Le terme « selfcare » est de plus en plus utilisé dans les milieux de la relation client et du marketing digital. Vous en avez peut-être déjà entendu parler avec les chatbots, ces robots messagers conçus pour aider le client en conversant, ou encore les FAQ dynamiques.
C’est une réalité : les consommateurs sont de plus en plus autonomes.
72% d’entre eux affirment en effet préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
Selon une étude Forrester
Cette modification des comportements n’est pas anodine pour les entreprises, qui doivent alors apprendre à prendre en compte les préférences des consommateurs pour améliorer leur expérience client.
L’impact, que ce soit en termes de coûts ou de chiffre d’affaires, n’est donc pas négligeable.
Cet article vise dans un premier temps à donner une définition précise du selfcare et à présenter ses différents enjeux, ainsi qu’à détailler les solutions existantes, et enfin les KPIs qui servent à le mesurer.
Une définition du selfcare
Le selfcare est une méthode qui vise à donner aux clients et prospects d’une entreprise la possibilité d’avoir des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions.
L’idée du selfcare est de pouvoir donner aux consommateurs les clés pour gérer leurs problèmes ou demandes en toute autonomie, grâce à des supports numériques variés, qui peuvent aller de l’application aux informations sur un site, en passant par des solutions digitales comme le chatbot ou la FAQ dynamique.
Ces “nouveaux” outils de selfcare sont conçus pour améliorer l'expérience utilisateur et leur fournir une réponse automatisée 24h/24 et 7j/7, en instantané.
Outre leur immédiateté, ces solutions digitales présentent de nombreux avantages, tant pour l’entreprise que pour le client utilisateur.
Les avantages du selfcare
Améliorer l’expérience client
Le principal avantage et intérêt du selfcare est d’apporter la bonne information au bon moment pour le client. Ainsi, grâce à des outils qui fonctionnent en continu, celui-ci peut bénéficier d’une réponse rapide et immédiate, sans avoir à attendre. C'est un des piliers de la transformation digitale amorcée pour les entreprises !
De même, son principe, reposant sur l’autonomie, permet une plus grande liberté d’utilisation qu’un service client classique (téléphone et mail). Aussi, le selfcare permet une personnalisation de l’information en fonction de l’utilisateur et multicanal, et donc un enrichissement de l’expérience client.
Réduire les contacts à faible valeur ajoutée
Au sein d’un service client, certaines requêtes n’ont pas vocation à être traitées par un conseiller.
En effet, des traitements à faible valeur ajoutée vont faire perdre du temps aux conseillers, dans la mesure où ces dernières peuvent être automatisées :
plus de 70% des questions/réponses adressées à un service client et son centre de contact sont automatisables.
Des demandes simples à traiter, telles que l’édition d’un justificatif dans son espace personnel, le suivi d’une livraison ou la récupération d’un mot de passe oublié, ne justifient pas l’intervention d’un conseiller et peuvent tout à fait être écartées du service clients et gérées par un outil de support.
Grâce au selfcare, il est donc possible de réduire de façon importante et efficace le nombre de contacts vers le service client, en mettant à disposition les informations prioritaires et récurrentes aux prospects et aux clients, notamment par le biais de l’automatisation de certaines réponses.
Favoriser la conversion
Autre avantage, le selfcare permet de rassurer les utilisateurs tout le long des parcours clients. Par exemple, dans le cas d’une commande par internet, un dispositif selfcare peut constituer un support d’aide efficace concernant les modalités de livraison.
Autre exemple, une brique de FAQ dynamique intégrée sur la page d’une offre entreprise permet de rassurer sur la bonne compréhension de l’offre. Cet accompagnement évite alors que le prospect sorte du tunnel, pour maximiser la conversion.
Aider les collaborateurs dans la recherche d’informations
Avec les solutions de selfcare en interne, les outils prennent alors la forme de bases de connaissances unifiées, qui permettent aux collaborateurs de l’entreprise de trouver rapidement leurs réponses, en toute autonomie.
Dans ce cas, les outils aident les conseillers dans leur recherche d’information, les rendent plus efficaces et rentabilisent leur temps.
Par exemple, lorsqu’un conseiller doit effectuer des tâches pour traiter la requête d’un client, ces solutions peuvent le guider dans la réalisation de toutes les étapes nécessaires à son solutionnement.
Pour atteindre ces objectifs, différentes solutions selfcare peuvent être mis en place, que nous détaillerons ici.
