Aujourd’hui, les chatbots sont un des moteurs essentiels pour transformer l’expérience du service client des marques dans l’aide en ligne apportée aux utilisateurs. Prêts à découvrir pourquoi et comment ?
Parmi les outils de la relation client qui ont radicalement changé l’expérience utilisateur proposée par les services clients, les chatbots ont la cote. Mais connaissez-vous (en détail) ces solutions de selfcare (dites d’autonomie client) ? Savez-vous comment l’intelligence artificielle (IA) contribue à améliorer leur efficacité ? Et savez-vous comment les utiliser, pour amplifier la productivité des équipes en charge du service client ?
Dans cet article, Smart Tribune vous livre tout ce que vous devez savoir sur les chatbots, pour améliorer l’efficacité de votre service client.
Qu’est-ce qu’un chatbot service client ? Définition ?
Un chatbot est un outil automatisé et interactif, permettant de simuler automatiquement une conversation humaine. Grâce au pouvoir de l’intelligence artificielle (IA), du machine learning et de la NLP (le traitement automatisé du langage naturel), les bots répondent intelligemment (et instantanément) aux demandes et problématiques des utilisateurs.
Ces assistants virtuels remplissent de nombreuses fonctions tout au long du parcours client (site internet, applications). Cependant, leur rôle est (très) important en matière de service client. Par exemple, un chatbot de service client programmé efficacement peut répondre jusqu’à 70 % des questions simples (de niveau 1) en automatisant une action (délivrance d’un justificatif, suivi de colis…) ou en orientant les utilisateurs vers des ressources complémentaires (type bases de connaissances FAQ).
Ainsi, grâce à un bot, les demandes reçues à faible valeur ajoutée par le service support diminuent fortement. Les équipes peuvent consacrer davantage de temps et d’énergie au traitement des demandes plus complexes, qui nécessitent une intervention humaine.
Enfin, le chatbot est un outil précieux pour épauler le service client… Car contrairement aux conseillers clients, il est opérationnel 24H/24 et 7J/7 et son efficacité est indépendante du volume de contacts reçus. Les internautes peuvent ainsi obtenir de l’aide en temps réel (instantanée). Le chatbot s’appuie sur la base de connaissances de l’entreprise pour transmettre des informations et entretenir des conversations en masse (en langage naturel).
Quels sont les différents types de chatbots pour améliorer le service client ?
Tous les chabots sont automatisés, de façon à rendre les internautes plus autonomes dans leurs recherches. Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que tous les chatbots sont conçus de la même manière !
Pour mieux comprendre et différencier les différents types de chatbots, voici deux exemples à retenir :
- Les chatbots déclaratifs (type arbre de décision) : ces assistants virtuels sont les plus répandus. Grâce à une programmation basée sur des règles précises, ils sont capables de répondre avec précision aux questions simples à l’aide de “quick reply” (choix offerts à l’utilisateur). Toutefois, leurs capacités sont limitées, en cas de demandes complexes (hors scope). Ils sont néanmoins utiles pour filtrer les questions les plus simples, afin que le service client ne soit pas submergé de requêtes de niveau 1. Ces chatbots trouvent leur utilité lorsqu’il s’agit par exemple de résoudre des problématiques bien processisées telles que le dépannage d’une box internet (qui se réalise par étapes).
- Les chatbots NLP : vous connaissez certainement ce type d’outil grâce aux Google Home, à Alexa d’Amazon ou à Siri d’Apple. Ces agents intelligents sont capables de comprendre et d’interpréter une demande, afin de tenir une conversation en langage naturel avec les utilisateurs peu importe leurs requêtes. Ces chatbots ont besoin d’être entraînés. Par exemple, si la requête de l’internaute est la suivante : “je veux partir demain à Londres et revenir dans 4 jours”, le chatbot est capable de proposer un billet d’avion avec la bonne destination et les bonnes dates, car il aura été capable d’interpréter et de comprendre tous les termes de la requête utilisateur.
- Les chatbots IA : ces chatbots utilisent l'intelligence artificielle pour générer des réponses naturelles et personnalisées aux demandes des utilisateurs. Les chatbots traditionnels connaissent des limites que les chatbots IA ne connaissent pas ! Les chatbots qui utilisent des arbres de décision ne peuvent pas répondre à des demandes plus complexes et surtout plus personnalisées, tout comme les chatbots NLP nécessitent de l'entraînement pour tirer pleinement profit de leur efficacité. Les chatbots IA de leur côté ne connaissent pas ces contraintes d'entraînement et sont capables d'apporter la réponse la plus précise et la plus naturelle pour offrir une expérience conversationnelle intuitive et efficace, et ce tout au long du parcours d'achat des utilisateurs dès la phase d'avant-vente.
