Le service client est un élément clé de la satisfaction et de la relation client.
Vous comprenez l’importance de la satisfaction client pour améliorer vos performances. Les clients satisfaits reviennent plus souvent. Ils recommandent votre marque et leur panier d’achat est plus élevé.
Mais comment faire pour que « mettre les clients au centre de vos process » ne reste pas un slogan creux ? Comment générer de la satisfaction client et faire en sorte que vos clients vous préfèrent à vos concurrents ?
La relation client est une réponse à ces enjeux. Et le service client est son bras armé. Il vise à offrir à vos clients des réponses pertinentes en minimisant leur niveau d’effort.
Découvrez pourquoi un service client de qualité est incontournable et nos conseils pour résoudre les problèmes courants du service clients.
Dans cet article :
- Définition du service client
- Pourquoi un excellent service clientèle est-il si important ?
- Pourquoi est-il nécessaire de résoudre les problèmes liés au service client ?
- 9 problèmes courants du service client (et leur solutions)
- Un bon service client est inévitable
- FAQ sur le service client
Définition du service client
Qu’est-ce qu’un service client ?
Le service client désigne les moyens opérationnels mis en place par une entreprise pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours d’achat.
Il englobe les moyens humains :
- Conseillers de vente
- Conseillers clients
Et les moyens matériels :
- Plateforme téléphonique
- Courrier
- Messagerie instantanée
- Outils de selfcare
- Réseaux sociaux
- Service client physique
Au sens large, le service client comprend le support, l’assistance et la résolution des problèmes. En général, il intervient en réaction pour répondre aux sollicitations des clients.
Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurances. Le client veut souscrire à une assurance civile professionnelle mais son activité n’est pas répertoriée dans le menu déroulant en ligne. Il contacte alors le service client pour une assistance.
La différence entre service client et expérience client
Le service client est l’une des composantes de l’expérience client. Mais les deux notions ne se recoupent pas entièrement. Il y a une différence entre service client et expérience client.
Le service clientèle intervient à la demande des clients pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. L’expérience client est une notion bien plus large. Elle désigne le ressenti des clients par rapport à l’ensemble des interactions avec l’entreprise. Elle est en grande partie proactive et nécessite d’anticiper les besoins et attentes des clients.
Prenons le cas d’un e-commerçant. L’expérience client englobe la navigation sur le site web, la recherche de produits, les descriptions produit, la fluidité du paiement… Le service client en fait aussi partie dès lors que l’acheteur le sollicite, par exemple pour signaler un retard de livraison.
Assurer un service client de qualité est indispensable mais ne suffit pas à offrir une expérience exceptionnelle. Pour cela, vous devez optimiser tous les points de contact entre le client et l’entreprise et pas seulement les réponses aux demandes clients.
Pourquoi un excellent service clientèle est-il si important ?
Le service clientèle est une composante clé de l’expérience client. Il est une condition nécessaire à une expérience de qualité. Il suscite d’ailleurs des attentes très fortes de la part des consommateurs.
Selon une étude Qualimétrie, 91% des Français avaient contacté un service client au cours des 12 derniers mois.
Les principaux types de demandes concernaient :
- Une demande d’informations, de renseignements
- Une réclamation
- Le suivi d’une commande
64% des personnes interrogées ont parlé de cette expérience à leurs proches ou sur les réseaux sociaux. Et c’est encore plus vrai pour ceux qui étaient insatisfaits de l’attente ou de la réponse.
Enfin, une mauvaise expérience avec le service client arrive en tête des critères qui inciteraient les consommateurs à quitter une entreprise.
Ces chiffres témoignent de l’importance du service client.
Dans un contexte où les consommateurs s’informent et effectuent une grande partie du parcours d’achat en ligne, le premier rôle du service client consiste à apporter les réponses que les clients ne trouvent pas sur le web. Il joue un rôle d’accompagnement à la vente.
