La relation client se serait-elle déshumanisée ?
À l’heure de la digitalisation accélérée des échanges et du règne de l’immédiateté, toutes les branches de l’entreprise doivent s’adapter pour offrir un service renouvelé. Le secteur de la relation client ne fait pas exception, et a pour principal défi d’apporter à tous les clients de l’entreprise une réponse rapide et précise à leurs problèmes.
Toutefois le recours croissant à une relation client digitale peut engendrer, à terme, le risque d’une certaine déshumanisation si vous n’y prenez pas garde. Or le maintien d’un rapport proche et affectif avec votre clientèle est impératif !
Ci-dessous les quatre principes qui doivent diriger votre action, en vue d'une relation client qui valorise les rapports humains sans perdre en efficacité.
1 - Écoutez vos clients
Le feedback client est une mine d’or
Les études sur le sujet sont sans appel : jusqu’à 80 % des personnes qui ont connu une première expérience client peu satisfaisante avec votre marque ne feront plus appel à vous à l’avenir, et se tourneront vers la concurrence.
Et paradoxalement, seule une infime partie de ces mécontents (4 %) prend par ailleurs la peine de vous le faire savoir. Les clients satisfaits, quant à eux, ont encore plus tendance à garder le silence.
C’est dire si le retour ou « feedback » des clients est une information précieuse au quotidien. Il peut vous permettre d’éclairer un problème dont vous n’auriez même pas eu conscience autrement.
Accordez systématiquement de l’attention et de la reconnaissance aux clients qui vous signalent un problème ou vous font part de leur satisfaction : en la matière, l’envoi de messages automatisés est à proscrire au profit d’un échange personnalisé.
Montrez-vous proactif et sollicitez l’avis du client
Il est possible d’augmenter significativement le volume du feedback en questionnant activement votre clientèle suite à un achat :
- Votre client est-il satisfait ?
- Irait-il jusqu’à recommander votre marque à ses amis ?
- Etc.
L’envoi d’un questionnaire de satisfaction client facultatif sera toujours apprécié et perçu comme une marque de considération, surtout si vous incitez à répondre au moyen de petits cadeaux ou promotions.
2 - Écoutez aussi vos propres conseillers client
Votre personnel a un avis, tirez-en parti !
Qui est mieux placé que le conseiller client lui-même pour jauger le niveau d’humanisation relation client au sein de votre entreprise ?
Souvent aux prises directes avec les clients mécontents, les opérateurs du centre de contact perçoivent mieux que quiconque les failles potentielles et les axes d’amélioration dans votre structure.
N’hésitez pas à organiser une consultation interne officielle, de façon nominative ou anonyme, afin de recueillir les expériences négatives et positives de chacun, et en vue de généraliser les meilleures pratiques à l’ensemble du service.
Donnez le temps et les moyens nécessaires pour résoudre les problèmes client
Afin d’éviter les frustrations inutiles et le rallongement des délais de traitement, il est essentiel de donner à vos opérateurs un réel pouvoir de décision, et une autonomie suffisante pour débloquer les situations les plus préjudiciables pour vos clients.
Une relation client humaine nécessite en effet de pouvoir s’adresser à un interlocuteur qui comprend la difficulté rencontrée, mais aussi et surtout qui a la capacité de pouvoir la résoudre sans vous renvoyer de service en service ou vous opposer une fin de non-recevoir.
3 - Créez l’événement !
L’importance des cadeaux et petites attentions
Bien souvent, les plus petits gestes sont ceux qui forment les relations les plus solides et durables ! Les cadeaux, surtout lorsqu’ils sont non sollicités et constituent une vraie surprise, apportent beaucoup à la réhumanisation de la relation avec vos clients.
Les possibilités peuvent bien sûr varier selon votre secteur d’activité : il est envisageable par exemple de récompenser un client fidèle en lui offrant un deuxième exemplaire gratuit de sa dernière commande, de glisser dans le colis un petit cadeau original à l’occasion des fêtes de fin d’année ou d’un anniversaire avec un mot personnalisé, etc…
Storytelling, gamification… Tout pour une relation client ludique
Que ce soit dans le domaine du marketing ou de la gestion de la relation client, le « storytelling » peut grandement contribuer à fluidifier les rapports avec vos clients.
L’idée, au cœur de la fidélisation client, consiste à vous forger une image de marque très forte et à impliquer le client pour lui donner le sentiment d’appartenir à une véritable communauté.
Au-delà, des techniques de « gamification » de la relation client peuvent aussi lui donner un aspect plus ludique et convivial. L’organisation d’un jeu-concours richement doté en cadeaux peut être le prétexte par exemple à remplir un grand questionnaire de satisfaction qui vous en apprendra davantage sur vos clients et leurs attentes.
4 - Cultivez l’immédiateté en toutes circonstances
Live chat et chatbot
L’une des meilleures manières de réconcilier humain, digital et relation client consiste à dépasser le caractère impersonnel d’un achat en ligne, et à vous donner les moyens de converser en direct avec vos clients.
Les solutions de messagerie instantanée, ou « live chat », s’avèrent très précieuses à cet égard pour fournir une réponse rapide au client, et lui éviter notamment de remplir un formulaire de contact fastidieux avant d’attendre la réponse pendant plusieurs heures. Un live chat animé par un conseiller en chair et en os est à recommander pour favoriser la proximité, au moins pendant les heures ouvrables.
Au-delà, il peut aussi être très utile de vous doter d’un robot de messagerie ou « chatbot ». Cet agent conversationnel est une intelligence artificielle qui sait identifier et répondre aux demandes les plus basiques de vos clients.
Dans de nombreux cas, il sert d'assistant virtuel filtrant les requêtes à faible valeur ajoutée avant de basculer vers un conseiller humain notamment en cas de besoin de résolution de problèmes plus complexes.
Ne négligez pas les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux comme Twitter et surtout Facebook sont devenus un canal incontournable pour les professionnels souhaitant cultiver la proximité et la complicité avec leurs clients.
La création de profils SAV est aussi une marque de transparence de votre part, et le signe que vous êtes confiant sur la qualité du service offert. Le web social, avec ses capacités fortes en termes de personnalisation et de rapidité de la réponse, ne doit donc pas être négligé.
Les techniques et les solutions pour ré-humaniser la relation client ne manquent pas aujourd’hui : il ne dépend que de votre volonté de les mettre en place et d’en retirer rapidement les bénéfices !
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