Comment Carrefour répond à 700 000 questions clients par an sur les réseaux sociaux.

Depuis plus de 5 ans, Smart Tribune accompagne avec succès Carrefour dans la structuration et l’exploitation de sa connaissance métier.

Mais plutôt que des grands discours, nous avons voulu vous en dire plus avec l’intervention exceptionnelle d’Aurélien Deffay, Directeur de la Communication Digitale de Carrefour Groupe lors du dernier salon All4Customer à Paris.

Carrefour reçoit 700 000 sollicitations clients par an sur les réseaux sociaux en France. Un volume qui atteindra probablement 850 000 à 900 000 en 2026.

Il y a quatre ans, ce chiffre était à 100 000. La marque répond aujourd'hui en 30 minutes en moyenne et a été élue meilleur service client de l'année 4 années de suite.

Smart Tribune, utilisé par plus de 170 grandes entreprises pour leur relation client

Dans ce replay :

La vraie raison pour laquelle "brancher un LLM sur ses tickets" ne fonctionne pas, et ce que Carrefour a fait à la place

Le poste clé que Carrefour a créé pour piloter l'IA à cette échelle (vous ne l'avez probablement pas dans votre organisation)
Comment ils ont testé plus de 2 000 conversations avant la mise en ligne, et ce qu'ils ont appris
La règle absolue qu'ils ont posée dès le départ pour éviter tout incident sur les réseaux sociaux
Les prochaines étapes du projet, et pourquoi ce n'est que le début

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Le témoignage du client

"Tant qu'on fait ça, prudence, entraînement, analyse, je pense qu'on peut y aller à peu près sereinement. L'objectif, c'est 0 % de crise. Aujourd'hui, il est atteint."

Aurélien Deffay

Directeur de la Communication Digitale de Carrefour Groupe