Ensuite, il traite les réclamations. Cette partie de l’activité du service client est particulièrement sensible. Une mauvaise expérience peut :
- Ajouter de l’insatisfaction à l’insatisfaction
- Inciter le client à se détourner de l’entreprise
- Donner envie au client de partager son mécontentement
A l’inverse, un service clientèle de qualité peut transformer des expériences négatives en interactions positives. Le service client répond donc à des enjeux de satisfaction et de rétention client. Il contribue aussi largement à la réputation et à la e-réputation de l’entreprise.
Pourquoi est-il nécessaire de résoudre les problèmes liés au service client ?
Les objectifs du service client sont multiples : améliorer la satisfaction, gérer les insatisfactions et/ou limiter leurs effets de l’insatisfaction. Le service clientèle est dédié à la résolution des problèmes. Et le rôle du responsable de service client consiste en grande partie à assurer la qualité de votre service client.
Améliorer l'expérience client
Une grande partie des attentes des consommateurs en matière d’expérience client s’appliquent au service client. Si vous voulez offrir une expérience exceptionnelle, votre service client devrait idéalement cocher toutes ces cases.
- Ecoute et compréhension des besoins
- Variété des points de contact
- Réactivité
- Résolution des problèmes
- Gains de temps
- Interactions personnalisées
Prenons l’exemple d’un fournisseur d’électricité. Votre client a consulté son relevé de consommation en ligne. Il constate que les mensualités de son échéancier sont trop élevées par rapport à sa consommation réelle et souhaite modifier le montant mensuel. Comment répondre à ses besoins et lui offrir une expérience positive.
Premier point, il doit pouvoir vous contacter facilement, que ce soit via un chatbot sur votre site, une adresse email ou un numéro de téléphone.
Ensuite, vous devez lui répondre rapidement en tenant compte de sa situation particulière (par exemple, ici, l’analyse de sa consommation) et en creusant son besoin. S’il se base sur sa consommation des mois précédents mais dispose uniquement d’un chauffage électrique, est-il pertinent de modifier les mensualités à l’approche de l’hiver ?
Une fois que vous avez validé que la baisse des mensualités répond bien à son besoin, vous améliorez l’expérience si vous l’appliquez directement, sans que le client ait d’autres démarches à réaliser.
Faciliter l’accessibilité des connaissances
L’accessibilité aux connaissances pour les conseillers clients est une problématique essentielle pour les entreprises qui veulent optimiser leur expérience client.
Pour répondre aux attentes des clients en termes de réactivité, de gain de temps et de résolution des problèmes, vos conseillers devraient toujours pouvoir accéder très vite aux informations.
Vos KPIs de la base de connaissance montrent que le temps de réponse du service client est trop long ? Ou ils révèlent que certaines informations manquent ? Vous devez y remédier rapidement. En effet, vous risquez de perdre des clients si vous laissez les choses en l’état. La solution passe peut-être par l’adoption de solutions de Smart knowledge.
Mettons-nous dans les pas d’un conseiller client pour un logiciel B2B. Un de vos serveurs est en panne, occasionnant une interruption du service pendant 48 heures. Mécontents, les clients vous contactent et demandent un dédommagement. Si vous ne pouvez pas accéder à l’information sur la procédure à adopter, vous ne saurez pas quelle réponse donner ou vous risquez de donner une réponse inappropriée. Dans les deux cas, l’expérience est mauvaise pour le client.
Réduire les coûts opérationnels
La majorité des entreprises perçoivent aujourd’hui le service client comme un centre de profit et non plus comme un centre de coûts. Malgré tout, la réduction des coûts opérationnels reste un objectif.
La question du ROI du service client se pose en ces termes : comment améliorer les taux de résolution en maîtrisant ses coûts ?
La mise en place d’outils de selfcare répond très bien à cet enjeu. Grâce au selfcare, Nature et Découvertes réduit ses coûts opérationnels. Les clients du site web trouvent des réponses à leurs questions en autonomie. Les demandes de niveau 1 diminuent et les conseillers clientèle se concentrent sur les questions les plus complexes.
Des améliorations basées sur les données
Résoudre les problèmes du service client est plus aisé que par le passé. La digitalisation des outils de relation client facilite la centralisation et l’analyse des données.
