4 Français sur 5 ont contacté un service client en 2019 selon l'ESCDA. C'est dire si les enjeux en termes de qualité service client, véritable vitrine d'une entreprise, sont considérables !
Cette étude met en lumière les dernières tendances sur les comportements des consommateurs, les exigences en termes de qualité de service client, les besoins d’autonomie toujours plus forts et les prévisions pour la relation client de demain.
1. Des clients plus expérimentés exigeant un service client irréprochable
Mieux renseignés, plus expérimentés, les consommateurs élèvent leurs exigence d’années en années. Une mauvaise nouvelle pour les entreprises ? Vraisemblablement pas ! Un client plus exigeant, qui en sait toujours plus, sera plus à même de réfléchir sur des offres de produits et services toujours plus riches et complexes.
Dès lors, les entreprises doivent s’assurer de délivrer une qualité de service client irréprochable et délivrer une expérience client mémorable !
2. L'expérience client coûte que coûte !
Les consommateurs sont également plus enclins à partager leurs expériences et maîtrisent davantage les mécanismes de la relation client. Dès lors, les marques doivent adapter leur stratégie de relation client pour appuyer le travail de leurs conseillers tout en répondant aux attentes de leurs clients en termes de self-service, d’omnicanalité et de personnalisation.
Afin de vous guider dans l'amélioration de votre service client, nous avons réuni dans cette étude les 30 chiffres clés de la relation client à prendre en compte pour 2020.
