Un conseiller en ligne avec un client n'a pas le droit de se tromper de procédure. L'assistant IA qui l'épaule non plus. Loin des chatbots grand public qui captent l'attention, c'est sur les plateaux de conseillers que l'IA affronte son exigence la plus dure : le zéro défaut.
Lors du dernier Digital Benchmark de l’EBG à Saint-Malo, Sébastien Parent, Directeur de la Relation et Expérience Client chez Gaz de Bordeaux, et Thomas Gouritin, Expert IA chez Smart Tribune, ont partagé les coulisses du déploiement de « l’agent pour les agents ». Un cas d’usage concret qui démontre comment l’IA, adossée à une connaissance rigoureusement gouvernée, transforme le quotidien des équipes.
Pour un fournisseur d'énergie historique comme Gaz de Bordeaux, qui sert plus de 420 000 clients et traite 22 000 contacts par mois avec 175 collaborateurs basés à Bordeaux, la moindre erreur de procédure en direct avec un client engage la responsabilité de l'entreprise.
Les 35 conseillers du plateau doivent naviguer en permanence entre des grilles tarifaires multi-options, des évolutions réglementaires et des processus SI complexes. Dans ce contexte, l'utilisation d'un assistant interne ne tolère aucun faux pas : il suffit d'une seule réponse erronée pour briser la confiance du conseiller dans l'outil et le renvoyer à ses réflexes informels.
Le principal frein initial résidait dans une dette documentaire classique : des procédures éparpillées dans des présentations PowerPoint hétérogènes, saturées de captures d’écran et de notes visuelles, totalement inexploitables par les algorithmes, et des connaissances parfois détenues par quelques experts sans documentation systématique.
Pour transformer cet actif sans mobiliser les équipes dans une rédaction chronophage, Sébastien et Gaz de Bordeaux ont inventé l’« Été de la transcription » :
La vocalisation terrain : les conseillers ont expliqué les procédures à voix haute.
Le Speech-to-Text : une transcription brute réalisée via Word.
La normalisation IA : une structuration systématique de chaque procédure selon un canevas strict en 5 blocs fondamentaux :
Bloc 1 : règle d'utilisation (périmètre et conditions).
Bloc 2 : points d'attention (vérifications préalables).
Bloc 3 : process conseiller (actions dans le CRM).
Bloc 4 : process client (éléments de langage).
Bloc 5 : alertes spécifiques (risques juridiques ou réglementaires).
Cette approche garantit une capitalisation durable des savoir-faire, protégeant l’entreprise du turn-over tout en éliminant tout risque d'enfermement propriétaire.
La réussite du projet s'est appuyée sur une implication managériale forte. Sébastien Parent a mené personnellement des entretiens individuels en face-à-face avec chacun des 35 conseillers durant l’été.
Le message porté a été univoque : l'IA n'est ni une béquille pour masquer des lacunes de formation, ni un outil destiné à compenser les faiblesses ergonomiques du système d'information.
Sur le terrain, l'adoption s'est révélée contrastée mais complémentaire :
Les nouveaux entrants (8 collaborateurs) : un taux d'adoption de 100 %, l'outil s'étant imposé comme le support exclusif de leur formation initiale.
Les conseillers experts : après un scepticisme initial bienveillant, ils ont rapidement mesuré un bénéfice indirect majeur : l'agent absorbant les questions répétitives des nouveaux, les interruptions physiques sur le plateau ont chuté, offrant un confort de travail inédit.
L'architecture déployée s'articule autour de plusieurs briques complémentaires :
Le chatbot conseiller : interrogation instantanée du corpus des procédures normalisées.
La pré-rédaction automatique d'e-mails : génération d'un projet de réponse personnalisé soumis à la validation en un clic du conseiller.
La priorisation intelligente des flux : tri algorithmique des e-mails selon l'urgence métier (par exemple, le traitement prioritaire des demandes de délais de paiement pour éviter les coupures d'énergie).
Le retour d'expérience de Gaz de Bordeaux et Smart Tribune rappelle une vérité fondamentale : aucun LLM ne compensera jamais une documentation obsolète ou fragmentée. Avant d'envisager la brique algorithmique, l'effort doit porter sur l'unification et la gouvernance de la connaissance. En impliquant l'humain dans la boucle et en structurant l'information, l'intelligence artificielle cesse d'être un simple gadget technologique pour devenir le véritable réacteur de la performance opérationnelle.
Dans l'univers exigeant de la relation client, l'attention se porte souvent sur les chatbots front-office destinés au grand public. Pourtant, c'est bien en interne, sur les plateaux de conseillers, que se joue l'un des défis les plus complexes de l'entreprise : l'exigence absolue du « zéro défaut ».
Lors du dernier Digital Benchmark de l'EBG à Saint-Malo, Sébastien Parent, directeur de la relation et de l'expérience client chez Gaz de Bordeaux, et Thomas Gouritin, expert IA chez Smart Tribune, ont partagé les coulisses du déploiement de « l'agent pour les agents ». Un cas d'usage concret qui montre comment l'IA, adossée à une connaissance rigoureusement gouvernée, transforme le quotidien des équipes.
Gaz de Bordeaux sert plus de 420 000 clients. L'entreprise traite 22 000 contacts par mois avec 175 collaborateurs basés à Bordeaux, dont 35 conseillers sur le plateau.
Leur quotidien, ce sont des grilles tarifaires à plusieurs options, une réglementation qui bouge et des processus SI où il faut cliquer au bon endroit, dans le bon ordre. Quand un conseiller se trompe de procédure en ligne avec un client, c'est l'entreprise qui en porte la responsabilité.
