Téléphone, messagerie instantanée, mail, courriers postaux… La multiplication des canaux dédiés à la gestion de la relation client a aussi augmenté les sollicitations et le niveau d’exigence des clients, au point que vos opérateurs peuvent parfois avoir l’impression de perdre pied.
Un besoin de plus en plus croissant
C’est parfaitement normal ! Les humains, à eux seuls, n’ont plus la possibilité d’avoir réponse à tout, tout le temps et en toutes circonstances. De plus en plus d’entreprises se tournent aujourd’hui vers différentes formes d’intelligence artificielle destinées au service client. Cela leur permet de traiter en masse les requêtes les plus courantes.
Au point que ce traitement automatisé et intelligent pourrait, selon une étude du cabinet Gartner, englober 85 % des interactions de la relation client d’ici 2020.
Chatbot : le couteau suisse de la relation client nouvelle génération
Le chatbot, pour qui et pourquoi ?
L’agent conversationnel intelligent, ou « chatbot », est la manifestation la plus spectaculaire des progrès réalisés par l’intelligence artificielle et de la plus-value qu’elle peut apporter à la relation client digitale.
Disponible 24 heures sur 24, le robot peut être questionné via une application de messagerie instantanée familière au client, comme Facebook Messenger par exemple.
Il analyse la question du client, la comprend et va rechercher dans sa base de connaissance pour lui fournir une réponse appropriée et parfaitement personnalisée.
Un outil en expansion rapide dans l’univers de la relation client
Qu’il s’agisse par exemple de réserver un billet de train en toute facilité sur Voyages-sncf.com, de résoudre une difficulté technique sur un appareil Toshiba grâce à l’aide de la sympathique « Yoko » ou encore de commander une pizza sur mesure chez Domino’s, les chatbots se répandent à une vitesse folle dans les usages du quotidien.
Ce type d’intelligence artificielle a en effet pour atout d’offrir au client une réponse quasi instantanée à ses demandes ou problèmes les plus simples.
Big data et IA : le champ des possibles s’élargit toujours davantage !
Intelligence artificielle et données massives : une relation symbiotique
En matière d’intelligence artificielle, la qualité et la taille de la base de connaissance est fondamentale !
Qu’il s’agisse de la connaissance de vos clients, de la richesse du vocabulaire maîtrisé par le robot ou encore de son interconnexion avec l’ensemble des logiciels de travail de l’entreprise, la pertinence de la réponse apportée dépend directement des données à sa disposition.
Le phénomène du « big data », c’est-à-dire la massification sans précédent des données générées au quotidien par les logiciels de l’entreprise ou par les clients eux-mêmes, arrive donc à point nommé pour alimenter ces nouvelles formes d’intelligence artificielle, et décupler leurs possibilités.
Apprendre davantage sur le client… et adapter votre réponse
Un service client de dernière génération, se basant sur l’intelligence artificielle, est désormais en mesure de se plonger dans la masse des données, et d’analyser en profondeur le comportement des clients :
- type de requêtes en fonction de l’âge ou de la catégorie socioprofessionnelle,
- prédiction du prochain achat,
- anticipation d’une question posée,
- etc.
L’algorithme du robot détecte automatiquement les récurrences les plus manifestes, et se sert de cette nouvelle connaissance pour perfectionner la prochaine réponse qu’il apportera au client.
Cet apprentissage en autonomie par la machine, ou « machine learning », devrait s’avérer fondamental pour définir la relation client du futur.
En perspective : la réduction des coûts de support
Mais au fait, pourquoi le directeur de la relation client devrait-il se fier à l’intelligence artificielle ?
Essentiellement pour deux raisons, liées l’une à l’autre :
Moins d’agents assignés aux tâches à faible valeur ajoutée
C’est une évidence : la disponibilité totale et la productivité potentiellement infinie d’un chatbot dépassent de loin les capacités d’un humain.
Cette nouvelle force de travail très économique, à terme, devrait savoir prendre en charge avec succès une partie très importante des requêtes basiques du client. Autant de dossiers dont vos opérateurs n’auront même pas à se soucier une seule seconde.
Cette automatisation du traitement des tâches à faible valeur ajoutée s’inscrit plus globalement dans le principe du « selfcare, ou « web self service » : il s’agit de donner au client les moyens technologiques pour résoudre lui-même son problème, sans monopoliser l’attention du service client.
Plus de temps et d’attention pour les dossiers à haute technicité
Un agent conversationnel intelligent apporte des réponses standardisées à des problèmes récurrents, et peut donc s’avérer impuissant face à un client rencontrant un problème très spécifique.
Libéré des contraintes du tout-venant et des requêtes mineures, l’opérateur client va pouvoir réaliser sa mue progressive en un « super conseiller », capable de suivre des dossiers techniques et complexes aussi longtemps que nécessaire pour assurer leur résolution et maintenir au beau fixe la satisfaction client.
Ne court-on pas le risque d’une relation client déshumanisée ?
GRC : vers une domination sans concession de l’intelligence artificielle ?
L’avènement des chatbots représente un progrès salué par une majorité des clients.
Selon une étude Eptica publiée en novembre 2016, plus de la moitié des personnes interrogées (51 %) jugent que les agents conversationnels comportent une réelle utilité, ne serait-ce que parce qu’ils apportent une réponse immédiate.
57 % misent sur ce nouveau canal, entre autres, pour résoudre un problème technique rencontré avec un produit ou un service.
Les nouveaux outils d’intelligence artificielle répondent donc aussi bien aux intérêts des professionnels qu’à ceux des clients. Dans de telles conditions, il est possible d’anticiper une explosion rapide du recours aux chatbots dans un avenir proche.
Faut-il pour autant craindre ce phénomène, au nom d’une certaine conception de la gestion relation client et du risque lié à une déshumanisation du service client ?
Le facteur humain restera incontournable
Malgré les progrès spectaculaires réalisés par l’intelligence artificielle, les nouveaux outils mis à la disposition des centres de relation client sont encore loin d’être infaillibles, même pour des demandes basiques.
Il est, à ce stade, impératif de conserver une équipe de conseillers largement disponibles, et surtout de veiller à la fluidité du basculement entre chatbot et opérateur dès que le client en exprime le besoin.
Au-delà, même les robots les plus évolués ne pourront jamais démontrer les mêmes qualités qu’un interlocuteur humain en matière de contextualisation, de compréhension du problème et surtout d’empathie.
Plus technique, plus rare mais aussi plus disponible, votre conseiller client peut désormais s’appuyer sur les nouvelles formes d’intelligence artificielle, et devrait connaître une véritable revalorisation de son rôle dans les années à venir.
