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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

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Les 8 questions à se poser avant de lancer son chatbot

Les chatbots sont des programmes informatiques qui permettent de dialoguer avec les internautes en simulant une conversation humaine. 

Les entreprises utilisent des bots notamment pour automatiser les interactions avec leurs clients et réduire le taux de contact de leur service client.

D’ici 2020, on estime que 80% des entreprises en seront équipées.

Mais comment lancer son projet de chatbot ?

Au-delà des questions techniques, le chatbot est d’abord un outil stratégique dans la gestion de la relation client. Tout projet de chatbot doit donc reposer sur une stratégie formalisée.


guide chatbot

Dans cet article, nous avons listé les principales questions à se poser pour atteindre ses objectifs et réussir son projet chatbot.

1. À quel objectif le chatbot doit-il répondre ?

Les chatbots révolutionnent la façon d’interagir avec les clients. Ils sont disponibles à tout moment et répondent aux besoins d’immédiateté et d’autonomie.

Mais les possibilités offertes par une nouvelle technologie ont parfois tendance à éloigner les marques de leurs objectifs business.

On peut facilement se laisser griser par la technologie et vouloir multiplier les fonctionnalités de son chatbot. Mais attention à ne pas perdre de vue son objectif.

Même avec la meilleure technologie, un projet chatbot échouera s’il ne répond pas d’emblée à un objectif précis.

Autrement dit, un chatbot orienté relation client ne doit pas avoir réponse à tout. Il doit être conçu pour répondre à des objectifs spécifiques.

La réduction du taux de contact du service client est un des objectifs des chatbots

La réduction du taux de contact du service client est l’objectif évident de ce type de chatbots. Mais le projet pourra aussi s’appuyer sur des objectifs de satisfaction client. On pourra par exemple utiliser le Customer Effort Score (CES) comme KPI.

2. À qui s’adresse le chatbot ?

Qui sont vos clients ? Quelles sont leurs problématiques ? Quel est leur rapport à la technologie ? Quelles sont leurs attentes quant aux fonctionnalités d’un chatbot ?

On ne peut pas faire l’économie de ces questions quand on se lance dans la mise en place d’un bot.

Si on ne définit pas précisément son audience-cible, on risque de voir son bot sous-utilisé par les clients.

En effet, un bot n’interagira pas de la même manière s’il s’adresse à des jeunes de 18 à 25 ans ou à une cible plus âgée. La formulation des réponses, le rythme, la tonalité devront s’adapter au public visé.

De même, si l’on s’adresse à une catégorie professionnelle spécifique, on adoptera un vocabulaire spécialisé.

En principe, cette réflexion sur les profils-clients préexiste à la création d’un bot. Logiquement, elle est le socle de toute stratégie de contenu. On pourra donc s’appuyer sur la définition des personas marketing.

On prendra garde toutefois de délimiter si le bot s’adresse à un segment particulier et de définir à quel étape du parcours-client il doit intervenir.

3. Quel type de chatbot choisir ?

Il existe deux types de chatbots :

  • Les chatbots simples ou scriptés permettent de répondre à des demandes précises. Ils suivent des scripts de conversations, des scénarios établis à l’avance.
  • Les chatbots complexes ou apprenants reposent sur l’intelligence artificielle. Ils sont capables de comprendre et d’analyser le langage humain pour donner des réponses contextualisées.

Le choix dépendra des objectifs fixés et du budget alloué au projet.

Toutefois, les chatbots apprenants ou les chatbots mixtes (mêlant scripts et intelligence artificielle) gagnent du terrain. En effet, ils sont capables de répondre à des requêtes complexes et leur coût devient plus abordable.

L’autre question qui se pose désormais, c’est celle du choix entre chatbot et voicebot. Ou encore la possibilité de faire cohabiter les deux types de bots.

La décision de privilégier l’une ou l’autre solution s’appuiera sur la connaissance de son audience-cible et de ses problématiques.

4. À quelles questions le chatbot doit-il répondre ?

Si on pose comme objectif la réduction du taux de contact au service client, la réponse à cette question peut sembler assez simple.

Le chatbot doit répondre aux demandes clients les plus récurrentes.

Par conséquent, avant de créer son chatbot, le chef de projet et les équipes concernées vont lister les questions les plus souvent posées au service client.

Le chatbot doit répondre aux demandes les plus posées

Par contre, quand on crée son premier bot, on veillera à ne pas trop se disperser. Mieux vaut se concentrer sur les cas d’usage les plus récurrents.

Et une fois qu’on les maîtrise parfaitement, rajouter de nouvelles fonctionnalités, de nouvelles conversations.

