Ceux qui sont familiers des services clients le savent bien. La plupart des appels portent toujours sur les mêmes questions.
Pire ! Il y a aussi ces clients qui n’appellent pas mais qui abandonnent l’acte d’achat à cause d’une question qui les bloque.
Dans ces conditions, la foire aux questions remplit un rôle fondamental et parfois sous-estimé dans la gestion de la relation client. En anticipant et en répondant aux questions les plus courantes des internautes, elle contribue à rassurer les prospects et à diminuer le risque d'abandon.
En résumé, une bonne FAQ désengorge le service client et facilite l’acte d’achat. Deux bonnes raisons de s’y mettre !
Vous souhaitez rédiger une FAQ ou améliorer votre FAQ en place ? Dans cet article, nous vous livrons tous les secrets d’une FAQ efficace.
FAQ dynamique : définition et typologie
Quel est le principe des FAQ ?
A l’origine, « FAQ » provient de l’expression anglophone « frequently asked questions » (« questions fréquemment posées »). Ensuite, les francophones ont repris le même acronyme pour désigner le concept équivalent de « foire aux questions ».
L’émergence des FAQ repose sur un constat simple. Parmi les questions adressées à un service client, beaucoup reviennent régulièrement.
En réponse à ce constat, le FAQ consiste à anticiper le recours au service client. Pour ce faire, on va proposer au visiteur d’un site une liste de questions récurrentes concernant l’offre commerciale de l’entreprise, avec des réponses clés en main.
D’ailleurs, les questions FAQ ne se limitent pas forcément à votre espace web. Un petit encart de questions-réponses peut tout à fait s’inviter dans vos brochures papier, mais aussi dans les éléments de langage communiqués à vos commerciaux sur le terrain, par exemple !
Quels sont les différents types de FAQ ?
Au fil du temps, le concept de la foire aux questions a évolué et s’est considérablement affiné pour offrir aux clients des réponses plus précises et pertinentes à leurs interrogations.
Deux grands types de FAQ coexistent aujourd’hui sur la toile :
Définition de la FAQ statique
Elle se présente sous la forme d’une liste de questions sur une seule et même page. La plupart du temps, la page n’affiche que les questions et il appartient au client de cliquer sur celle qui l’intéresse pour obtenir la réponse dans un texte déroulant.
Certes un peu basique, ce format peut parfaitement convenir si vous offrez un service simple et si votre FAQ se limite à une dizaine ou une vingtaine de questions.
Définition de la FAQ dynamique et intelligente
La FAQ dynamique souhaite quant à elle épargner au client la recherche parfois fastidieuse de la bonne question. Il lui suffit de taper sa question ou renseigner quelques éléments clés dans son champ de recherche qui lui suggèrera automatiquement des questions/réponses en relation avec sa requête.
Une foire aux questions dynamique peut même être qualifiée de FAQ intelligente contextualisée sur chaque page du site pour anticiper les questions du client au fil de son parcours d'achat.
La FAQ dynamique permet au service relation client de gérer de manière autonome la mise à jour des contenus FAQ, sans passer par la Direction des Systèmes d'Informations, grâce à une interface back office intuitive et ergonomique.
Quels sont les avantages offerts par une bonne FAQ ?
Un outil de selfcare ou e-care pour le client
La FAQ est considérée aujourd’hui comme l’un des principaux outils de selfcare ou digital care au service du client, et aussi comme l’un des moins onéreux à mettre en place.
Concrètement, le client utilise cette ressource pour aller chercher lui-même l’information dont il a besoin, et ce, sans contacter votre service support.
Ce gain en autonomie du consommateur permet de réduire vos coûts de support et de soulager votre service client sur de très nombreuses sollicitations redondantes et à faible valeur ajoutée, tout en apportant une réelle amélioration de l’expérience utilisateur.
La FAQ contribue aussi à améliorer la connaissance de votre service auprès de votre clientèle, et favorise donc la fidélisation client.
