D'après le dernier rapport d'Oracle, la réalité virtuelle et les chatbots joueront un rôle important dans les échanges entre les marques et les consommateurs au détriment de l'interaction humaine.
Les entreprises à la pointe de la technologie
"Can Virtual Experiences Replace Reality?" est le titre de la dernière étude d'Oracle. Cette analyse souligne comment l'utilisation de la technologies va s'intensifier d'ici 2020. 80% des entreprises interrogées dans le monde (79% en France) ont prévu de mettre en place des chatbots et 78% d'offrir une nouvelle expérience utilisateur par le biais de la réalité virtuelle. Aujourd'hui, 36% (38% en France) les ont déjà implémentés. Et 48% des marques (45% en France) ont actuellement des technologies d'automatisation pour les ventes, le marketing et le service client. Cette enquête indique que 1/3 des directeurs marketing et commerciaux en France reconnaissent que les consommateurs effectuent de plus en plus de recherches de manière autonome avant de contacter l'entreprise pour une question commerciale ou de service client. Ceci est rendu possible grâce à des solutions d' e-care ou selfcare de plus en plus efficaces telles que les FAQ dynamiques, les forums communautaires, les réseaux sociaux ou encore les chatbots.
Les nouveautés technologiques entrainent de nombreux paradoxes : l'enthousiasme d'expérimenter le plus rapidement possible ces avancées, la simplicité des procédures engendrées, tout en suscitant la crainte de réduire de manière massive les emplois. En effet, certains s'inquiètent par rapport à ces technologies émergentes et s'interrogent sur l'avenir de l'interaction humaine dans la relation client.
Rien ne remplacera l'humain
En réalité, cela dépendra du choix des entreprises, pris consciemment ou non, de prioriser les réductions de coûts de manière excessive par le biais de ces nouvelles technologies ou de combiner intelligemment les bénéfices du digital avec un vrai sens de l'accueil, du conseil et du service. L'arrivée de la télévision n'a pas remplacé la radio mais l'a repositionné et la photographie a renforcé la perception de la peinture. Les avancements technologiques, comme la digitalisation ou la robotisation, permettent de nous éviter certaines tâches redondantes tout en rendant indispensable la relation et l'accompagnement de l'humain. N'envoyez pas un humain faire le travail d'une machine et vice versa.
Nawfal Trabelsi, PDG de McDonald's France, déclare que les grands comptoirs de commande, symbole du fast-food, sont en suppression au profit du digital. Les emplois ne sont pas pour autant supprimer, 2.500 emplois en CDI ont été crées en France. Les équipes sont désormais davantage en salle au contact des clients pour les conseiller. En d'autres termes, la technologie réduit peut-être certains emplois mais pour mieux en créer d'autres et apporter toujours plus de service au consommateur.