Vous pouvez facilement suivre l’évolution des KPIs de satisfaction client et les KPIs du service client comme les taux de résolution, le nombre de contacts, … Vous avez aussi une visibilité sur l’utilisation et la performance de vos bases de connaissance. Par exemple, quelles sont les requêtes qui restent sans réponse ? Quelles sont les items de la base de connaissance qui sous-performent en termes de résolution ?
Imaginons que vous soyez un opérateur téléphonique. Les conseillers de vos centres d’appel s’appuient sur une base de connaissance. Néanmoins, vous constatez que les clients ont souvent besoin de rappeler plusieurs fois pour des questions liées au déblocage de leur carte SIM. Dans ce cas, les données indiquent que vous devez compléter/améliorer la réponse dans la base de connaissance.
Responsabiliser les équipes de service client
S’attaquer aux problèmes du service clientèle est aussi un bon moyen de renforcer l’expérience collaborateur de vos conseillers. Quoi de pire pour un conseiller que de se retrouver démuni face à un client, parce qu’il n’a pas de réponse satisfaisante à lui apporter ?
Prenons l’exemple d’un conseiller dans l’enseignement supérieur. Il reçoit une demande d’un prospect sur les modalités de financement d’un semestre à l’étranger dans une université partenaire. La décision du prospect de s’inscrire ou non dans l’école dépend de sa réponse. Et, pourtant, il ne trouve pas la bonne information. Son interlocuteur est déçu et mécontent. Quant à lui, il sort frustré de cette interaction.
A l’inverse, le fait de doter les équipes des bons outils et des bonnes solutions améliore non seulement leur efficacité mais aussi leur satisfaction au travail. Les conseillers sont plus épanouis dans leur travail et ça se ressent dans la qualité des interactions.
9 problèmes courants du service client (et leur solutions)
- Manque de connaissance des produits
- Manque de service client omnicanal
- Manque de personnalisation du service client
- Mauvaise communication au sein du service client
- L'embauche de représentants du service client
- Formation des représentants du service client
- Temps de réponse lent
- Données non actualisées
Manque de connaissance des produits
L’une des difficultés des services clients réside dans le fait de maintenir la connaissance des produits toujours actualisée.
En effet, vous avez besoin que les conseillers puissent offrir des réponses précises aux clients qui les sollicitent. Or, c’est d’autant plus difficile si vous sortez régulièrement de nouvelles offres ou faites évoluer les offres existantes.
Si on reprend l’exemple de l’opérateur téléphonique, les équipes sont amenées à conseiller les clients sur de nouveaux appareils, de nouveaux forfaits, de nouvelles options.
Comment former/actualiser rapidement vos agents sur les nouveaux produits, le retour d'information et les processus ?
Le déploiement d’une base de connaissance interne facilite la formation continue des conseillers ainsi que la formation des nouveaux conseillers. Avec une base actualisée, vous accélérez la montée en compétences de vos équipes. Les conseillers sont aussi rassurés car ils savent que, même si une demande client porte sur une nouveauté, ils peuvent accéder facilement à la réponse via la base.
Manque de service client omnicanal
Les points de contact du client avec une entreprise se sont multipliés avec le digital. Si les canaux et les outils que vous utilisez à chaque point ne sont pas intégrés, vous générez des frictions qui nuisent à l’expérience client.
Prenons le cas d’une mutuelle. Votre client a uploadé ses feuilles de soin via son espace sécurisé. Mais il ne voit pas le remboursement arriver. Il vous contacte alors par téléphone. Vous constatez que ses feuilles étaient illisibles et lui proposez de vous les adresser par courrier. Puis vous lui confirmez la bonne réception des pièces par email.
Dans cet exemple, pour une seule opération, le client est passé par 4 canaux différents. Pour que l’expérience soit optimale, il faut que les conseillers clients qui répondent sur chaque canal aient accès à l’historique des interactions. Cela passe par l’intégration des outils.
