Avec une importance reconnue par de nombreuses marques, l'expérience client tient compte de l'ensemble des interactions entre un client et l’entreprise. Pourtant, rares sont les professionnels à se donner les moyens nécessaires pour optimiser l’expérience quotidienne de chaque consommateur.
Pas de secret pour 2018 : les leaders dans ce domaine continueront à approfondir leur avantage concurrentiel, en s’efforçant notamment de tendre davantage vers une véritable expérience client omnicanal.
Mais quels sont les axes à privilégier cette année pour conserver la préférence des clients ?
Voici cinq grandes tendances de l’expérience client en 2018 qui se dessinent d’ores et déjà !
1 - Raccourcir et simplifier le parcours client
Parcours client et expérience client, marcheront de plus en plus main dans la main au cours de l’année.
L’analyse méticuleuse du parcours d’achat client, depuis les premières phases de l’avant-vente jusqu’à l’après-vente, est une tâche qui continuera à occuper un grand nombre d’entreprises dans les prochains mois.
Avec, en toile de fond, un objectif clairement défini : fluidifier un maximum le « customer journey », pour optimiser l’expérience d’un client en quête de satisfaction immédiate.
Les nouveaux outils de selfcare ou e-care servent de trait d’union entre les enjeux de l’expérience consommateur et la simplification des parcours.
En fournissant au client une réponse rapide et précise 24/7, un chatbot, une FAQ dynamique ou encore un espace communautaire s’imposent comme un nouveau maillon incontournable du parcours client marketing.
Bon à savoir : expérience client et service client, quelle différence ?
Le service client répond aux requêtes des clients ponctuellement, de la façon la plus efficace et satisfaisante possible. Il s’agit d’une démarche essentiellement réactive. Plus globale, l’expérience client regroupe toutes les interactions du client avec la marque, qu’il s’agisse de ses réclamations, de ses achats, des publicités visionnées, etc. L’amélioration de l’expérience client requiert avant tout une démarche proactive.
2 - Une intelligence artificielle toujours plus présente et performante
À en croire l’institut de recherche américain Gartner,
près de 85 % des interactions client seront gérées par un interlocuteur non-humain à l’échéance de 2020.
L’intelligence artificielle et les assistants virtuels intelligents (Intelligent Virtual Assistants ou IVA) continueront à gagner du terrain en 2018.
Certains acteurs craignent l'automatisation par l'intelligence artificielle.
Lors du salon Viva Technology de Paris en 2017, Eric Schmidt, PDG de Google de 2001 à 2011, a tenu un discours définitivement tourné vers l'humain.
Bien au contraire ! La machine ne nous remplacera pas sur les dossiers les plus complexes, mais nous augmentera dans une logique de transhumanisme.
5% maximum des emplois sont automatisables à 100% et 90% des tâches ne le sont qu'à 10%, ce qui signifie que l'intelligence artificielle ne détruira pas les emplois.
Transposé dans le domaine de la relation client, l'objectif est d'offrir une meilleure autonomie client et un service plus rapide et plus efficace pour toutes les autres requêtes qui ne nécessitent pas le temps précieux des conseillers.
Ces questions dites à « faible valeur ajoutée » constituent l’une des plus grandes sources d’encombrement d’un centre de contact client.
Leur traitement a pour ambition d'être automatisé dès que possible en créant une synergie entre humain et technologie, pour encore plus d'humanisation de la relation client.
En France, les tendances en intelligence artificielle se traduisent par un essor des «chatbots» et autres agents conversationnels intelligents, selon une étude publiée récemment par les entreprises Umanis et Konverso.
Cette révolution annoncée s’explique par les progrès permanents de l’intelligence artificielle, qui permettent au robot de comprendre la requête du client avec une finesse toujours plus grande, mais aussi par la familiarisation croissante des Français avec ce nouveau mode de contact.
Pas de miracle ! Pour obtenir un chatbot efficace, une base de connaissance client enrichie est indispensable.
3 - La personnalisation toujours au cœur de l’expérience client
La personnalisation de l’expérience client reste un objectif prioritaire en 2018. Donner à chaque client le sentiment d’être unique et d’être considéré dans son individualité est important.
L’avenir appartient aux marques capables de disposer d’une vue à 360 degrés de son expérience client, c’est-à-dire d’une visibilité parfaite sur sa clientèle et ses attentes.
À cela s’ajoutent les premiers apports de la « feel data », exploitant les données pour se rapprocher toujours plus des émotions du client, et l’impliquer davantage.
Les espaces de co-création de produit, autrefois marginaux, commencent ainsi à prendre une véritable ampleur.
À l’heure du parcours client digital, la personnalisation implique souvent le recours à un logiciel CRM évolué.
De nombreuses grandes et moyennes entreprises disposent aujourd’hui déjà d’un CRM.
Pour ces dernières, il sera plus intéressant et moins coûteux d’optimiser la structure existante avec des outils complémentaires plutôt que de revoir leur organisation interne de fond en comble.
Plusieurs pistes sont envisageables en fonction des spécificités de chaque marque, dont une meilleure segmentation des critères CRM, un suivi du parcours client, une accessibilité élargie des données clients à l’ensemble des équipes, une meilleure formation interne du personnel, et bien sûr l’évolution vers une véritable stratégie omnicanal pour le service client.
4 - Le mobile impose ses usages
La montée en puissance du mobile et des usages nomades ne constitue pas une nouveauté parmi les grandes tendances de l’expérience client.
Cette année devrait toutefois être marquée par le développement rapide de certaines fonctionnalités, dont la géolocalisation.
Les enjeux de la géolocalisation sont particulièrement lourds pour les annonceurs mais aussi pour les spécialistes du service client, avec la possibilité de fournir un message ciblé et plus précis, au bon moment.
Une fonctionnalité utile dans un environnement où, à en croire le baromètre du numérique en 2017 de l'ARCEP, le CGE et l'Agence du Numérique mené par CREDOC
73% des Français possèdent un smartphone et 42% préfèrent le mobile pour se connecter à Internet contre 38% sur ordinateur.
Et les axes d’amélioration sont par ailleurs nombreux puisque 90 % des clients ont déjà eu une mauvaise expérience client sur mobile d’après Software advice.
Parmi les autres tendances de service client mobile, le messaging tire son épingle du jeu via des applications populaires comme Facebook Messenger ou WhatsApp notamment avec l’émergence du chatbot.
5 - Le client de 2018, en quête d’autonomie
La dernière des grandes tendances service client pour 2018 concerne l’aspiration grandissante d’une majorité de clients – notamment chez les Millennials et la Génération Z – à davantage d’autonomie.
Si le développement du e-commerce permet déjà depuis de nombreuses années de réaliser un achat sans aucune aide extérieure, certains services support continue à contraindre les consommateurs, en imposant par exemple des plateformes téléphoniques différentes en fonction de la thématique du problème, voire un rendez-vous en boutique / agence.
Les outils de selfcare ou digital care comme les FAQ dynamiques, les espaces communautaires ou les chatbots simplifie le quotidien du service client, mais aussi répondent au désir d’indépendance des clients.
Egalement connus sous le nom de dispositifs self-service, le développement du e-care continuera sa percée en 2018.
Personnalisation accrue, maîtrise des exigences de l’omnicanal, mobilité, intelligence artificielle…
Les défis de l’expérience client en 2018 ne manquent pas. Il faut veiller à les aborder dès que possible pour se différencier de la concurrence toujours plus accrue. D’autres révolutions, comme le service client en réalité virtuelle, sont probablement déjà envisagées par certaines marques.