Les solutions de selfcare
FAQ dynamique
Une FAQ dynamique permet de centraliser l’ensemble des questions et réponses récurrentes posées par les clients dans un espace dynamique et ergonomique.
Un moteur de recherche intelligent, capable de fournir des réponses instantanées en allant chercher dans la base de questions/réponses de l’entreprise, permet de répondre aux utilisateurs de manière efficace et rapide.
En outre, grâce à un travail d’optimisation SEO sur les contenus de réponses de la FAQ, le référencement naturel du site peut aussi être amélioré.
Chatbot
Un chatbot est un robot conversationnel qui interprète en langage naturel un message textuel ou vocal émis par un utilisateur, démarre une conversation et lui répond en effectuant l'action demandée.
Cet outil permet d’automatiser les réponses et/ou les actions émanant des requêtes formulées par les utilisateurs, mais aussi de mettre à disposition un conseiller disponible en permanence, en cas de question non traitée par le robot.
Le chatbot ne sert pas seulement à répondre à des demandes simples, mais peut aussi traiter des demandes plus élaborées comme le conseil dans le choix d’un article parmi une sélection, ou encore aiguiller dans la navigation sur un site. Facile d’utilisation, un bot permet une aide interactive et personnalisée.
Box d’aide personnalisée
Une box d’aide personnalisée est conçue pour anticiper les questions des internautes tout le long du parcours de l’utilisateur en ligne.
Cette “fenêtre” permet de suggérer des réponses en fonction de la page où se trouve l’internaute et des actions qu’il entreprend. Par exemple, lors de la réservation d’un billet de transport, la box d’aide suggérera des options à ajouter par rapport au profil du client et de ses choix précédents.
Solutions communautaires
Une solution communautaire est une plateforme d’entraide qui fonctionne grâce à la participation de la communauté d’utilisateurs. Par exemple, lorsqu’un consommateur pose une question sur le fonctionnement d’un article qu’il a acheté, un autre client peut lui venir en aide grâce à son expérience.
Cet espace permet de fidéliser les clients en créant une véritable communauté de consommateurs, qui communiquent sur une plateforme dédiée.
Une fois installés, ces outils permettent d’améliorer l’expérience client et les résultats de l’entreprise à plusieurs niveaux. Dès lors, comment mesurer l’efficacité de la méthode et avec quels indicateurs ?
Selfcare et KPIs : quels sont les indicateur
Il est important, pour pouvoir apprécier les avantages du selfcare et adapter sa méthode, de pouvoir en mesurer et quantifier les retombées dans une entreprise ou un service.
Le service réel rendu par l’installation d’une méthode de selfcare et de ses outils, autrement dit son retour sur investissement, peut être assez aisément mesuré, en faisant appel aux bons indicateurs de performance.
Ainsi, des indicateurs généraux, tels que l’analyse des contacts dans le temps (appels, mails, tickets live chat, etc.), leur nombre ou leur nature, permet de se rendre compte de l’amélioration du fonctionnement d’un service client.
De même, la durée de résolution de ces contacts est significative : une moyenne à la baisse signifie que les problèmes sont résolus plus rapidement, et donc que les clients sont plus satisfaits de leur expérience.
D’autres indicateurs, spécifiques à chaque outil, peuvent également être mesurés :
- le nombre de recherches sur une FAQ restées sans réponse,
- le nombre de questions ayant un faible taux de satisfaction,
- ou encore le taux de conversion des utilisateurs passés par cette même FAQ.
Pour un chatbot, on peut alors quantifier son taux d’activation, c’est-à-dire la proportion d’échanges dans lesquels l’utilisateur va envoyer au bot un message pertinent, mais surtout son taux de réussite.
Celui-ci donne alors une indication sur la contribution du chatbot aux objectifs commerciaux ou marketing de la marque. En effet, cela peut induire une intention d’achat, ou encore une fidélisation de la part du client.
Intégrer le selfcare à sa stratégie se révèle quasi nécessaire pour une entreprise aujourd’hui.
Non seulement pour répondre aux attentes et besoins des clients, mais surtout assurer une meilleure gestion de sa relation client et rester compétitif dans un environnement digitalisé toujours plus concurrentiel.
En proposant des solutions d’autonomie innovantes aux consommateurs, le selfcare permet de répondre à leurs exigences, d’améliorer leur expérience client et de les fidéliser ainsi sur le long terme.