La foire aux questions est notamment un espace précieux pour traiter dans le détail les thématiques les plus simples :
- conditions et délais de livraison,
- conditions de remboursement ou d’échange de produit,
- garanties à l’achat,
- procédures de réclamation…
Elle constitue aussi un moyen subtil de mettre en valeur les atouts et les arguments qui vous distinguent de la concurrence, en orientant certaines questions.
Un outil d’aide à la vente pour l’entreprise
Une FAQ, lorsqu’elle est rédigée avec soin, constitue un outil d’aide à la vente et de stratégie client, mais aussi une ressource qui contribue à votre visibilité sur Internet. Il est en effet recommandé de rédiger une FAQ en tenant compte des grands principes du Search Engine Optimization ou « SEO ».
En rédigeant chacune des questions et des réponses selon les règles d’optimisation du SEO, vous augmentez les chances d'être mis en valeur lorsque vos clients actuels et potentiels recherchent sur les grands moteurs de recherche tels que Google. Ainsi, un SEO de qualité pour votre FAQ permet d'augmenter le trafic sur votre site web.
Quelques chiffres-clés :
- 80 % des visiteurs d’une FAQ dynamique et bien optimisée arrivent sur la page après une recherche sur Google ;
- Une FAQ peut diminuer jusqu’à 70 % les sollicitations redondantes adressées au service client de votre entreprise.
- 72% des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissance pour trouver la réponse à leurs questions de manière autonome, sans passer par le service client (étude Forrester).
Comment rédiger sa FAQ dynamique ?
Comment savoir si on a besoin d’une FAQ dynamique ?
Comme on l’a vu dans le paragraphe précédent, les FAQ présente plusieurs avantages. Notamment en termes de SEO.
En effet, la plupart des visiteurs d’une page FAQ proviennent des moteurs de recherche.
Or, les contenus web poursuivent aussi ce même objectif de génération de trafic et en particulier de trafic organique. Il existe donc un risque que les FAQ entrent en « concurrence » avec vos contenus.
Pour éviter cela, la FAQ devra apporter des informations complémentaires à celles qui figurent dans les pages ou les articles du site. Si les visiteurs passent par la FAQ, c’est sans doute que les contenus ne sont pas suffisamment clairs ou bien référencés. En d’autres termes, ils ne répondent pas assez bien aux problématiques des clients-cibles.
Aussi, avant de se lancer dans la création de FAQ, il est nécessaire de procéder à un audit des contenus de son site web. Cela vous permettra d’évaluer la qualité de vos réponses aux problématiques clients et de détecter les questions qui restent sans réponse.
Quelles questions faut-il inclure dans une FAQ dynamique ?
Une fois que la nécessité d’une page FAQ ne fait plus de doute, il convient de déterminer le périmètre des questions à traiter.
L’objectif d’une FAQ est de répondre aux questions que se posent réellement les prospects et les clients. Par conséquent, la première étape de la création d’une FAQ consiste, tout simplement, à recenser les questions récurrentes.
Pour cela, on pourra s’appuyer sur différentes sources:
- La veille : les forums sectoriels, les réseaux sociaux, les commentaires sur les articles ou les pages produits sont autant d’espaces sur lesquels un client peut partager une question ou une inquiétude. Une veille constante permettra de relever les questions les plus fréquentes.
- Le service client : en analysant les requêtes adressées au service client, on aura un panorama précis des difficultés et des inquiétudes les plus fréquentes des clients.
- Les feedbacks des équipes en contact avec les prospects ou les clients (marketing, commerciaux).De manière générale, on gagnera à remonter l’ensemble des questions récurrentes relevées par tous les collaborateurs de l’entreprise qui sont en interface directe avec les prospects ou les clients.
- Des enquêtes clients pour détecter les difficultés récurrentes et les points de blocage éventuels.
- L’analyse de mots-clés : avec Google Keyword Planner ou un autre outil dédié à la recherche de mots-clés, on peut connaître le volumes de requêtes sur une expression donnée. C’est un bon moyen de détecter si beaucoup d’internautes se posent une question en particulier. Cela permet aussi de voir comment les internautes formulent leur requête et de rédiger les questions du FAQ en conséquence.
Ensuite, on classera les question relevées en différentes thématiques (commande, livraison, après-vente…), qui constitueront autant de chapitres de la FAQ.
