix.
Les marques investissent dans les nouveaux outils de FAQ pour des raisons qui vont au-delà de la baisse des coûts du service client. Effectivement, les FAQ intelligentes sont un levier efficace pour augmenter la satisfaction client et les ventes !