Pour tenir ce niveau d'exigence, une IA ne peut répondre juste que si la connaissance qu'on lui donne est juste. C'est par là que le projet a commencé.
Le premier obstacle n'avait rien de technique. Les procédures vivaient dans des PowerPoint disparates, remplis de captures d'écran et d'annotations : lisibles pour quelqu'un qui connaît déjà la réponse, inexploitables pour un modèle de langage. Une partie du savoir n'était même écrite nulle part. Elle était dans la tête de quelques experts.
Demander aux équipes de tout rédiger aurait pris des mois. Gaz de Bordeaux a pris le problème à l'envers avec ce que Sébastien Parent a baptisé « l'Été de la transcription ». Les conseillers ont expliqué les procédures à voix haute, la dictée de Word en a tiré une transcription brute, puis l'IA a remis chaque procédure dans le même canevas en cinq blocs :
La règle d'utilisation : à quoi sert la procédure et dans quelles conditions elle s'applique.
Les points d'attention : ce qu'il faut vérifier avant d'agir.
Le process conseiller : les actions à réaliser dans le CRM.
Le process client : comment l’informer et l’orienter vers le selfcare lorsque cela est possible.
Les alertes : les risques juridiques ou réglementaires.
Ce canevas règle deux problèmes d'un coup. Le savoir-faire ne s'en va plus avec un départ ou un changement de poste. Et la base reste la propriété de Gaz de Bordeaux : écrite en texte clair et structuré, elle peut alimenter n'importe quel outil, sans enfermement chez un éditeur.
Cet été-là, Sébastien Parent a reçu chacun des 35 conseillers en entretien individuel. Le message était sans ambiguïté : l'IA n'est pas là pour boucher les trous de la formation, ni pour faire oublier les défauts d'ergonomie du SI.
L'adoption n'a pas suivi la même courbe pour tout le monde. Les nouveaux arrivants l'ont adoptée à 100 % ; pour eux, l'assistant a tout simplement été le support de formation. Les conseillers experts ont d'abord regardé l'outil avec un scepticisme bienveillant et poli.
Puis ils ont remarqué que les nouveaux arrivants venaient beaucoup moins les interrompre. L'agent absorbait les questions répétitives, et les experts peuvent se concentrer sur d'autres tâches à valeur ajoutée. Chez les plus aguerris, l'adhésion passe souvent par ce que l'outil leur épargne plutôt que par l'usage direct.
Le dispositif repose sur trois briques, toutes alimentées par le même corpus de procédures normalisées.
Le chatbot conseiller. Le conseiller pose sa question en langage naturel et retrouve instantanément la procédure structurée en cinq blocs, de la règle d'utilisation jusqu'aux alertes réglementaires.
La pré-rédaction des e-mails. Pour chaque e-mail client, l'IA peut générer un projet de réponse personnalisé. Le conseiller le relit et le valide en un clic.
La priorisation des flux. Les e-mails entrants sont triés selon le sujet principale puis l'urgence métier. Une demande de délai de paiement passe en tête de file, parce qu'un traitement rapide peut éviter une coupure d'énergie.
Un assistant IA pour les conseillers est un outil interne qui répond aux questions des conseillers à partir des procédures de l'entreprise. Chez Gaz de Bordeaux, il permet de retrouver une procédure en langage naturel, de pré-rédiger les réponses aux e-mails clients et de prioriser les e-mails entrants selon l'urgence métier.
Une IA ne répond juste que si la connaissance qu'on lui donne est juste. Chez Gaz de Bordeaux, les procédures étaient dispersées dans des PowerPoint remplis de captures d'écran, inexploitables par un modèle de langage, et une partie du savoir n'était écrite nulle part. Le projet a donc commencé par la connaissance, avant l'outil.
Gaz de Bordeaux structure chaque procédure selon un canevas en cinq blocs : la règle d'utilisation, les points d'attention, le process conseiller dans le CRM, le process client et les alertes juridiques ou réglementaires. Écrite en texte clair, la base reste la propriété de l'entreprise et peut alimenter n'importe quel outil.
L'Été de la transcription est la méthode utilisée par Gaz de Bordeaux pour documenter ses procédures sans longue phase de rédaction. Les conseillers ont expliqué les procédures à voix haute, la dictée de Word a produit une transcription brute, puis l'IA a remis chaque procédure dans le canevas en cinq blocs.
Chez Gaz de Bordeaux, le directeur de la relation et de l'expérience client a reçu chacun des 35 conseillers en entretien individuel pour expliquer le rôle de l'outil. Les nouveaux arrivants l'ont adopté à 100 %. Les conseillers experts y ont gagné moins d'interruptions, car l'agent absorbe les questions répétitives des nouveaux.
Il faut désigner qui tient la base à jour et l'enrichir en continu. Selon Sébastien Parent, directeur de la relation et de l'expérience client chez Gaz de Bordeaux, si la maintenance n'est pas faite, les conseillers abandonnent l'usage de l'assistant.
Aucun LLM ne rattrapera une documentation périmée ou éparpillée dans dix formats. Chez Gaz de Bordeaux, le gros du travail s'est fait avant l'IA : rassembler la connaissance, la structurer, décider qui la tient à jour. “Le challenge réside aujourd'hui à la maintenance et l’enrichissement de cette base de connaissance. Si ce n'est pas fait, l'usage sera abandonné par les conseillers” confirme Sébastien Parent.
Si vous envisagez un assistant pour vos conseillers, posez-vous d'abord une question simple : vos procédures tiendraient-elles aujourd'hui dans un canevas en cinq blocs ? Si la réponse est non, c'est par là qu'il faut commencer. Et associez les conseillers dès cette étape, car ce sont eux qui savent comment les choses se passent vraiment.