L’intégration des outils n’est pas qu’une question technique. C’est d’abord une question de compréhension des parcours clients. Un mapping du parcours client contribue à vous donner une vue d’ensemble des interactions et de leurs enchaînements. Ensuite, une fois que vous avez bien identifié les différents points de contact par lesquels passent les interactions, vous pouvez intégrer les outils à l’aide d’une solution adaptés, comme Smart Tribune Integration Solution.
Répondre à plusieurs clients à la fois
L’un des objectifs du service client, c’est que chaque conseiller soit autonome pour répondre aux clients. Si vos conseillers « junior » doivent compter sur des conseillers plus expérimentés pour obtenir la réponse, vous perdez en efficacité et générez des coûts supplémentaires.
Pour faire en sorte que tous les conseillers disposent du même niveau de connaissance, la solution réside dans l’utilisation d’une base de connaissances optimisée. Il devient alors possible de servir efficacement plusieurs clients à la fois.
L’outil offre aux équipes un accès rapide et cohérent à l'information, garantissant ainsi des réponses rapides et uniformes. Il simplifie la formation des nouveaux arrivants et, grâce à ses fonctions multimédias, peut répondre aux différents besoins des clients, ce qui rend le travail multitâche plus efficace et plus clair pour toutes les personnes concernées.
Pour répondre à plusieurs clients à la fois, vous pouvez aussi miser sur les outils de selfcare qui automatisent les réponses aux questions les plus fréquentes. Le chatbot ou la FAQ dynamique permettent de filtrer les questions courantes des clients et donc de répondre à tout moment sans perdre de temps.
Si on prend l’exemple d’une banque, la FAQ dynamique peut répondre à des questions courantes comme :
- Comment réaliser un virement ?
- Comment faire une simulation de crédit ?
- Comment accéder à mes documents électroniques ?
Pendant ce temps, les conseillers se concentrent sur des demandes plus complexes.
Manque de personnalisation du service client
Les consommateurs aspirent à des interactions personnalisées. Ils ne veulent pas avoir à redonner plusieurs fois les mêmes informations et exigent des réponses contextualisées. Si vous leur apportez des réponses génériques, vous générez de l’insatisfaction.
Comment personnaliser le parcours du client afin de le fidéliser et d'améliorer votre CSAT ?
La mise en place d’un chatbot est un bon point de départ. En posant les bonnes questions, le il détermine rapidement le profil du client et ses centres d’intérêt. Par exemple, dans l’enseignement supérieur, avec un chatbot, vous savez au bout de quelques questions si votre interlocuteur est un prospect, un parent, une entreprise. Si c’est un prospect, est-ce qu’il se renseigne pour une formation initiale ou continue ? Quelle formation et quel campus l’intéressent ?
Ensuite, les solutions de selfcare, lorsqu'elles sont conçues en tenant compte des profils des utilisateurs, peuvent adapter l'affichage du contenu en fonction des interactions antérieures et des préférences du client.
Mauvaise communication au sein du service client
Vous perdez aussi des points auprès des clients si vos conseillers peinent à leur communiquer des réponses pertinentes à leurs demandes. Les conditions d’une bonne communication sont connues :
- Ecoute active et compréhension des besoins du client
- Récapitulatif et reformulation de la demande, si nécessaire, pour s’assurer qu’on a bien compris la demande
- Recherche et communication de la réponse adaptée
Pour éviter une mauvaise communication, la parade consiste à mettre à disposition les discours, processus et guides appropriés pour aider les agents du service clientèle. La base de connaissances est indispensable pour trouver les réponses. Vous pouvez la compléter avec un Smart Guide qui a plutôt vocation à accompagner les conseillers pas à pas pour chaque étape de la conversation, de l’identification du besoin à la résolution.
L'embauche de représentants du service client
Recruter de nouveaux conseillers clients n’est pas toujours simple. Le métier n’est pas toujours valorisé et ses conditions d’exercice sont inégales d’une entreprise à l’autre.
Dans une logique de marque employeur, vous serez plus attractif si vous montrez à vos futurs collaborateurs qu’ils auront les moyens d’agir avec la bonne panoplie d’outils.