Il faut donc non seulement lister les questions courantes mais aussi les hiérarchiser en fonction du volume et de la complexité de la réponse à apporter.

5. Comment construire une base de connaissances suffisamment riche ?

Comment faire en sorte qu’un chatbot réponde avec justesse aux questions des clients ?

Il faut constituer une base de connaissances regroupant les meilleures réponses à chacune des questions que le bot doit traiter.

Pour construire cette base de connaissances, on peut :

  • utiliser une source existante : on pourra par exemple adapter et reformater une FAQ déjà existante pour créer un chatbot simple.
  • récupérer du contenu dans les bases de données internes : il existe des outils pour extraire les données de vos systèmes informatiques existants. Mais cette méthode engendre des coûts supplémentaires. Et après l’extraction, l’autre défi consiste à classifier et formater les données pour les rendre utilisables par le chatbot.
  • créer une nouvelle source : On pourra s’y prendre de différentes manières : généraliser la meilleure réponse du service client à une question sur la base des statistiques existantes et/ou réaliser une séance de questions/réponses avec un groupe de clients-cibles.

Avant de choisir l’une de ces méthodes, il faut bien estimer leur coût et le ROI attendu.

6. Quelle personnalité donner au chatbot ?

Un chatbot dialoguera avec les clients avec les clients. Mais pour que l’interaction fonctionne, il faut que la conversation semble aussi naturelle que possible.

Pour cela, il faut lui conférer une personnalité cohérente. Sur quelles bases ?

En premier lieu, le chatbot doit être le reflet de l’entreprise et en particulier de sa conception de la relation client. Il s’inscrira donc dans une continuité de ton avec les autres contenus de la marque.

Ensuite, la personnalité du bot doit aussi s’adapter au public-cible auquel il s’adresse.

Certains publics auront besoin d’être guidés. Le bot sera alors plus explicatif. Pour d’autres typologies de clients, plus à l’aise avec la technologie, on pourra adopter une tonalité plus décontractée.

Le chatbot doit être le reflet de votre entreprise

7. Comment structurer le flux conversationnel ?

Comment programmer un chatbot pour simuler efficacement des conversations humaines ?

De ce point de vue, l’enjeu du chatbot est triple :

  • Diffuser les « connaissances », l’expertise du service client ;
  • Refléter le ton de la marque ;
  • Interagir de la façon « la plus humaine possible ».

La structuration des flux dépend aussi du type de chatbot.

Dans le cadre d’un chatbot scripté, il faut prévoir à l’avance tous les schémas de conversation appelés « arbres à décisions » ou scénarios.

En amont, on va anticiper les questions/réponses et les tester. On prévoira toujours de l’aide ou des alternatives pour éviter les impasses. De manière générale, les interactions seront toujours semi-guidées

Les chatbots apprenants fonctionnent différemment puisqu’ils sont capables de donner des réponses personnalisées et contextualisées.

Ils se nourrissent des conversations précédentes pour améliorer le flux et la qualité des réponses.

8. Comment intégrer le chatbot dans son écosystème web ?

On peut créer le meilleur des chatbots et encore échouer. Ce sera le cas si on n’intègre pas son chatbot correctement dans son écosystème web.

En effet, pour qu’un chatbot réponde aux objectifs, il faut qu’il soit facilement accessible pour l’utilisateur.

Il faut donc penser à le mettre en évidence avec des call-to-actions adaptés. Et il faut faire en sorte de proposer le chatbot au bon moment dans le parcours des clients.

Ainsi, il n’apparaîtra pas comme un « gadget » mais comme un outil d’amélioration de la relation client.

Enfin, le chatbot doit-il figurer uniquement sur le site web de l’entreprise ? Doit-il être accessible depuis les réseaux sociaux ? Faut-il opter pour une solution mixte ?

Dans une logique omnicanale, il est impératif de répondre à ces questions avant de se lancer.

Le développement rapide des chatbots montre qu’ils constituent un enjeu important en matière de relation client. Les bots deviennent un élément de satisfaction client et de différenciation.

Avant de se lancer, il faut avoir en tête les effets désastreux que pourrait engendrer un « mauvais » chatbot : perte de crédibilité, mauvaise image de marque, perte de clients.

C’est pourquoi il est indispensable de traiter la création d’un chatbot comme un projet stratégique et non comme une simple opération technique.

guide chatbot

Jérémy Gallemard

Jérémy Gallemard, je suis Directeur Général et Co-fondateur de Smart Tribune. Fort de mon expérience dans le digital et la relation client, je vous partage mon éclairage d’expert et mes conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et de demain.

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