C’est une évidence, mais il est toujours bon de la rappeler : la relation entre un client et votre entreprise ne s’arrête pas à l’acte d’achat ou à une éventuelle interaction avec le service client en cas de problème !
La réponse que vous apporterez à une réclamation est évidemment cruciale, mais ne constitue en réalité que l’un des aspects de « l’UX ».
La différence entre service client et expérience client est facile à appréhender. Beaucoup trop de professionnels, pourtant, l’ignorent encore ou la négligent au détriment de leurs propres intérêts commerciaux.
La valorisation de l'Expérience Client ou "User Experience", en effet, aura une incidence directe et tangible sur la qualité des relations avec votre clientèle à long terme !
Qu’est-ce qu’un service client ?
La notion de « service client » est la plus restrictive des deux. Le service client d’une entreprise désigne l’ensemble des moyens humains et matériels dédiés à l’accompagnement des clients avant, pendant et après leur achat.
Il peut donc s’agir autant de conseiller et orienter le prospect sur le produit le plus adapté à ses besoins que de répondre à une sollicitation si le produit s’avère ensuite défectueux ou décevant.
Les moyens de communication d’un service client digital moderne peuvent être quant à eux très diversifiés :
- téléphone,
- courrier,
- mail,
- messagerie instantanée,
- réseaux sociaux,
- guichet physique en boutique,
- etc.
Le service client est le plus souvent rattaché à une direction spécifique dans les grandes entreprises. Il est par ailleurs de nature essentiellement réactive : même un bon service client se contente généralement de répondre aux sollicitations qui lui sont soumises, et prend rarement les devants pour anticiper les besoins ou les questions. Chaque interaction avec le client tend à se focaliser sur un moment unique de la relation (le dernier achat).
Focus sur le service client de l’année
Le logo « Service de client de l’année » est géré par le groupe BVA et est décerné, tous les ans, à une nouvelle entreprise suite à un concours sur la bases d'appels et de clients mystères.
Il constitue une reconnaissance de qualité pour le service client d’une entreprise (délai et pertinence de la réponse, professionnalisme de l’opérateur…).
Chaque entreprise candidate doit payer un droit d’inscription, et le gagnant peut ensuite utiliser le logo pendant toute l’année.
Qu’est-ce que l’UX ?
La notion d’« UX » est à la fois plus large et subjective. Elle désigne, en un mot, le ressenti global du client – positif ou négatif – vis-à-vis de l’entreprise à l’occasion de l’ensemble de ses interactions avec elle.
Cela inclut naturellement ses expériences avec le service client avant, pendant et après un achat. Des éléments plus subtils du parcours client sont à prendre en compte pour avoir une idée juste de la qualité de son expérience, comme par exemple :
- l’ambiance au sein du point de vente,
- la qualité du conseil du vendeur qui a géré son dossier,
- le délai de livraison d’un produit,
- etc…
Des publicités et contenus promotionnels vus par le client peuvent aussi influencer sa vision positive ou négative de la marque. Ces éléments rentrent pleinement dans le domaine de l'expérience client.
Les principales composantes de l’UX font aujourd’hui l’objet d’un suivi attentif de la part de nombreux directeurs de la relation client. Le management de l’User Experience, ou customer experience management (CEM) mesure le niveau de qualité de l’expérience et met en œuvre les moyens nécessaires pour l’améliorer.
Comment bien distinguer les deux notions ?
À l’opposé du service client, plutôt réactif, ponctuel et centré sur la satisfaction client à court terme, la gestion de l’User Experience se veut avant tout proactive et vise à améliorer et à faire fructifier la relation avec chaque client à un horizon plus lointain.
Cette différence de vision entraîne des différences de mentalité très nettes selon que la direction de la relation client attache, ou non, de l’importance au management de l’expérience client.
Une entreprise qui se contente d’assurer le minimum, avec un service client qui répond ponctuellement aux requêtes adressées par la clientèle, peut certes maintenir un niveau de satisfaction correct mais proposera rarement une expérience client exceptionnelle.
Pour devenir une marque qui se distingue de vos concurrents et qui compte dans la vie de vos clients, l’amélioration de l’expérience client digitale est une étape à franchir.
Améliorer votre service client en offrant une meilleure expérience
Service client vs expérience client… Certains spécialistes de la gestion de la relation clientèle continuent ne font pas la différence entre ces deux notions,même les opposer l'un à l'autre !
L’erreur la plus commune consiste à croire qu’un excellent service client suffit pour garantir une image de marque impeccable. En réalité, les clients n'apprécient pas seulement les marques se souciant d'eux quand ils se plaignent, mais également celles qui leur témoignent de la considération à tout moment.
Optimiser l'UX grâce au digital est devenu un enjeu majeur pour les directions spécialisées dans la relation avec la clientèle. Ce chantier ambitieux passe par le respect de quelques principes simples, comme :
- La réactivité : ne faites jamais attendre vos clients lorsqu’ils demandent quelque chose !
- La proactivité : prenez l’initiative de contacter vos clients pour obtenir leur avis sur leur dernier achat… ou simplement vous rappeler à leur bon souvenir ;
- La personnalisation : une petite touche individuelle dans chaque interaction ne fait jamais de mal, et permet au client de se sentir considéré en tant qu’individu ;
- L’anticipation : prenez les devants et apportez à vos clients des solutions à leurs problèmes avant même que ces derniers se posent.
Pour profiter d’une image de marque au zénith, il est nécessaire que la qualité du service client et la gestion de l’expérience client marchent en permanence main dans la main.