L’existence d’une base de connaissances optimisée pour les agents est un argument décisif. Elle évite bien des situations désagréables, comme se trouver sans réponse face au client et subir son mécontentement.
Imaginez un conseiller clientèle qui reçoit une demande pour un colis arrivé endommagé. Si la base de connaissance indique clairement la procédure à suivre pour un remboursement ou une réexpédition du colis, il aura plus de chances de rassurer le client. Il trouvera alors plus de sens à son travail et pourra se satisfaire de rendre service au client.
Formation des représentants du service client
Des conseillers non formés ou insuffisamment formés risquent d’augmenter l’insatisfaction des clients. Pourtant, les services clients présentent parfois des taux de rotation élevés.
Comment faciliter l’intégration des nouveaux arrivants ?
Par le passé, il fallait en passer par des sessions de formation longues et intensives. Désormais, la formation est raccourcie et facilitée par les bases de connaissance internes. Le conseiller peut aller sur le terrain sans connaître parfaitement tous les produits et procédures. Dès lors qu’il sait se repérer dans la base, il peut prendre des demandes clients et continuer à apprendre « sur le tas ».
Temps de réponse lent
Les clients veulent des réponses immédiates, peu importe le jour ou l’heure. Ils sont nombreux à rechercher l’information sur le web. Et ils n’ont pas envie d’attendre les horaires d’ouverture de votre service client.
Comment leur procurer une assistance en temps réel à tout moment ?
La solution réside encore dans les outils de selfcare, en particulier le chatbot. Prenons le cas d’un assuré qui constate un dégât des eaux le dimanche matin. Il trouvera la marche à suivre en ligne via le chatbot. Il pourra alors se connecter à son espace et démarrer sa déclaration de sinistre sans avoir à attendre le lundi matin.
Données non actualisées
Un autre risque réside dans l’obsolescence des données de la base de connaissances. Imaginez que votre offre de services a évolué.
Par exemple, pour un fournisseur d’énergie, les frais d’ouverture de contrat ont changé au 1er janvier. Mais, le 2 janvier, votre base de connaissances n’a pas été mise à jour. Toute la journée, vos conseillers donnent une information fausse aux clients. Pas terrible.
En tant que responsable du service clientèle, vous devez vous assurer que les informations sur les produits et les clients sont à jour et en informer l'ensemble du personnel. Pour cela, l’idéal est de disposer d’une base de connaissance interne et, bien sûr, de veiller à ce que les nouvelles informations soient intégrées.
Un bon service client est inévitable
Un service client de qualité n’est plus une option. Vous recherchez des gisements de compétitivité et de rentabilité ? Alors vous n’avez pas d’autre choix que de renforcer votre service client en continu.
Qu’est-ce qu’un bon service client ?
C’est un service client qui est à l’écoute des clients et sait cerner très vite leurs besoins. Il doit aussi être capable de donner rapidement (même immédiatement, quand c’est possible) les bonnes réponses et de résoudre les problèmes.
Si on en croit les clients eux-mêmes, le service client idéal doit être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Toutes les interactions, sur tous les points de contact, devraient être personnalisées. Et, autant que possible, le contact doit nécessiter un minimum d’effort au client.
Alors, est-ce que vous cochez toutes les cases ?
Pas encore ? On peut vous y aider. Les solutions de service client Smart Tribune s’adressent à tous les acteurs qui veulent porter leur service client vers l’excellence.
FAQ sur le service client
1. Qu’est-ce qu’un service client ?
Le service client désigne l'ensemble des moyens opérationnels (conseillers, outils et process) déployés par une entreprise pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours d'achat et résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.
2. Pourquoi est-il important de résoudre les problèmes de service à la clientèle ?
La résolution des problèmes de service à la clientèle influence la satisfaction des clients, leur fidélité, et la réputation globale de l'entreprise. En traitant rapidement et positivement les préoccupations des clients, l’entreprise renforce la satisfaction, minimise le risque de perte de clientèle, et favorise une expérience client positive, éléments clés pour son succès à long terme.
