Plus impatient, plus exigeant, mais aussi plus fidèle lorsque la qualité de service est au rendez-vous… C’est un fait : le client de 2017 n’a plus grand-chose à voir avec son homologue d’il y a une quinzaine d’années à peine ! Les nouvelles technologies et le goût de l’immédiateté sont évidemment passés par là.
Comment s’adapter à cette nouvelle donne ?
Il ne tient qu’au directeur de la relation client de se préparer, et de ménager son taux de satisfaction client en se dotant des bons outils. Ci-dessous les principales tendances de la GRC à anticiper en 2017.
1 - Une relation client omnicanale et mobile
L’époque où le service client de l’entreprise se résumait à un numéro de téléphone, disponible aux horaires de bureau, est bel et bien révolue ! Les clients, forts des potentialités offertes par leurs Smartphones et leurs autres terminaux numériques mobiles, exigent aujourd’hui de pouvoir vous contacter par un grand nombre de canaux différents.
Une étude Zendesk et Telus International de décembre 2016 confirme ainsi que 88 % des français sont favorables à une multiplicité des modes de contact avec leurs marques préférées :
- Téléphone,
- Mail,
- Messagerie,
- Réseaux sociaux,
- Entretien en face à face…
Le défi est de taille pour un directeur de la relation client, à la fois en termes logistiques et financiers. Il s’agit d’organiser la transition vers un service client « mobile first », mais sans délaisser pour autant les – nombreux – clients encore attachés aux modes de contact plus traditionnels.
Des solutions existent cependant. Outre le maintien d’un centre d’appels réactif et efficace, vous pouvez en effet mettre à la disposition du client de nouveaux outils de « selfcare » ou« e-care », tels que les robots de messagerie instantanée (« chatbots » ou agents conversationnels), une FAQ intelligente sur votre site web, ou encore un forum communautaire dédié à l’entraide entre utilisateurs, ce qu'on appelle aussi le « mutual care ».
2 - Une relation client rapide et réactive
La réactivité doit être au centre de vos préoccupations, cette année encore davantage que les précédentes. Il est en effet prouvé que la rapidité de la réponse apportée à une requête augmente de façon drastique le taux de fidélisation client. Selon la même étude Zendesk / Telus International, 88 % des clients associent la fidélité à une marque et l’immédiateté de la réponse en cas de problème.
Et la tendance ne touche pas que les particuliers et le B2C ! Sur le marché B2B, 80 % des entreprises clientes placent la réactivité et l’instantanéité en tête de leurs principales exigences.
Les outils sont là aussi nombreux pour vous venir en aide. Au-delà des outils de selfcare ou digital care déjà présentés ci-dessus, dont l’automatisation garantit la réactivité sans faille, n’hésitez pas à surveiller les principaux indicateurs de performance de votre centre d’appels, comme le temps moyen avant décroché et surtout le taux de résolution dès le premier appel :
- L'expression « once and done » doit devenir votre nouveau mantra !
Le saviez-vous ?
Le temps moyen d’attention à votre message commercial est passé de 12 secondes en 2000 à seulement 8 secondes en 2015. La conséquence directe d’un univers client où tout va plus vite.
3 - Une relation client humaine et personnalisée
L’automatisation, la réactivité et le souci d’efficacité ne doivent pas vous faire oublier l’aspect humain qui doit prévaloir dans le traitement de n’importe quel dossier GRC. Le maintien d’une forte personnalisation de la gestion relation client sera un enjeu fort tout au long de l’année 2017, et bien au-delà.
Les outils et robots mis à la disposition des requérants n’apportent une réelle plus-value pour votre satisfaction client que s’ils n’empêchent pas l’accès à un interlocuteur en chair et en os, et ne rendent pas ce processus inutilement long et compliqué.
Il est important de garder à l'esprit que les FAQ dynamiques, chatbots et toutes autres solutions fondées sur une quelconque intelligence artificielle rendent un service relation client plus performant que s'il est couplé à de l'humain.
Dans cette optique, l’année 2017 verra un partage des tâches de plus en plus net entre le traitement des demandes à faible valeur ajoutée, confiées à des robots, et celui des requêtes d’un haut niveau de technicité, qui pourront nécessiter en interne la formation de véritables experts ou « super-conseillers » en relation client.
4 - Une relation client centralisée
L’une des tendances relation client 2017 peut se résumer à un mot d’ordre : un seul interlocuteur, pour une seule et même réponse ! Il est impératif que le client ait affaire à un service client parlant d’une seule et même voix, et que la relation soit fluide et sans fausse note d’un canal de communication à un autre.
Quel que soit le mode de communication utilisé, l’ensemble des sollicitations doivent donc parvenir idéalement à une plateforme centralisée de gestion de la relation client, qui pourra disposer en un seul clic de tout l’historique d’un dossier pour apporter une réponse adaptée.
La mise en place d’un bon logiciel CRM, de ce fait, s’impose comme votre priorité absolue cette année si vous ne disposez pas encore d’un tel outil pour votre environnement de travail. En cumulant des informations précieuses telles que les réclamations précédentes du même client et l’ensemble des produits achetés, vous obtiendrez une vision globale à 360 degrés.
5 - Une relation client évaluée et suivie minutieusement
La mesure de la satisfaction client en continu est définitivement rentrée dans les mœurs, et fait partie des grands axes d'amélioration en relation client pour l’avenir.
Selon l’étude Zendesk et Telus International de décembre 2016, pas moins de 85 % des services clients des entreprises mesurent déjà le taux de satisfaction de la clientèle sous une forme ou une autre.
Les progrès à réaliser dans ce domaine de la connaissance client sont désormais avant tout d’ordre qualitatif. La priorité du directeur de la relation client consiste aujourd’hui à mettre au point des indicateurs-clés de performance (KPI) toujours plus pointus et pertinents pour le suivi de la qualité de service.
Au-delà des grands indicateurs traditionnels que sont le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score), les logiciels CRM de nouvelle génération intègrent des indicateurs de plus en plus fins permettant des analyses pointues et un pilotage en temps réel de votre satisfaction client.
La définition d’une stratégie efficace pour la gestion de votre relation clientèle, en 2017, passe d’abord et avant tout par une connaissance parfaite de votre cœur de cible, mais aussi par une mise à jour technologique de vos moyens de travail.
