86% des Français estiment que la qualité du service client influence leur décision d’achat ou de ré-achat auprès d’une marque.
Les résultats d’une étude récente montrent que si le service reçu est positif, 38% des clients achètent d’autres produits de la même marque.
Au contraire, 48% mettent fin à leur relation avec la marque en cas d’expérience négative.
Le rôle du service client dans l’acquisition et la rétention des clients est essentiel. Ou, si on choisit de prendre la question par l’autre versant, un service client déficient aura un impact négatif sur les résultats commerciaux de l’entreprise.
Une fois ce constat posé, comment améliore-t-on un service client ? Quelles sont les caractéristiques d’un service client performant ?
Selon les clients eux-mêmes, la qualité d’un service client repose essentiellement sur 3 critères :
- La pertinence des réponses ;
- Le temps de résolution ;
- Un minimum d’interlocuteurs.
Pour améliorer la satisfaction client, il faut être capable de donner rapidement une réponse de qualité. Cela passe par une meilleure formation des conseillers. Et si le selfcare en interne était la solution ?
1. La formation des conseillers, un enjeu majeur pour la qualité des services clients
Des clients plus exigeants, des conseillers en quête d’autonomie
Les attentes des consommateurs vis-à-vis des services clients sont de plus en plus élevées.
D’une part, le niveau d’exigence a sensiblement augmenté. De nombreux clients n’hésitent plus à quitter une marque à la suite d’une expérience client négative.
D’autre part, les consommateurs connectés sont de plus en plus impatients. Ils ont pris l’habitude d’obtenir des réponses rapides à leurs questions et cherchent à éviter l’attente.
62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop long.
Le selfcare externe répond à ces nouveaux besoins. Mais qu'en est-il des conseillers clients ? Comment s'aligner sur les exigences de rapidité des consommateurs ?
Le constat est le même. Le conseiller veut pouvoir fournir une réponse immédiate en toute autonomie à son client.
Des coûts à contrôler
Mais, dans le même temps, les entreprises font face à une autre problématique, économique cette fois-ci.
L’équation se pose donc en ces termes : comment trouver des solutions pour satisfaire les besoins des clients tout en veillant à ne pas laisser exploser les coûts liés aux services clients ?
Cela passe par de nouveaux process en interne pour optimiser la qualité des services clients. À effectif égal, on s’efforcera d’augmenter le nombre de requêtes traitées par un conseiller sur une période donnée.
Les performances des services clients se mesurent donc à travers des KPIs comme le temps de résolution au premier contact ou la durée moyenne de traitement d’un appel.
Comment faire pour que chaque conseiller soit en capacité de donner en un minimum de temps la meilleure réponse possible ?
La réponse réside dans une meilleure formation des collaborateurs. De ce point de vue, les outils du selfcare interne ont ouvert de nouvelles perspectives.
2. Comment appliquer le selfcare en interne pour mieux former les conseillers et améliorer la résolution au premier contact ?
Qu’est-ce que le selfcare en interne ?
Le selfcare est une aide interactive permettant au client d'obtenir une réponse du service client sans passer par un conseiller, et en toute autonomie.
Nous connaissons déjà les outils du selfcare externe : chatbots, helpbox, FAQ intelligentes,…
Mais le selfcare peut aussi s’appliquer en interne pour favoriser l’autonomie des collaborateurs et faciliter l’accès aux informations pertinentes.
Traditionnellement, lorsqu’un service client recrutait de nouveaux conseillers, on leur prodiguait une formation assez succincte (de quelques jours à une semaine) avant de les lâcher sur le terrain.
On les formait à répondre aux questions les plus fréquentes. Et s’ils n’étaient pas en mesure de résoudre la requête du client, on leur conseillait de passer la main à un chef d’équipe ou à un conseiller expérimenté.
Aujourd’hui, les requêtes courantes le sont de moins en moins puisque le selfcare en externe permet de les traiter en amont. Aussi la plupart des requêtes au service client nécessitent un niveau d’expertise plus élevé.
Pas toujours évident dans des services où le turnover est souvent important.
Le selfcare en interne répond à cette problématique en permettant à chaque conseiller d’accéder rapidement et en toute autonomie à la base de connaissance interne. Évidemment, il faut s’assurer que cette base de connaissance soit aussi exhaustive que possible pour couvrir la majorité des requêtes.
Quel est l’impact du selfcare en interne sur la formation des conseillers et le temps de résolution au premier contact ?
Des conseillers clients plus efficaces
Les solutions de selfcare interne sont au service de la formation des conseillers clients. Cette formation est à la fois :
- directe : les outils de selfcare permettent au conseiller d’apporter plus rapidement des réponses pertinentes aux questions des clients.
- indirecte : les ressources sont toujours à disposition des conseillers pour se former sur les process, les outils et les contenus.
Mieux formés, les conseillers deviennent plus efficaces.
Le temps de résolution au premier contact diminue de 20%.
Et, dans le même temps, les temps de formation se réduisent de moitié.
Une amélioration de la qualité des réponses
Le selfcare en interne améliore le taux et le temps de résolution au premier contact car, comme le selfcare externe, il systématise la meilleure réponse.
A tout moment, le conseiller a accès à la bonne information et peut la retranscrire au client.
Mais, mieux encore, toute nouvelle requête client pertinente peut être remontée par le conseiller. On lui apportera alors une réponse qui viendra enrichir la base de connaissance.
En généralisant l’expertise métier, on améliore sensiblement la pertinence des réponses. Ainsi, on génère plus de satisfaction et on évite au client de devoir revenir vers le service client plusieurs fois pour une même requête.
Des collaborateurs plus autonomes
Quand on contacte un service client, on préfère avoir affaire à un conseiller enthousiaste, motivé et compétent.
Le selfcare en interne favorise une montée en compétences des conseillers à travers la formation.
Le conseiller sait qu’il a à sa disposition les ressources pour répondre aux demandes. Il peut donc gérer chaque requête en toute autonomie sans devoir référer à un supérieur ou passer la main à un collègue.
L’un des grands avantages du selfcare en interne, c’est qu’il permet justement de limiter le nombre de demandes d’assistances des collaborateurs.
C’est donc valorisant pour le conseiller mais c’est aussi un gain d’efficacité certain pour faire baisser la durée moyenne de traitement et le temps de résolution au premier contact.
Ainsi, le selfcare en interne améliore l’expérience clients mais contribue aussi à valoriser l’expérience collaborateur. Le conseiller se sent plus en confiance et plus utile et, donc, sera plus investi dans sa mission.
Le selfcare en externe répond aux besoins d’autonomie et d’immédiateté des clients. De la même manière, le selfcare en interne rend les conseillers clients plus autonomes et plus efficaces.
En favorisant l’accès à l’information pertinente et la formation continue des collaborateurs, les solutions de selfcare interne améliorent le temps de résolution au premier contact. Elles ont donc un impact sur les coûts du service client mais aussi sur la satisfaction et la fidélisation client.