- Phase d'avant-vente : cette étape du parcours client est une étape cruciale pour le client, et surtout pour votre chatbot. En effet, c'est durant la phase d'avant-vente que l'utilisateur se pose des questions déterminantes pour la suite de son expérience sur votre site. Le chatbot IA répond aux problématiques client en évaluant l'intention derrière la question du client, et utilise vos sources de vérité telles que vos bases de connaissance, vos catalogues produits, ou l'historique client pour apporter la meilleure réponse possible.
- Phase d'après-vente : tout comme en phase d'avant-vente, le chatbot IA détecte l'intention derrière la problématique du client pour soit apporter une réponse immédiate, soit effectuer une escalade de contact afin de résoudre rapidement la demande du client. Selon la complexité, mais aussi les spécificités et détails parfois personnels de la requête du client, le chatbot IA ajuste sa réponse pour répondre de manière naturelle à l'utilisateur : le chatbot adopte un ton, et un langage adapté à votre client, et sait faire preuve d'empathie quand la situation l'exige.
- Les chatbot hybrides : il arrive que l'intelligence artificielle ne soit pas toujours efficace pour poser les bonnes questions au client, particulièrement lorsqu'il s'agit de problème complexe. C'est pourquoi les chatbots hybrides sont des chatbots qui associent la technologie NLP utilisée dans les chatbots traditionnels, et l'intelligence artificielle pour éliminer les difficultés de compréhension des demandes et qualifier correctement la problématique du client pour l'aider dans sa résolution. Les chatbots hybrides sont les chatbots les plus aboutis pour la résolution de problèmes, qu'ils soient simples ou plus complexes avec des demandes personnalisées.
Mais comment déployer ces différents types de chatbots ?
3 exemples de chatbots pour votre service client
Le chatbot OuiSncf, pour améliorer l’expérience voyageur
Organiser un voyage n’a jamais été aussi simple, grâce au Ouibot de OUI.sncf. Ce chatbot facilite l’expérience des voyageurs, de la recherche d’horaires de train, à l’identification des meilleurs tarifs, jusqu’à la réservation des billets.
Cet agent virtuel offre une expérience rimant avec simplicité, rapidité, mais aussi flexibilité : les utilisateurs peuvent utiliser cet outil de selfcare depuis le site Internet, mais aussi avec Facebook Messenger, WhatsApp ou encore via des assistants vocaux, comme Google Assistant ou Alexa d’Amazon.
Chaque mois, ce sont plus de 400 000 confirmations de réservations qui sont effectuées, rien que sur la plateforme de chat Messenger. Cet outil omnicanal et conversationnel accompagne les voyageurs tout au long de leur parcours client de réservation de billets.
Le chatbot d’Adecco, pour améliorer l’expérience des candidats
En 2017, Adecco a lancé son chatbot Aloha, pour “révolutionner l’expérience candidat”. Le rôle de l'outil est simple : aider les utilisateurs dans leur recherche d’emploi, grâce à un chat en temps réel. L’assistant virtuel est également formé pour répondre à différentes questions, comme la recherche d’une agence, d’un avantage, etc.
Disponible sur le site internet d’Adecco, sur Facebook Messenger ou grâce à une Google Home, Aloha avait déjà accompagné plus de 30 000 candidats, dès la fin de sa première année.
Le chatbot DPD France, pour améliorer l’expérience de livraison
Pour 66% des clients en e-commerce, la livraison est le premier moteur de satisfaction. Alors, pour optimiser cette étape du parcours client et garantir une satisfaction maximale, autant mettre toutes ses chances de son côté… Grâce au selfcare.
DPD France a fait appel à Smart Tribune, pour lancer son chatbot. En l’utilisant, les utilisateurs peuvent obtenir un suivi de livraison précis et localiser l’agence DPD la plus proche. Il permet également de rechercher directement des réponses dans les FAQs dynamiques de l’entreprise (expéditeurs et destinataires), afin de proposer les réponses les plus complètes possibles.
Avec ce chatbot, 90 % des utilisateurs obtiennent une réponse précise sur le statut de leur colis. 40 000 suivis de colis sont réalisés chaque mois par l’outil, ce qui soulage les équipes du service client. En moyenne, son utilisation réduit de -75 % l’escalade de contact vers un conseiller client live chat !
L'alliance entre le chatbot et le conseiller client pour le service client aujourd’hui
Désormais, les agents conversationnels sont les alliés n°1 des services clients. Le rôle de ces outils n’est pas de remplacer les équipes chargées de la relation client. Après tout, même les solutions de selfcare les plus intelligentes ont leurs limites.
Le rôle du bot est d’épauler le service client, en limitant l’escalade de contact vers les équipes. Par ailleurs, 56 % des clients préfèrent interagir avec un service client par le biais d’un chat, plutôt que par téléphone. Le selfcare répond donc aux nouvelles attentes des consommateurs, qui favorisent l’autonomie tout au long de leur parcours utilisateur.
