Tout le monde parle de satisfaction client. Connaissez-vous une entreprise qui n’en fasse pas un axe majeur pour sa pérennité et sa croissance ?
On comprend aisément l’importance de la satisfaction client et son rôle moteur dans la fidélisation. Le plus souvent, on sait même la mesurer. Cependant, prend-on toujours les bonnes mesures pour satisfaire les attentes de ses clients ?
Le plus difficile sera souvent d’agir. Lancement d’une politique de satisfaction client ou identification de foyers d’insatisfaction, comment faire pour rendre ses clients heureux ?
Dans cet article, nous avons compilé les best practices issues de notre expérience pour accroître la satisfaction de ses clients.
1. Améliorer la connaissance client
Pratiquer l’écoute active
Quelle est la principale qualité d’un marketeur ? Être à l’écoute de son marché. Et pour un commercial ? Écouter et comprendre les besoins de son client. Comment satisfaire un client dans un centre d’appel ? Là aussi, en l’écoutant attentivement.
A chaque étape du parcours d’achat, la satisfaction client passe par une écoute active du client.
L’écoute permet de :
- Créer des produits ou des services qui plaisent au client et comblent ses attentes ;
- Optimiser la relation client car il faut comprendre le client pour lui proposer une réponse adaptée à sa problématique.
- Anticiper les besoins des clients.
Être attentif aux avis des clients
C’est une chose d’écouter ses clients quand ils s’adressent au service client. Mais l’insatisfaction s’exprime aussi souvent sur d’autres canaux de communication.
Réseaux sociaux, forums, commentaires de blog, sites d’avis sont autant d’occasions pour les clients de donner un avis positif ou négatif sur leur expérience avec une marque.
Là encore, il convient d’être attentif à toutes les mentions de sa marque. Pour cela, on pourra utiliser des outils de veille et d’alertes.
En disposant d’un panorama complet de ce qui se dit sur sa marque, on pourra avoir une vision plus complète de qu’il faut améliorer pour satisfaire les attentes de ses clients.
Centraliser les données clients
Satisfaire les clients, c’est d’abord les écouter. Ensuite il faudra être en mesure de leur fournir une réponse rapide et adaptée.
Par exemple, la durée moyenne de traitement est un indicateur de performance important en centre d’appel. Mais comment la réduire sans perdre en qualité ?
La centralisation des données est un élément de réponse. En regroupant les données client dans un seul outil CRM, on améliore la rapidité et l’efficacité du traitement.
Plus besoin de tout faire répéter au client. Les informations nécessaires seront accessibles en quelques clics. On est alors en mesure de mieux traiter les réclamations. Mais aussi de proposer des offres plus personnalisées à ses clients.
2. Développer une culture client en interne
S’engager et défendre des valeurs
La relation entre un client et une marque est une question de confiance. Si la confiance est brisée, la relation s’arrête.
Or, à quoi tient la confiance ? Elle tient à des engagements qu’on prend et que l’on tient.
Que faire pour satisfaire ses clients ? Il faut s’engager sur des valeurs et tenir ses promesses. Dans la relation client, l’honnêteté, la transparence, la politesse sont des valeurs essentielles.
Par exemple, si l’on s’engage sur des valeurs environnementales, il sera primordial de joindre les actes à la parole. Tout engagement pris envers le client est sacré et engage tous l’ensemble des collaborateurs.
Relation client : former les équipes en interne
La satisfaction client n’est pas seulement une belle parole. Elle doit se diffuser partout dans l’entreprise et concerner toutes les équipes.
Toutes les personnes en contact avec les clients doivent parler d’une même voix et poursuivre des objectifs communs.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Concrètement, ça veut dire que l’entreprise doit formaliser sa stratégie d’amélioration de la satisfaction client et la rendre accessible aux collaborateurs. Ensuite, il convient de diffuser en interne les bonnes pratiques pour augmenter la satisfaction.
La satisfaction des collaborateurs est une priorité
Satisfaction bien ordonnée commence par soi-même. Comment satisfaire ses clients si les employés en interne sont insatisfaits ?
Difficile d’avoir le sourire et de donner le meilleur à un client quand on est soi-même insatisfait de son environnement de travail.
Un employé épanoui et en phase avec les valeurs de son entreprise mettra plus de cœur à l’ouvrage pour satisfaire ses clients.
3. Personnaliser l’expérience client
Expérience client : Être customer centric
L’idée de customer centricity rejoint la culture client qu’on évoquait dans la partie précédente.
Une marque customer centric aura comme priorité la valeur qu’elle apporte à ses clients.
En pratique, adopter une approche centrée client, c’est :
- mettre en place des actions pour éliminer les points de frustration des clients ;
- évaluer systématiquement l’impact de ses actions sur ses clients.
