Jérémy Gallemard, Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune, et Michaël Doliner, Directeur Général d'Axialys, nous apportent leurs regards croisés sur la relation client d'aujourd'hui et de demain ! Découvrez leur interview en vidéo !
1 - Présente-nous ton entreprise
Jérémy : Smart Tribune est une start-up innovante qui édite une solution complète de relation client ou d'amélioration prédictive du selfcare.
Michaël : Axialys c'est une boîte techno qui regroupe des compétences d'un éditeur de logiciels et d'un opérateur télécom pour proposer des services cloud à des directions de la relation client.
Jérémy : Concrètement on s'intègre sur les sites de nos clients grâce à des FAQ intelligentes, chatbots, forums d'entraide ou encore box d'aide.
2 - Votre rôle dans la relation client ?
Michaël : Il s'avère que dans plus de 60% des contacts avec un service client, c'est le téléphone et la voix qui sont privilégiés. Et c'est précisément le rôle d'Axialys que d'enchanter cette partie de l'expérience client. Aussi bien pour le consommateur que pour la marque qui fait appel au voice management d'Axialys.
Jérémy : Le rôle de Smart Tribune c'est d'intervenir en amont des canaux traditionnels comme le téléphone ou les e-mails, et d'automatiser les demandes récurrentes pour permettre à nos entreprises clientes de désengorger leur service client de 20 à 30%
Michaël : On lui permet de devenir autonome sur toute la gestion de ses flux voix et de son centre de contacts mais surtout de lier le canal téléphonique à tous les autres logiciels qu'elle utilise.
Jérémy : Ou d'améliorer encore l'expérience client en fluidifiant le parcours digital.
Michaël : On lui permet d'accéder à un pilotage de sa relation client complètement intégré et sans coutures. On fournit aux directeurs de service client des interfaces de supervision, de configuration de ses services, des KPI personnalisables et des statistiques en temps réel. Le tout est interfacé avec son CRM ou ticketing, pour opérer la remontée de la fiche client et centraliser la data.
3 - Et demain ?
Jérémy : L'automatisation à travers les robots, les chatbots va prendre de plus en plus d'importance dans le parcours utilisateur.
Michaël : Demain on va devoir multiplier les points de connexion avec les différents environnements métiers pour que la data remontée par le service client devienne véritablement la boussole du business.
Jérémy : En 2020 ce seront près de 80% des interactions clients/entreprises qui seront traitées par des robots. Cela va permettre au service client de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée, les demandes qui vont conclure une vente, résoudre un problème spécifique ou encore rattraper un client.
Michaël : Par ailleurs, l'outillage du collaborateur doit devenir encore plus léger qu'il ne l'est déjà, notamment pour s'adapter aux tendances de mobilité du marché du travail, c'est le sens de la techno du web RTC par exemple, qui n'est pas encore très répandu mais qui ne va pas tarder à faire un carton.
4 - Pourquoi c'est cool de bosser avec vous ?
Michaël : C'est cool de bosser avec Axialys parce que bien qu'on soit une boîte techno versée dans un environnement digital et finalement très technique, c'est l'humain qui est au centre de nos préoccupations, vraiment.
Jérémy : Car nous sommes une startup innovante de 20 personnes à la moyenne d'âge de 30 ans, avec des bureaux à Paris et à Marseille
Michaël : Et que ce soit dans nos relations avec nos clients ou nos collaborateurs, on considère que le business c'est pas une punition mais que ça doit surtout être du plaisir.
Jérémy : Et car nous travaillons sur des technologies du futur (l'intelligence artificielle, le machine learning) et que nous aidons près de 7 millions d'internautes français sur les sites de nos clients
Michaël : Du coup ça induit d'être à la hauteur pour que l'expérience soit la plus agréable possible, et la fiabilité, tant sur le plan humain que technique, c'est notre leitmotiv.
Bonus - 3 Hashtags
Jérémy : Axialys en trois hashtags..
Michaël : Smart Tribune en trois hashtags, je dirais...
Jérémy : #enchantementclient
Michaël : #innovation
Jérémy : #SmartTribuneFriendly
Michaël : #AxialysFriendly
Jérémy : #autopdutop
Michaël : et #vatoutdéchirer