Toutefois, n’oubliez pas un point important : pour améliorer l’expérience délivrée par un service client, l’idée est de miser sur les forces des équipes humaines et des outils technologiques… Sans que l’un ne cannibalise l’autre. Le web doit être au service de l’humain, pour tendre vers davantage d’efficacité. Le chatbot trouve tout naturellement sa place au sein d’une alliance parfaite entre machine et humain.
77 % des clients affirment que les chatbots vont modifier ce qu'ils attendent des entreprises au cours des cinq prochaines années. - Source : Salesforce
Comment les chatbots redéfinissent le service client ?
Souvenez-vous de cette époque, où avant d’échanger avec un conseiller client, une longue musique d’attente résonnait dans vos oreilles. Désormais, peu de consommateurs tolèrent d’attendre, et encore moins au téléphone. En revanche, les solutions de selfcare qui prônent l’autonomie et l’instantanéité sont de plus en plus populaires… Et pas seulement auprès de la Génération Z, dont les attentes et comportements technologiques sont plus développés.
Aujourd’hui, pour cette cible de population, seuls 38 % d’entre eux souhaitent s’entretenir avec un humain, lorsqu’ils ont besoin d’aide. Les chatbots, les callbots ou les voicebots sont donc des solutions idéales. Éventuellement, ces solutions de selfcare pourront renvoyer vers un agent de service client, si la requête nécessite une assistance dédiée (escalade de contact).
"Les chatbots sont essentiels, car les clients ne se sentent pas stupides de poser des questions importantes." - Why People Use Chatbots, Petter Bae Brandtzaeg, professeur de médias à l'université d'Oslo et scientifique de SINTEF Digital.
Chatbot : les 7 avantages pour le service client
En matière de service client, les avantages d’un chatbot pour les entreprises et leurs clients sont nombreux. En voici 7, pour mieux comprendre leur importance :
- Les chatbots sont pratiques et conversationnels : puisqu’ils sont capables d’échanger de façon naturelle, ils renforcent le lien entre les clients et la marque. De plus, ils contribuent généralement à ajouter une touche positive, mémorable et personnalisée grâce à la conversation pour améliorer l’expérience client.
- Une disponibilité 24h/24 et 7J/7 : tous les services clients ne sont pas ouverts nuit et jour, toute la semaine. En revanche, notre meilleur conseil est de déployer une solution de selfcare de type chatbot, qui offrira aux utilisateurs une assistance immédiate et qui permettra à vos conseillers clients de se concentrer sur les problématiques à haute valeur ajoutée… Quel que soit le jour ou l’heure de la sollicitation !
- Un outil qui s’améliore en continu : un chatbot de service client n’est pas un outil statique. Grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning, ils apprennent en continu grâce à l’entraînement supervisé par l’humain, en se basant sur les données traitées lors de chaque interaction. Les différentes données recueillies permettent également d’améliorer la connaissance de l’entreprise dans son ensemble. En résumé, les connaissances du bot peuvent croître dans le temps, pour que les informations délivrées soient pertinentes versus les requêtes internautes, et à jour à tout moment.
- Une solution hautement efficace : les chatbots sont de véritables bouées de sauvetage pour les entreprises. Ils permettent d’optimiser la charge de travail du support client, pour que les équipes puissent se concentrer sur des besoins nécessitant une intervention humaine. L’efficacité d’un agent virtuel va même plus loin : par exemple, l’outil est capable d’associer le numéro de suivi de colis d’un client et de lui fournir des détails sur une expédition de commande. Les coûts du service client diminuent, grâce aux chatbots.
- Un impact sur les ventes : certains robots de service client avancés prennent en charge des tâches transactionnelles sophistiquées. Par exemple, ils peuvent aider des clients à effectuer un achat, conseiller sur une offre ou à effectuer une réservation. Ces actions augmentent considérablement la conversion. En finalité, les outils de selfcare comme les chatbots aident les clients en les réassurant sur les parcours en avant-vente. Ils éliminent les freins à l’achat, grâce à des informations contextualisées, qui permettent de prendre des décisions éclairées.
- Une amélioration de la satisfaction client : les clients sont de plus en plus exigeants, notamment en matière de réactivité. Les chatbots répondent à ces nouvelles attentes, en fournissant des réponses instantanées. Ces échanges rapides et pertinents contribuent à l’amélioration de la satisfaction client et de l’expérience client.
