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Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

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Le selfcare en interne pour diffuser l’expérience métier

Le selfcare dispose de nombreuses vertus pour améliorer votre relation client. Mais avez-vous déjà pensé à intégrer des outils de selfcare en interne ?

Grâce à de telles solutions, améliorez votre expertise métier et gagnez un temps précieux pour diffuser vos process et mieux former vos conseillers.

Quelle différence entre le selfcare interne et externe ?

Il existe en réalité une différence de taille entre les deux : la cible mais l’objectif final est le même, vos clients finaux.

Habituellement, on met en place des outils de digital care pour répondre plus efficacement à des besoins clients, pour leur offrir davantage d’autonomie.

Le selfcare interne dispose de la même finalité — à savoir faciliter la gestion de la relation client —, mais se nourrira de l’expérience collaborateurs pour délivrer ses résultats.

Ce processus est donc utile :

  • Pour l’expérience client ;
  • Pour l’expérience collaborateurs ;
  • Pour améliorer l’expertise métier en interne : imaginez les gains de temps qu’offrirait une FAQ interne bien conçue, détaillant précisément les process métier.

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Le selfcare interne : quels avantages à sa mise en place ?

Les processus de travail en entreprise doivent faire l’objet d’améliorations constantes pour répondre toujours au plus près des exigences clients.

Mettre en place une plate-forme selfcare en interne va vous permettre de :

  • Donner davantage d’autonomie aux collaborateurs, leur apporter une réponse immédiate aux questions qu’ils peuvent se poser ;
  • Améliorer l’expérience collaborateur ;
  • Augmenter la satisfaction client ;
  • Augmenter la fidélité des collaborateurs et donc réduire le turn-over ;
  • Augmenter la productivité des collaborateurs, et ainsi réduire les coûts de support pour l’entreprise : moins on passe de temps à expliquer les mêmes choses, plus on en consacre à son travail ;
  • Augmenter la performance de l’entreprise ;
  • Mieux diffuser l’expertise métier en interne afin que les clients aient une information homogène et de qualité.

Autant d’avantages à mettre en place le selfcare interne, qui mis bout à bout, développent l’expérience des employés dans un seul et même but : répondre toujours mieux aux enjeux de la gestion de la relation client.

Diffuser l’expérience métier : un gain de temps considérable pour les collaborateurs

L’un des principaux intérêts du e-care interne, c’est de disposer d’un support de guidage à destination des collaborateurs.

Dans les entreprises où les process se multiplient, il devient primordial d’organiser l’information, et de la rendre accessible à tous, en permanence.

Cela facilite d’une part la formation individuelle, et d’autre part le gain de productivité en évitant les à-coups.

Les solutions prédictives selfcare (telles que les chatbots ou les FAQ internes) aident à répondre plus vite aux interrogations récurrentes :

  • Elles listent les questions fréquentes ;
  • Elles mettent en avant les réponses qui ont déjà été apportées ;
  • Elles hiérarchisent les réponses selon le degré de satisfaction apporté.

En somme :

l’objectif est d’accorder un accès homogène et simple à la base de connaissances du métier en interne.

Grâce à cette visibilité sur les problèmes récurrents et les réponses déjà apportées, les outils de selfcare se rendent disponibles pour votre service client. Comment ? Simplement en les allégeant et donc en réduisant le temps de résolution des problèmes.

Des usages généralisables à d’autres services

Bien qu’au service de la relation client, le selfcare interne peut être déployé vers d’autres usages. À tous les niveaux de l’entreprise, dans n’importe quel service, l’implémentation de solutions selfcare peut s’avérer bénéfique pour la diffusion d’information et la résolution de problèmes.

Diffuser l’expérience métier pour améliorer ses performances

De nos jours, les échanges avec les clients se font de plus en plus de façon écrite.

E-mails, chats en ligne, réseaux sociaux… les plateformes téléphoniques prennent de moins en moins de place et c’est exactement ce qui est en jeu avec le selfcare : permettre aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Pour preuve, 72 % des clients ont déclaré préférer pouvoir trouver une solution à leurs questions sans avoir à contacter un service client.

Allant de pair avec ce changement de tendance, la diffusion de l’expérience métier permise par le selfcare en interne va permettre à vos équipes clientèle de se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’efficience de l’organisation s’en voit renforcée, et les opportunités de ventes sont plus nombreuses.

Optimisation de l’expérience collaborateur et réduction des coûts

Réduire les coûts de support ne doit pas être réservé qu’à la partie émergée de l’iceberg relationnel. Vos équipes aussi ont besoin d’information. Grâce au selfcare interne, vous faites d’une pierre deux coups en optimisant vos coûts et en améliorant l’expérience des employés.

Parce qu’il est plus facile de travailler en ayant les bonnes cartes en main, donnez l’opportunité à vos collaborateurs de toutes les récupérer.

La FAQ est un outil de selfcare interne

Exemple d’un outil de selfcare interne : la FAQ dynamique interne

Grâce à des techniques d’analyse linguistique et d’autocomplétion, la FAQ dynamique :

  1. Est à même de comprendre le sens d’une requête, quelle que soit sa formulation ;
  2. Fournit la réponse directement, ou redirige vers une ressource interne ou externe :
  • Règlements internes ;
  • Tutoriels vidéo ;
  • Fiches techniques ;
  • Process métiers ;
  • Etc.

À noter que dans les cas où la requête ne correspond à aucune réponse déjà connue, elle peut rediriger vers à la création d’un ticket ou d’un chat avec un membre de la cellule helpdesk au sein du service client.

Une automatisation du processus de support qui permet notamment aux opérateurs du helpdesk de :

  • Suivre l’avancement d’un utilisateur lors d’une procédure ;
  • Intervenir en cas d’échec de la manœuvre ;
  • Accéder aux connaissances pour répondre au collaborateur ;
  • Contribuer à l’enrichissement de la base de données ;
  • Apporter des feedbacks de manière proactive dans un souci d’amélioration constante de la base de connaissances.

Parce qu’une bonne relation client passe aussi par une bonne organisation au sein de l’entreprise, la mise en place d’outils selfcare internes peut s’avérer bénéfique pour votre marque.

Non seulement destinées à accélérer l’apprentissage et la diffusion de l’information au sein de l’entreprise, les solutions e-care offrent également une meilleure expérience à vos collaborateurs, qui peuvent travailler sereinement en ayant accès à toutes les informations auxquelles ils peuvent avoir besoin. Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Jérémy Gallemard

Après une expérience en tant que responsable webmarketing et e-commerce pour une marque de maroquinerie, Jérémy se lance dans l’aventure entrepreneuriale avec ses deux associés. Ils créent Smart Tribune en 2011, start-up proposant des outils prédictifs de selfcare pour rendre l’internaute autonome dans ses recherches. Il est aujourd’hui CEO de Smart Tribune.

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