A l’opposé de la relation client actuelle, dont l’esprit très transactionnel se concentre uniquement sur l’acte d’achat et le service après vente, la priorité consiste aujourd’hui à mieux connaître, mieux anticiper et donc mieux fidéliser les clients de votre entreprise.
En effet, des études réalisées par Source et Kapow Events ont estimé que le coût lié à l'acquisition client est 5 fois plus élevé que celui consacré à la rétention client.
De nouvelles technologies et de nouveaux modes de travail sont là pour vous y aider !
Le phénomène du « big data » est aujourd’hui bien connu. Du fait de la numérisation de nos principales habitudes de vie et de l’omniprésence des écrans, les clients génèrent au quotidien une quantité massive de données potentiellement précieuses :
Le principal défi de la relation client du futur consiste non pas à collecter ces différentes informations – un logiciel CRM peut s’en charger avec une aisance surprenante – mais surtout à les traiter et à les analyser, pour mieux prédire et anticiper les comportements des clients. L’idéal pour aller au devant des besoins et éviter une sollicitation excessive de votre centre d’assistance !
Le saviez-vous ?
Le stockage et le traitement du « big data » suscitent l’intérêt et une certaine inquiétude des autorités publiques. En tant que directeur de la relation client, vous devez vous assurer de rester dans les limites de la légalité et notamment des dispositions du règlement général de protection des données (RGPD), édicté par la Commission européenne.
La réactivité d’une entreprise, et notamment sa capacité à s’adapter aux moindres évolutions du comportement de ses clients, constitue une arme précieuse pour la survie dans un monde concurrentiel.
L’exploitation en temps réel des données client ouvre de nouveaux horizons dans le domaine du marketing contextuel, avec la possibilité de lancer des campagnes publicitaires ultra-ciblées et de viser des niches toujours plus précises.
L’objectif, ici, est clair : vous devez vous adresser à chaque client avec le bon message sur le bon canal, et ce au moment le plus opportun !
Beaucoup de clients préfèrent tenter de régler un problème par eux-mêmes avant de se résoudre à appeler le service client : une démarche souvent considérée comme une formalité fastidieuse. Un directeur de la relation client a donc tout intérêt à encourager cette inclination naturelle, en mettant à leur disposition différents outils de « selfcare ».
Le selfcare ou e-care permet au client de trouver lui-même la réponse à son problème, et déleste votre service client d’un grand nombre de requêtes mineures à faible valeur ajoutée.
Cela peut passer notamment par la mise en ligne d’une FAQ dynamique et intelligente, de vidéos pédagogiques et de webinaires, ou encore par l’animation d’un forum communautaire dans lequel les membres s’entraident mutuellement (principe du mutual care).
L’exigence d’une qualité de service immuable est quasiment devenue un réflexe chez la plupart des clients. Ces derniers éprouvent non seulement le besoin d’obtenir une réponse immédiate et cohérente à leurs interrogations, mais aussi de bénéficier d’une relation réactive et personnalisée.
Cette attente constitue un véritable défi pour les directeurs de la relation client, à une époque où une personne moyenne accède à Internet sur quatre à cinq écrans différents ! Si le prospect n’a pas la sensation d’être suivi, connu et reconnu d’un canal de vente à un autre, la conséquence peut être une perte de fidélisation client.
À l’heure actuelle, la gestion de la relation client suppose la mise à disposition de canaux de communication multiples :
Quel que soit le médium retenu, le client doit sentir que l’entreprise s’implique avec la même énergie et le même professionnalisme dans la résolution de son problème.
Ce cahier des charges, revu à la hausse, est évidemment susceptible de submerger une direction de la relation client qui ne serait pas préparée à une telle évolution. Pour franchir le cap, préservez au maximum vos moyens humains en tirant parti des progrès de l’intelligence artificielle et des « chatbots ».
Exemple : le chabot messenger du fournisseur d'énergie : Engie
La relation client digitale connaît aujourd’hui un renouvellement profond – et encore peu appréhendé par la majorité des entreprises – avec la montée en puissance progressive du chatbot.
Cet agent conversationnel robotique se substitue à un humain pour prendre en compte la requête d’un client : via un logiciel de messagerie instantanée, le chatbot reconnaît la nature de la demande et apporte une réponse automatisée.
Les progrès considérables de l’intelligence artificielle chat rendent désormais possible l’implémentation d’un chatbot dans un grand nombre de services client. A la clé, un important gain de temps et d’argent pour votre centre d’assistance !
Gardez toutefois à l’esprit que son bon fonctionnement requiert une importante base de connaissance client, patiemment constituée à partir des interactions avec vos clients et des retours concernant votre FAQ.
Le chatbot, tout comme par exemple les envois automatiques d’e-mails aux clients, s’inscrit dans une logique d’automatisation des process marketing, ou « marketing automation ».
Les avantages de ce concept ne se résument pas à une question d’argent ou de satisfaction client : même lorsque l’automatisation ne suffit pas à résoudre le problème, elle offre un début de prise en charge et permet au conseiller client de ne plus prendre un interlocuteur « à froid » !
Vous le savez déjà : toutes les requêtes des clients ne présentent pas le même niveau de technicité et de complexité.
À l’opposé de l’automatisation des requêtes à faible valeur ajoutée, utilement confiées à une intelligence artificielle, le futur de la relation client verra probablement l’émergence de « super conseillers client », dont le niveau supérieur de formation et d’expertise permettra d’apporter une réponse aux dossiers les plus difficiles.
Le « social selling » consiste à prolonger votre gestion de la relation client sur les principaux réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter. Ces plateformes sont en effet entrées dans le quotidien d’une majorité de vos clients et se doivent de refléter votre offre et votre qualité de service.
Cette forme de social CRM est appelée à se développer bien davantage dans les années à venir, et ouvre de nouveaux horizons tant dans le domaine du marketing pré-vente que dans celui du service après-vente.
Personnalisée, immédiate, omniprésente, automatisée, experte, sociale, intelligente… La relation client du futur sera un peu tout cela à la fois ! N’attendez plus pour faire évoluer votre service client et pour l’adapter aux nouvelles exigences de vos clients.