Le tourisme et le voyage sont des secteurs très impactés par la transformation digitale.
En effet, le web a bouleversé la façon dont les voyageurs recherchent et consomment un voyage. Les parcours d’achat de voyage s’allongent.
Ils deviennent plus fragmentés et plus personnels. Les voyageurs veulent pouvoir interagir avec la marque avant, pendant et après le séjour.
Les professionnels du tourisme et du voyage doivent prendre en compte ces nouvelles pratiques et les exigences qui les accompagnent :
- immédiateté,
- autonomie,
- personnalisation pour repenser leur relation client.
La pression est d’autant plus forte que des acteurs 100% selfcarisés comme par exemple Airbnb ou Booking bousculent les modèles traditionnels en misant sur une expérience client optimale.
Comment faire face à l’arrivée de ces concurrents et remporter la bataille de l’expérience client ?
Dans cet article, nous allons voir comment le selfcare apporte des réponses aux nouveaux challenges des acteurs du tourisme et du voyage.
Les enjeux du secteur du tourisme et du voyage
Réagir à la concurrence de nouveaux acteurs entièrement selfcarisés
L’apparition de concurrents 100% selfcarisés comme Booking ou Airbnb oblige les acteurs traditionnels à revoir leurs modèles de relation client et d’expérience client.
En effet, ces concurrents ont su tirer profit de la transformation digitale et des nouvelles exigences des clients.
Percevant rapidement les opportunités de la digitalisation, ils ont aussitôt proposé une offre disruptive basée sur l’optimisation de l’expérience client.
Que veulent les clients ? Comment la recherche de voyage a-t-elle évolué ?
Premièrement, le parcours d’achat de voyage s’est allongé.
De 55,8 jours encore en 2015, il s’étale désormais sur plusieurs mois.
La recherche de voyage est aussi plus fragmentée. Alors que l’utilisateur français consultait 8 sites en moyenne en 2015 avant de réserver un voyage, il navigue désormais longuement d’un site à un autre pour trouver la meilleure offre.
Cette quête de la « meilleure offre » est l’autre grande évolution du secteur. Les clients se détournent des offres standardisées. Leur recherche est désormais plus personnelle.
La réponse de Booking ou d’Airbnb repose sur l’agrégation dans un même support d’offres diverses en termes de destinations, de types d’hébergement ou encore de tarifs.
Et, bien sûr, la facilité à comparer les offres, à réserver en ligne et à interagir rapidement (en ligne) avec la marque.
En termes d’expérience client, ces nouveaux acteurs répondent aux besoins :
- de personnalisation,
- d’immédiateté
- et d’autonomie des utilisateurs.
Trois exigences que les acteurs traditionnels doivent eux aussi prendre en compte.
Réussir le virage de l’omnicanalité
Pour répondre au défi de l’expérience client, les acteurs du tourisme et du voyage doivent désormais accompagner les clients de l’avant-séjour jusqu’à l’après-séjour.
En effet, en amont du séjour :
il faut accompagner les clients dans leur choix et leur réservation.
Ensuite, pendant le séjour, les clients se posent souvent des questions d’ordre pratique. Par exemple, quels sont les horaires de petit-déjeuner de l’hôtel ?
Enfin, après le séjour, les clients peuvent être amenés à interagir à nouveau avec la marque. C’est le cas par exemple en cas de retard sur un trajet ou encore si vous avez oublié un bagage à votre hôtel.
Avant, pendant et après son séjour, un client va interagir avec l’entreprise à travers des points de contact multiples.
Comment assurer une expérience client sans couture quand le voyageur fait sa réservation sur desktop, souhaite accéder à ses informations en mobilité pendant le trajet puis interagir directement avec le personnel une fois sur place ?
Ce défi de l’omnicanalité se pose pour toutes les entreprises du tourisme et du voyage.
Trouver le bon équilibre entre automatisation et intervention humaine
En réponse aux besoins d’autonomie et d’immédiateté des utilisateurs, il est tentant d’automatiser de larges pans de sa relation client.
L’automatisation est une réponse adaptée pour les requêtes à faible valeur ajoutée. Toutefois, il ne faut pas non plus tomber dans le travers du tout automatisé. Pour certaines interactions, le client sera davantage rassuré par un contact humain.
D’ailleurs, même chez des acteurs selfcarisés comme Booking, la gestion des demandes complexes est prise en charge par des conseillers clients.
Les acteurs du voyage et du tourisme doivent prendre en compte les attentes des clients en matière d’expérience client.
Il serait dommage de faire l’impasse sur les besoins de personnalisation, d’autonomie et d’immédiateté exprimés par les clients.
Face à ces nouveaux enjeux, le selfcare apporte des éléments de réponse.
Comment le selfcare répond-il aux enjeux du secteur du tourisme et du voyage ?
Les 5 bénéfices du selfcare pour le tourisme et le voyage
1. Le selfcare réduit le taux de contact en automatisant les réponses aux questions récurrentes
Dans le transport, l’hôtellerie ou les loisirs, les services clients sont confrontés à beaucoup de demandes récurrentes.
Par exemple :
- Comment et quand vais-je recevoir mon billet ?
- Comment modifier ou annuler la réservation ?
- Quels sont les services inclus dans ma réservation ?
Ces requêtes, à faible valeur ajoutée pour l’entreprise, peuvent être automatisées avec un dispositif selfcare (FAQ, chatbot, box d’aide personnalisée, …).
