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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

Intelligence client et smart data : quels enjeux ?

À quoi bon disposer d’une masse d’informations sur ses clients si l’on est sans pouvoir en tirer le meilleur profit ? Sans intelligence, la donnée brute n’a aucune valeur : un constat qui s’applique parfaitement au domaine de la relation client digitale.

L’intelligence client, par définition, regroupe l’ensemble des données clients dont l’exploitation est utile pour la marque, qu’il s’agisse de mieux cibler une campagne publicitaire ou encore d’apporter une réponse 100 % personnalisée à une requête au service client.

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C’est cette notion d’utilitarisme et de pertinence qui distingue l’intelligence client de la « simple » connaissance client, qui englobe quant à elle, l’intégralité des données clients sans distinction.

Quels sont alors les paramètres à prendre en compte pour améliorer sa stratégie d’intelligence client ? Comment trier les données et quels sont les enjeux ?

Intelligence client : quels paramètres prendre en compte ?

Qu’est-ce que l’intelligence client ? Les données clients les plus pertinentes se recoupent généralement d’une marque à une autre. On distingue les données démographiques et les données comportementales.

Données démographiques

Les informations les plus basiques relatives à l’identité de la personne sont fondamentales. Elles sont celles qui permettent les segmentations les plus nettes et efficaces. On peut mentionner entre autres :

  • L’âge ou la tranche d’âge ;
  • Le sexe ;
  • Le lieu d’habitation (pays, région, ville, quartier...) ;
  • Le niveau de revenu, et par extension la catégorie socio-professionnelle.

Données comportementales

Les données comportementales sont plus fines et plus complexes à collecter, mais permettent d’accéder à un niveau supérieur d’intelligence relationnelle client en personnalisant et contextualisant le comportement du client et ainsi, nouer des liens plus forts avec ce dernier. Il s’agit notamment :

  • Des interactions avec le service client de l’entreprise (nombre et type de requêtes, réponse à un questionnaire de satisfaction…) ;
  • Du comportement d’achat (derniers produits achetés, nombre de paniers abandonnés...) ;
  • Du comportement social digital (activité sur les réseaux sociaux en lien avec la marque, ou encore sur le forum communautaire de la marque).

Smart data : un tri rendu nécessaire avec la massification des données

Les enjeux de la connaissance client ont largement évolué ces quinze dernières d’années. Alors qu’une des missions des responsables de service client était auparavant d’agréger autant de données que possible, leur priorité consiste aujourd’hui à élaguer et à ne retenir que l’information utile et pertinente.

La raison est simple : le web et le digital sont devenus des intermédiaires incontournables dans la relation entre le client et la marque, entraînant une massification sans précédent des données générées automatiquement par les sites de e-commerce, les applis mobiles, les moteurs de recherche…

Dans ce contexte, la « smart data » est à la big data ce que l’intelligence client est à la connaissance client : un besoin de faire le tri dans la masse de données disponibles et de retrouver une meilleure lisibilité, pour avoir une vision 360 du client.

Installer l’intelligence client au cœur de la relation

La mise en œuvre d’une stratégie de « customer intelligence » nécessite de passer par quatre étapes indispensables.

Centraliser les données dans une base unique

Téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot… Pour obtenir une vue client à 360°, il est devenu impératif de pouvoir suivre ses clients d’un canal à un autre, sans frictions et en toute fluidité.

Comment centraliser toutes les données de vos clients et disposer d'une vue à 360° ?

Il s’agit donc de dire adieu aux compartiments et aux silos de données complètement étanches les uns par rapport aux autres, et engager dès à présent les mesures nécessaires pour construire une base de données clients unique, centralisée et facilement accessible.

L’exigence de « vision 360 » suppose qu'un historique exhaustif des données relatives aux interactions entre le client et la marque est disponible, qu’il s’agisse par exemple de ses précédents achats, de ses requêtes au centre d’appel ou encore de ses messages sur son compte SAV Twitter.

Vision 360 et relation client entretiennent un rapport vertueux et bénéfique pour le taux de fidélisation de la marque.

Qu’est-ce que la connaissance client ?

La connaissance client, par définition, s’intéresse à l’ensemble des données relatives à la relation entre le client et la marque.

 

Un bon outil de connaissance client doit non seulement être en mesure de collecter efficacement les données, mais aussi d’en assurer un véritable tri pour ne pas noyer le service client.

 

Vérifier la qualité des données

 

La qualité des données clients collectées se mesure principalement à deux niveaux : leur niveau d’exactitude et leur niveau de « fraîcheur ». Dans une démarche d’intelligence client, il est préférable de savoir faire le tri et de ne retenir que les données les plus précises et les plus récentes.

 

Si la sélection de données en amont est mal réalisée, le risque encouru sera de mal calibrer la réponse faite à un client – endommageant ainsi l’image de marque – ou encore de viser à côté du public cible de l’entreprise lors d’une campagne marketing.

Un bon outil CRM peut aider à repérer les doublons, les erreurs manifestes et les données obsolètes dans une base de connaissance.

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