Les agents IA font parler d'eux depuis plusieurs mois : ces intelligences artificielles seraient capables de faire de nombreuses tâches à notre place dans le monde professionnel. Rechercher de l'information dans une base de connaissance gigantesque, préparer des réponses aux prospects ou aux clients, résumer des réunions, créer des propositions commerciales ou des contrats, il existe des agents IA pour chacune de ces actions récurrentes.

De nombreuses questions se posent sur l'adoption de ces nouveaux outils de plus en plus autonomes dans leurs prises de décisions. Pour se lancer en confiance dans le grand bain des agents IA, voici 5 étapes clés que suivent nos équipes pour mettre en place vos agents IA.

Analysez l'ensemble de vos parcours côté client et côté collaborateur

La transformation de votre service client a des impacts importants pour la satisfaction client, mais aussi sur la qualité de vie au travail de vos conseillers. Pour aboutir à la conception d'agents complémentaires de vos outils et équipes en place, il faut commencer par analyser factuellement et le plus objectivement possible votre organisation actuelle.

Lorsque nous concevons des agents conversationnels, l'accent est mis sur le client et sur la continuité du service proposé entre les différents canaux de contact. Les agents IA quant à eux, ne sont pas forcément visibles directement par votre public cible, ils réalisent des tâches de fond permettant d'alimenter différents canaux et différents pipelines de gestion de données. Ces tâches back-office doivent être identifiées, avec leurs responsables humains et leurs enjeux techniques et réglementaires, pour apprécier le bien fondé de leur automatisation. Cette cartographie des processus, des canaux de contact, et des données disponibles à chaque étape de la chaîne de valeur est indispensable pour créer des agents IA efficaces qui viendront augmenter le travail de vos conseillers et l'efficacité de vos dispositifs de selfcare.

Concevez chaque agent pour répondre à un besoin bien précis

Un agent IA doit répondre à une tâche bien précise pour fonctionner de façon autonome ou au sein d'une séquence de plusieurs agents. Cette méthode permet d'isoler chaque morceau d'action pour choisir la meilleure technologie (pas forcément un LLM ou grand modèle de langage) et la meilleure approche pour la configuration de cet agent expert. Si vous souhaitez mettre l'accent sur un aspect de formation de vos conseillers, ou travailler sur la recherche d'information complexe au sein d'une base de données clients, les structures de ces agents n'auront rien à voir !

La conception est une étape primordiale dans le succès du déploiement de vos agents IA. Avec une méthodologie dédiée et conçue pour ce type d'automatisation, nos équipes vous accompagnent pour cette phase cruciale clé dans la réussite de votre projet. Isoler chaque action vous permet de fixer des objectifs clairs et de les suivre dans le temps pour valider l'efficience de vos outils, ne faites pas l'impasse sur cette réflexion.

Intégrez vos agents pour les tester et itérer

Il existe aujourd'hui de nombreuses options pour tester une première version de son agent propulsé par l'IA : via des plateformes dédiées, directement dans ChatGPT ou Mistral pour les agents basés sur des LLMs, ou dans des produits conçus pour des secteurs et des actions spécifiques.

Toutes ces méthodes sont intéressantes et à privilégier en fonction de la maturité de votre projet. Pour tous les sujets de recherche d'information dans des bases de connaissances complexes, l'utilisation des solutions Smart Tribune est un plus indéniable. La qualité de nos algorithmes de RAG (Retrieval Augmented Generation) nous permet aujourd'hui d'intégrer des agents de recherche d'information et de personnalisation de réponses (à destination des conseillers comme des clients) de qualité pour vous faire gagner du temps dans la mise en place et l'intégration à vos process internes, le tout via une interface la plus simple d’utilisation possible.

Industrialisez ces agents IA au cœur de vos métiers

Lorsque que votre nouvel agent IA a été intégré et testé en conditions réelles, il est temps d'industrialiser pour le diffuser au plus grand nombre de processus ou d'utilisateurs finaux.

De nombreuses actions doivent être menées pour industrialiser ces nouveaux outils, notamment du côté de la sécurité des données. Les agents que vous créez ne peuvent pas accéder à tout votre système d'information de façon anarchique pour espérer trouver la bonne information de façon 100% autonome. Au delà des aspects techniques, la gouvernance de ces projets est cruciale pour réussir l'industrialisation de vos outils IA.

Évaluez en continu pour exploiter la puissance des agents IA en confiance

Selon Gartner, seulement 30% des projets d'IA générative en POC passeront le cap de la msie en production en 2025. Ce chiffre est avant tout lié au problème de confiance lié à ces boîtes noires : comment être sûr que ce nouvel agent fonctionne parfaitement sur l'ensemble des tâches qui lui sont confiées, sans inventer un morceau d'information et sans hallucination ?

La solution est pourtant simple et repose sur 2 piliers :

• prouver l'efficience de l'agent IA en routine, pour augmenter le travail des conseillers et améliorer la satisfaction client
• évaluer en continu, avant et après mise en production, pour éviter l'effet boîte noire et documenter les performances au cours du temps

Les opportunités d'innovation pour transformer votre service client et augmenter l'efficience de vos parcours sont infinies. Mais cela n'est pas magique ! La conception et l'intégration d'agents IA dans vos processus nécessite de vous entourer d'experts du selfcare et de l'intelligence artificielle pour avancer sereinement et rapidement sur ces enjeux.