- Une amélioration de la connaissance client : en échangeant de façon personnalisée avec les utilisateurs, les chatbots affinent la connaissance client. Les informations recueillies grâce aux interactions sont des données précieuses. Par exemple, un échange avec un agent virtuel permet d’améliorer la connaissance des comportements clients, des habitudes, des tendances et des obstacles potentiels des clients. Grâce à cet outil de connaissance client, l’expérience délivrée pourra à son tour être améliorée, tout au long du parcours client.
Les 3 étapes pour créer une expérience chatbot mémorable
1. Combiner le meilleur de la technologie et de l’humain
D’ici 2023, les chatbots permettraient aux entreprises d’économiser jusqu’à 11 milliards de dollars en dépenses de service client. Pour autant, l’idée n’est pas de déployer des solutions de selfcare pour remplacer les équipes en charge de la relation client. Demain, les conseillers et les chargés de service client continueront d’avoir un rôle irremplaçable.
En effet, même la technologie la plus intelligente ne pourra pas gérer toutes les attentes, en matière de support client. Par exemple, un chatbot ne dispose pas encore de l’intelligence émotionnelle nécessaire pour gérer certaines situations. Les interactions humaines restent irremplaçables, notamment lors de demandes complexes adressées au SAV.
Pour créer une expérience de service client mémorable, l’enjeu est désormais le suivant : réussir à trouver un équilibre entre la technologie et l’Humain. Le défi est d’utiliser les outils de selfcare pour offrir davantage d’autonomie aux clients, tout en permettant aux agents du service client d’être plus efficaces et efficients dans l’aide qu’ils apportent. Combiner le meilleur de la technologie et de l’Humain semble indispensable, pour tendre vers un meilleur service client.
2. Faciliter l’escalade de contact grâce au chatbot, pour les demandes non résolues
Même si votre chatbot est bien conçu, il ne sera pas (toujours) en mesure de répondre à toutes les demandes (notamment en après-vente où les problématiques sont diverses et variées. Certains scénarios seront plus complexes ou plus atypiques que d’autres (remboursement, produit endommagé, résiliation…). C’est pourquoi il est essentiel de former vos agents conversationnels, afin qu’ils apprennent à détecter le bon moment pour passer le relais aux équipes du service client. Le bot aura néanmoins la capacité de bien qualifier la demande pour les conseillers et gagner ainsi un temps précieux.
Étonnamment, 34 % des utilisateurs utilisent des chatbots comme un moyen d’obtenir un contact avec un Humain, plutôt que d’appeler directement. Par conséquent, si vos clients souhaitent parler à quelqu’un, ne laissez pas la technologie devenir un obstacle. L’utilisation d’un chatbot peut simplement être la première étape, avant l’intervention d’une aide humaine.
3. Diversifier les outils sur les parcours clients
Les chatbots ne sont pas les seuls outils en libre-service, pour répondre aux besoins d’autonomie des internautes. Les FAQ dynamiques sont également utiles pour répondre jusqu’à 80 % des questions les plus courantes. Grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning, les réponses les plus pertinentes sont proposées aux utilisateurs.
Un logiciel de CRM permet également de réduire le temps nécessaire pour répondre aux demandes. L’aide qu’il procure au service client est précieuse, pour suivre les conversations asynchrones sur différents canaux. Un outil de CRM offre au support client une vue consolidée et holistique de l’ensemble des interactions clients, afin de poursuivre des conversations hautement personnalisées… Même lorsqu’un client passe de l’e-mail au chatbot, et décide de changer de canal.
FAQ sur le chatbot de service client
1. Qu'est ce qu'un chatbot service client ?
Un chatbot de service client est un outil conversationnel automatisé pour répondre aux besoins et aux demandes des clients. Il répond instantanément aux requêtes des utilisateurs, automatisent des tâches simples et réorientent les clients vers le bon service en se basant sur les ressources qui lui ont été fournies.
2. Quels sont les différents types de chatbot ?
Il existe des chatbots dits traditionnels qui se basent sur des arbres de décision et sur le traitement du langage naturel (NLP) en se basant sur des règles prédéfinies pour répondre aux questions des clients, et les chatbots IA qui sont des chatbots plus évolués utilisant l'intelligence artificielle pour générer la réponse la plus naturelle pour répondre à des problématiques plus complexes. Les chatbots hybrides sont des chatbots qui utilisent les technologies NLP et l'IA pour répondre à tous les besoins.
Prêts à déployer votre propre chatbot de service client ?
Vous l’avez compris : les chatbots de service client aident les clients à être plus autonomes et satisfaits, tout au long du parcours client. Ils ont également le pouvoir de minimiser le volume de requêtes des centres d’appel, de réduire le temps de résolution des besoins, d’améliorer le taux de conversion… Et évidemment, d’améliorer l’expérience client.
Lorsqu’ils sont utilisés en complément d’une équipe de service client compétente et empathique, les chatbots sont d’autant plus efficaces, utiles et efficients.
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