La principale erreur à éviter, à ce stade ? Lister les questions que vous aimeriez qu'on vous pose au lieu de celles que les consommateurs posent habituellement. N'oubliez pas que l'objectif est de réduire les questions récurrentes réellement adressées au service support.
Comment rédiger les questions et les réponses de votre FAQ dynamique ?
Les FAQ dynamiques se basent sur les questions réelles des internautes.
Une fois qu’on a répertorié ces questions, il va falloir les reformuler. En effet, mieux la question est posée, et plus il sera facile d’y répondre en avançant les bonnes informations et les bons arguments.
Comment trouver une formulation pertinente et efficace ? Là encore, le recours aux outils SEO peut aider. Mais, au-delà du mot-clé en lui-même, l’important, c’est surtout de comprendre l’intention du client quand il tape une requête.
Premier conseil : faire simple. A « quel budget faut-il prévoir pour ? » ou « quelle est votre politique tarifaire en matière de ? », préférez « combien coûte ? ».
Deuxième conseil : gommer les formulations négatives. Si un client pose la question « Combien de temps vais-je devoir attendre pour recevoir mon remboursement ? », le verbe « attendre » a une connotation négative. Pour faire plus simple, plus court et plus positif, on reformulera en « quand recevrai-je mon remboursement ? ».
Dans la rédaction d’une FAQ, on privilégiera les questions courtes, compréhensibles et positives (ou neutres).
Pour les réponses des FAQ, on adoptera une communication adaptée à la résolution de problèmes. Des réponses courtes et directes, formulées dans un vocabulaire simple, permettent d’aller droit au but et évitent de soulever de nouvelles interrogations.
Lorsque c’est pertinent, on pourra aussi conclure les réponses par un call-to-action. Par exemple, dans le cadre d’une réponse concernant les modalités d’inscription à un service, vous pourrez renvoyer l’internaute vers le formulaire d’inscription correspondant.
Comment organiser la navigation dans une FAQ dynamique ?
En principe, la FAQ est conçue pour faire gagner du temps au client. Il faut donc qu’il puisse facilement retrouver l’information recherchée. Mais comment faciliter la navigation dans une FAQ ?
Sur une FAQ statique, on veillera à organiser les questions par rubriques pour faciliter l’accès du client.
Une autre bonne pratique consiste à lister le top des questions les plus posées.
Mais, en matière de navigation, les FAQ dynamiques offrent davantage de possibilités. Leur moteur de recherche permet à l’internaute d’accéder en quelques secondes à l’information souhaitée.
L’autre avantage des FAQ dynamiques, c’est que les réponses sont accessibles plus facilement depuis Google ou n’importe quel moteur de recherche. En effet, on aura une page dédiée pour chaque couple question / réponse.
Pour l’internaute, pas besoin de scroller. Et, pour la marque, cela permet de se positionner d’un point de vue SEO pour chaque page, et non sur une page FAQ unique et polyvalente.
La FAQ doit-elle avoir réponse à tout ?
Evidemment non. La FAQ vise à répondre aux questions les plus récurrentes. Mais elle n’a pas vocation à être exhaustive.
Certaines demandes spécifiques continueront d’être traitées en direct par le service client. Dans ce cas, il convient de faire apparaître un message d’invite comme : « Vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Contactez-nous [citer les modalités de contact de votre service client]. »
Comment mesurer l’efficacité d’une FAQ dynamique ?
En toute logique, une FAQ dynamique efficace se traduira par une baisse du taux de contact auprès de votre service clientèle.
Mais on peut aussi mesurer directement l’efficacité d’une FAQ en invitant l’internaute à confirmer si l’information lui a été utile ou non.
La foire aux questions est devenue un instrument incontournable de votre politique de satisfaction client car elle enrichit votre base de connaissance client. Pragmatique, efficace et allant droit à l’essentiel, une bonne FAQ ne va pas de soi et nécessite un intense travail de réflexion au préalable !
Mais une fois mise en place, votre FAQ dynamique, la seule chose qu'il vous restera à faire c'est de la mettre à jour occasionnellement en fonction des analytics et des retours du service client.
