Le saviez-vous ? Les progrès de l’informatique et de l’intelligence artificielle ont donné naissance à des programmes évolués, capables de tenir une conversation avec le même naturel qu’un être humain !
Bien loin d’être réservés aux laboratoires de recherche, ces « chatbots » ou « assistants virtuels » investissent aujourd’hui en masse le domaine du service client, et constituent une source précieuse d’économies et d’efficacité pour votre entreprise.
Un chatbot, c’est quoi exactement ?
Aux origines d’une percée révolutionnaire de l’intelligence artificielle
Aussi étonnant que cela puisse paraître, le concept d’agent conversationnel a une origine assez ancienne.
Dès les années 1950, le mathématicien Alan Turing s’intéresse de très près à la question de l’intelligence artificielle et aux premières avancées de l’interface homme-machine.
Turing se fixe dès cette époque un haut niveau d’ambition : reproduire à la perfection le naturel et la fluidité d’une conversation humaine, au point que l’interlocuteur soit incapable de faire la différence entre une intelligence artificielle et une vraie personne.
C’est le fameux « test de Turing », qui constitue depuis l’idéal de tous les programmeurs : vous faire oublier que vous avez affaire à une machine !
Et aujourd’hui ?
La conversation par bot ou « bot conversation », connait une diversification exponentielle et spectaculaire aujourd’hui. On distingue aujourd’hui deux grandes familles dans l’univers des chatbots.
La variante audio est de loin la plus connue et la plus populaire : des assistants personnels comme Siri, Alexa et Cortana se sont invités sur nos Smartphones pour répondre à toutes nos requêtes et interrogations.
Les chatbots, en majorité, sont cependant textuels : l’utilisateur envoie un message au bot et reçoit une réponse générée automatiquement. Plusieurs niveaux de sophistication coexistent en matière d’intelligence artificielle chat.
Les robots les plus basiques, dits « à commande », sont programmés pour répondre uniquement à des requêtes prédéfinies.
D’autres bots sont capables d’enrichir progressivement leur base de connaissance et d’offrir une connaissance augmentée au fil de la conversation, en apprenant de leur interlocuteur, de ses habitudes, de ses préférences…
=> C’est le principe du chatbot machine learning également appelé apprentissage machine.
Quelques exemples de chatbot
Les chatbots, supportés nativement par de nombreuses messageries instantanées comme : Facebook Messenger, Slack ou Telegram, sont désormais partout.
Vous pouvez solliciter un robot pour connaître la météo, être alerté d’un élément d’actualité, recevoir des conseils pour la gestion de vos finances, planifier votre agenda… et même entamer une psychothérapie !
C’est, toutefois, surtout dans le domaine de la satisfaction client que le chatbot intelligent permet aux entreprises de réaliser un pas de géant.
Selon une étude Toluna pour Bonial réalisée en 2017 : 48 % des Français ont déjà eu recours à un assistant virtuel. Cette proportion passe à 65 % chez la nouvelle génération des « millenials ». De plus, 28 % des Français aimeraient toujours disposer d’un chatbot pour contacter un service après-vente.
Service client : pourquoi mettre en place chatbot ?
Un gain de temps pour la relation client
De nombreux services clientèle souffrent aujourd’hui des mêmes maux :
- Délais d’attente beaucoup trop longs au téléphone,
- Réponses parfois peu cohérentes ou même totalement différentes en fonction de l’employé,
- Manque de politesse ou d’à-propos…
Au final, le service après-vente engendre souvent une insatisfaction importante du client pour des motifs bénins, qui auraient pu connaître une résolution rapide.
L’implantation d’un chatbot service client va jouer le rôle de filtre. Véritable outil de selfcare ou e-care mis à la disposition du client, il va assurer le traitement automatique et efficace de la plus grande partie des requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée (dits de niveau 1 et 2).
Il en résulte un gain de temps extrêmement appréciable pour la direction de la relation client, qui peut dès lors remobiliser ses moyens vers la gestion des dossiers les plus complexes.
=> Souvent jugé moins agaçant par les utilisateurs qu’un serveur vocal interactif (SVI), un chat via messagerie instantanée est accessible facilement depuis un ordinateur ou un Smartphone.
Un outil selfcare au service de la connaissance client
Un bon agent conversationnel ne se limite évidemment pas à un jeu de questions-réponses. Chaque requête du client constitue une excellente opportunité d’en apprendre un peu plus sur lui :
- Quelle est la nature du problème rencontré ?
- Est-il satisfait de la réponse fournie ?
- Comment améliorer son expérience utilisateur à l’avenir ?
A l’issue de la conversation, il est utile de prévoir une mise à jour automatique de la fiche client pour conserver un historique précis de la relation. Le chatbot constitue donc un allié puissant au service de la connaissance et de la fidélisation client.
Il est même possible de l’envisager, en amont, comme un parfait assistant de vente capable de renseigner l’un de vos prospects sur les caractéristiques d’un produit, les conditions de livraison, etc…
Une technologie en perfectionnement rapide
Quelles sont les limites actuelles du chatbot ?
Même si l’intelligence artificielle des chatbots (ou “AI chatbot” ) a connu des progrès gigantesques en seulement quelques décennies, aucun robot conversationnel n’est encore capable de passer le test de Turing avec un taux de réussite de 100 %, c’est-à-dire de se faire passer pour un véritable être humain sans aucune fausse note.
L’efficacité d’un chatbot passe avant tout par la taille et la cohérence de sa base de données, devant idéalement englober les éléments contenus dans votre page FAQ dynamique et intelligente, sur vos réseaux sociaux, sur votre forum communautaire ou ailleurs.
Il s’agit d’un travail de collecte et de classification non négligeable, mais la précision et la pertinence de la réponse apportée par un bot sont à ce prix.
Quelles perspectives de développement pour les chatbots ?
Déjà familiers aux yeux des clients les plus connectés, et notamment de la génération des 20-40 ans, les chatbots suscitent un intérêt croissant et de nombreuses attentes, tant du côté des entreprises que du côté des clients.
Une récente enquête Toluna révèle ainsi que 36 % des personnes sondées espèrent, à terme, une amélioration du niveau de compréhension de leurs requêtes par les chatbots. 26 % apprécieraient une réponse plus précise, et 14 % une plus grande variété de fonctionnalités accessibles (conseil produit, information sur les horaires d’une boutique, voire réalisation d’une commande).
Les chatbots sont un nouvel outil incontournable de selfcare ou digital care au service des entreprises cherchant à optimiser leur relation client. Pratiques, efficaces et même ludiques, ils séduisent une part croissante du public et devraient connaître une montée en puissance dans les prochaines années !
Toutefois, les chatbots représentent l'avenir de la relation client mais il est important de développer une base de connaissance enrichie au préalable avant de se lancer dans ce type de projet utilisant l'intelligence artificielle
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