Segmenter la clientèle
Tous les clients ne sont pas égaux. Ils n’attendent pas tous les mêmes messages ou les mêmes offres de la part de la marque.
Chaque client s’attend à être traité de façon unique. Et quand ce n’est pas le cas, il se désintéresse rapidement de ce qu’on lui envoie.
Aujourd’hui, les solutions existent pour collecter et analyser les données des clients. En s’appuyant sur la data et l’automatisation, on peut personnaliser les interactions avec le client.
Plus l’on segmentera tôt sa base de données clients et on personnalisera ses messages, plus la relation sera être forte et durable.
Envoyer des messages et des offres contextualisés
Que veulent les clients ? Ils attendent d’une marque une expérience unique et personnalisée. Comment la leur offrir ?
La récolte et l’analyse des données permet d’adresser au client le bon message, la bonne offre au bon moment.
La satisfaction provient du fait que le client a le sentiment d’être unique. La personnalisation est le meilleur moyen de créer une relation émotionnelle entre un client et une marque.
Maîtriser le parcours client
Pour personnaliser l’expérience client, il faut segmenter la clientèle en fonction de différents critères. Parmi ces critères figure la position du client dans le parcours d’achat.
Pour cela, la première chose à faire est de connaître les profils-types des acheteurs, les buyer personas.
Ensuite, la connaissance du parcours client (buyer’s journey) permet de contextualiser les interactions. Par exemple, on va créer des contenus, des messages ou des offres adaptées à la position dans le parcours.
Délivrer une expérience sans couture en omnicanal
La multiplicité des canaux de communication entre le client et la marque oblige à être vigilant. Les collaborateurs doivent tenir un discours cohérent d’un canal à l’autre.
Pour cela, la culture client en interne est primordiale. Et il est également indispensable que les collaborateurs en contact avec les clients disposent d’un accès centralisé aux données.
4. Optimiser la relation client
Comprendre les nouveaux besoins des consommateurs
La relation client occupe un rôle essentiel dans la satisfaction client. Au-delà de la performance du produit/service, un accroc dans la relation peut être source d’insatisfaction.
Pour éviter cela, il convient de s’adapter aux nouveaux besoins des consommateurs. Or, que réclament-ils ?
Deux choses en priorité :
- De l’immédiateté : on ne veut plus patienter de longues minutes avant d’obtenir une réponse. 98% des clients trouvent le temps d’attente par téléphone ou par chat trop long.
- De l’autonomie : pourquoi perdre du temps à expliquer à un interlocuteur un problème qu’on pourrait solutionner soi-même en quelques instants. 72% des internautes préfèrent trouver eux-mêmes une réponse sur le web que passer par un service client.
Automatiser les réponses aux questions les plus courantes
Pour répondre à ces nouveaux besoins, la meilleure manière consistera à automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes avec des outils de selfcare.
FAQ dynamiques, chatbots, helpbox, permettent au client de trouver une réponse par lui-même. Ainsi on libère du temps pour que le service client accorde plus d’attention aux demandes complexes qui requièrent un traitement spécifique.
Personnaliser la relation client
Un client satisfait est un client qui se sent considéré. Pour qu’un client n’ait pas le sentiment de n’être qu’un simple numéro, on fera en sorte de l’identifier rapidement. Ensuite, on pourra l’appeler par son nom.
En service client, l’accès rapide à ses données sera également un atout pour offrir une réponse contextualisée et satisfaisante.
En outre, disposer de données centralisées améliorera la réactivité et réduira les durées de traitement.
5. Mesurer et améliorer la satisfaction client
On ne peut pas améliorer la satisfaction client sans une stratégie établie. En amont, il faut se fixer des objectifs et mesurer les progrès.
La réduction du taux de contact peut être un des objectifs. On scrutera aussi les KPIs spécifiques à la satisfaction client.
Pour cela, on dispose de plusieurs outils, notamment les enquêtes de satisfaction pour recueillir le feedback des clients.
Ensuite, il faudra traduire en actions cette mesure de la satisfaction client. Elle doit permettre d’identifier les axes d’amélioration et d’apporter les correctifs nécessaires.
Enfin, la mesure de la satisfaction client doit aussi permettre à l’entreprise de se montrer proactive. Plutôt que d’attendre que les clients manifestent de l’insatisfaction, il faut saisir chaque micro-critique exprimée comme une opportunité de gagner en qualité.
La satisfaction client ne s’obtient pas d’un claquement de doigt ou par de grands discours. C’est un état d’esprit qui doit être partagé par tous les collaborateurs et transparaître dans toutes les actions de l’entreprise. Pour satisfaire ses clients, il faut les connaître, les comprendre pour personnaliser et optimiser l’expérience de chacun.