Ce dispositif aura pour effet une baisse significative du taux de contact au service client.
Ainsi les conseillers pourront se concentrer sur les réclamations complexes.
2. Le selfcare permet de rediriger le client vers le bon canal
L’adoption d’un dispositif selfcare permet au client de trouver immédiatement et en toute autonomie une réponse à sa question. Cela permet de réduire le taux de contact.
Mais, si les réponses aux questions très fréquentes trouvent réponse dans la FAQ, ce n’est pas forcément le cas pour des questions un peu plus complexes et/ou plus urgentes.
On pourra alors compléter le dispositif avec une helpbox, pour contextualiser les réponses en fonction des pages consultées ou avec un livechat et favoriser l'escalade de contact lors de problématiques très urgentes.
Si la question ne trouve pas réponse dans la base de connaissance selfcare, on redirigera le client vers un formulaire de contact ou vers le service client. Ainsi, le selfcare permet de gérer de façon rationnelle et progressive l’escalade de contact.
3. Le selfcare permet d’accompagner le voyageur tout au long de son parcours d’achat
Le voyageur se pose des questions avant, pendant et après son séjour. Les outils selfcare lui permettent d’obtenir à tout moment les réponses par lui-même.
Par exemple, avant le trajet, le client se demande quand et comment réserver son billet. C’est une question simple, récurrente et donc facilement automatisable.
La solution selfcare consiste à rendre la réponse accessible dans la catégorie « Ma réservation » de la FAQ.
Pendant le séjour, il s’interroge sur les horaires du petit-déjeuner ? Il suffira d’ajouter une box contextualisée dans son espace personnel.
Il souhaite modifier sa réservation ? Cette démarche peut être automatisée dans l’espace client avec un accompagnement contextualisé.
Après le trajet, le voyageur veut faire une réclamation suite à un retard ? Là aussi, on peut imaginer une redirection vers la FAQ intégrée directement dans le formulaire de contact de l'entreprise.
4. Le selfcare permet de personnaliser la relation client
A mesure qu’un utilisateur interagit avec les outils selfcare, son profil client s’enrichit. Autrement dit, l’entreprise accumule de la connaissance client.
L’utilisation intelligente des données permet de mieux personnaliser les offres pour faciliter la vente dans un premier temps. Ensuite, un meilleur niveau de personnalisation favorisera l’upsell et la fidélisation.
5. Le selfcare améliore la conversion
En avant-vente, le selfcare permet à l’utilisateur d’obtenir des réponses immédiates et de lever ainsi les freins à l’achat.
En plus de fournir les réponses, les outils selfcare pourront aussi diriger le client vers les pages d’achat du site pour qu’il finalise sa réservation.
2 exemples d’utilisation du selfcare dans le secteur du tourisme et du voyage
Voyage Privé
Agence de voyage en ligne spécialisée dans la vente privée, Voyage Privé a mis en place un dispositif selfcare pour améliorer l’expérience client de ses utilisateurs.
Dans le header de la page d’accueil du site, un bouton « Aide » est accessible et redirige l’utilisateur vers une FAQ dynamique et intelligente.
Cette FAQ comporte 3 entrées :
- Une barre de recherche
- Un menu des catégories principales
- Les questions fréquentes
La barre de recherche étant située en haut de page, les utilisateurs passent majoritairement par cette entrée. Concrètement, l’internaute entre sa question.
La barre de recherche étant en auto-complétion, l’utilisateur se voit proposer des suggestions correspondant à sa requête, sur la base de regroupement de mots-clés.
Ainsi, en quelques clics à peine, le client obtient la réponse à sa question. Un gain précieux en termes d’expérience client, mais aussi en termes de SEO.
En effet, avec une FAQ dynamique et intelligente, chaque question/réponse est référencée dans les moteurs de recherche et peut être accessible directement depuis Google.
Air Austral
La compagnie aérienne Air Austral a opté pour une box d’aide personnalisée afin de faciliter l’accès de ses clients aux bonnes informations tout au long du parcours.
La recherche d'information est facilitée par des questions pertinentes poussées suivant l'endroit où se trouve l'utilisateur dans le parcours, avec redirection vers la FAQ si besoin est.
Outre l’accessibilité, la pertinence des réponses est évidemment primordiale dans la réussite de votre dispositif selfcare.
Comment s’assurer de la bonne qualité des réponses ?
Pour cela, Air Austral invite les utilisateurs à donner leur avis en leur posant directement la question : « Cette information vous a-t-elle été utile ? ».
Si l’internaute clique non, on l’invite à choisir la raison de son insatisfaction.
En analysant les statistiques dans le back-office, Air Austral bénéficie d’informations précises pour améliorer le contenu de ses réponses.
De manière générale, il est souhaitable de revoir les réponses présentant un score de satisfaction inférieur à 80%.
Le selfcare répond aux besoins des voyageurs. Il facilite l’accès aux informations pertinentes avant, pendant et après le voyage. La mise en place d’une FAQ dynamique et intelligente ou d’une box d’aide renforce l’accessibilité et la pertinence des réponses.
On peut compléter le dispositif avec d’autres outils selfcare pour gérer l’escalade de contact. Dans tous les cas, un dispositif selfcare bien pensé réduit le taux de contact et optimise l’expérience client.
