Les chatbots transforment le monde du service client. Ils permettent aux marques d’offrir des réponses instantanées et personnalisées aux consommateurs toujours plus exigeants et impatients. Intégrer un chatbot dans sa stratégie digitale peut contribuer à une relation client performante, efficace et d’un engagement de l’utilisateur, à condition de ne pas griller les étapes.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un assistant robotisé ou agent conversationnel virtuel capable de répondre aux demandes des internautes par écrit ou oral.
Il est de plus en plus plébiscité par les marques pour enrichir leur service client en ligne. L’interaction avec l’utilisateur passe alors par une messagerie instantanée.
Pour proposer un chatbot performant, une base de connaissance client de qualité et le respect de certaines règles à suivre pour l'intégrer dans une stratégie globale adaptée et réfléchie sont nécessaires.
Quels sont les bénéfices du chatbot dans le Selfcare ou digital care
Le parcours client s'étant digitalisé, les consommateurs sont devenus autonomes dans leurs recherches d'informations en ligne sur un produit, un service ou une marque.
En effet, 93% des expériences en ligne commencent avec un moteur de recherche selon une étude de Neil Patel.
Face à la concurrence accrue, un service client omniprésent et en libre-service permettra de se différencier de ses compétiteurs.
Un support client actif tout au long de leur parcours d'achat, allant de la sensibilisation au produit ou service jusqu'au SAV sera toujours plus performant.
Un selfcare ou e-care robotisé
Les outils d' e-care performants et évolutifs sont intéressants dès lors qu'ils sont intégrés tout au long du parcours client d'un site web.
FAQ dynamiques et intelligentes, espaces communautaires et Chatbots y tiennent les rôles principaux.
Intégrer un chatbot à votre stratégie de Web Self Service est une solution digitale à considérer pour gérer continuellement les requêtes des internautes et tout particulièrement celles à faible valeur ajoutée.
L’assistant virtuel permet aussi d’enrichir en permanence sa base de données clients en vue d’optimiser l’efficacité de son service client et ainsi d’améliorer l’expérience client jour après jour.
Un relais pour les requêtes à faible valeur ajoutée :
Les sollicitations des internautes auprès des centres de contact sont de plus en plus nombreuses.
Un service client joignable uniquement par téléphone gérera difficilement cette masse grandissante de demandes de manière performante.
Le temps d'attente, la durée de traitement d'un dossier et le taux d'insatisfaction lié au mécontentement et à la frustration risquent d'augmenter.
Quelle est la solution pour éviter leur mécontentement ?
Toutes les requêtes à faible valeur ajoutée peuvent être prises en charge par un selfcare et son fidèle assistant virtuel : le chatbot.
De ce fait, les conseillers clientèle dégageront du temps pour se concentrer sur les demandes plus complexes nécessitant une relation humaine personnalisée et une analyse approfondie.
En étant plus disponibles, les agents seront en capacité de traiter la demande plus rapidement et ainsi diminuer l'attente du client.
Un support pour le travail de votre service client
Servant de filtres pour les questions à faible valeur ajoutée, le chatbot devient le premier point de contact avec les consommateurs.
Capable d'identifier la problématique du client grâce à une base de connaissance existante, cet assistant conversationnel peut adapter et personnaliser rapidement sa réponse à la demande.
S'il ne peut pas, une escalade auprès d'un agent humain se fera.
L’usage d’un chatbot augmente ainsi la performance des prises en charge clients.
Une source d’information complète concernant vos clients
Une mise à jour régulière des informations concernant ses clients est nécessaire pour qu'un service relation client apporte une réponse efficace.
En dialoguant avec les consommateurs, il est possible d'en faire ressortir des verbatims intéressants.
Ces informations et datas collectées nécessitent une analyse détaillée grâce à des solutions technologiques performantes compatibles avec de nombreux CRM.
L'objectif est de traiter le mécontentement le plus rapidement possible et d'apporter des actions correctives pour éviter que cela se reproduise.
Une meilleure expérience client
60% des achats en ligne sont réalisés les soirs et les week-ends, au moment où les services support sont indisponibles.
Lorsqu'une assistance est demandée en dehors des horaires d'ouverture, 70% des opportunités de transaction sont manquées, soit environ 10% du chiffre d'affaires en moins (source Etude Harris Interactive 2016).
Disponible 24/7, un chatbot répond à l'immédiateté d'un service client. Les consommateurs peuvent ainsi solliciter les services client - dotés d'une solution de digital care comme le chatbot, au même titre qu'une FAQ dynamique et intelligente - jour et nuit.
Grâce aux informations collectées dans la base de connaissance, l'assistant virtuel peut délivrer des messages personnalisés pour améliorer l'expérience client.
Un chatbot est-il capable d’enrichir la relation et l’expérience client ?
Un chatbot ne se substitue pas à un service client traditionnel.
Il le complète et l’enrichit. L’entreprise doit être transparent sur le sujet.
Pour assurer sa valeur ajoutée, il est nécessaire de savoir quand le travail du chatbot commence, quand il doit déléguer et surtout de quelle manière il doit interagir avec le consommateur.
À quel moment un chatbot doit-il faire appel à un agent du service client ?
Pour qu’un chatbot soit une valeur ajoutée à un service client, il doit encourager le dialogue, répondre aux questions et résoudre les problèmes.
En cas d'incapacité, une intervention humaine ou la redirection vers une interface utilisateur différente doit se faire.
En aucun cas, le parcours client ne doit être interrompu.
Le chatbot ne doit pas agir comme un robot
- Le chatbot répète plusieurs fois la même réponse ou le consommateur reformule à plusieurs reprises sa requête. Dans ce cas, il est primordial de trouver une solution alternative au risque d'accroître la frustration du consommateur.
- Le consommateur s'impatiente et devient agressif(insultes, etc.).
- Le client demande à avoir un interlocuteur humain.
Grâce à une collecte d'information permanente enrichissant la base de connaissance, il est possible d'humaniser le chatbot sur certains critères.
Il est possible de personnaliser ses réponses en fonction du client.
Géolocalisation, adresse, dernière commande sont des éléments qui peuvent apparaître dans la discussion aux moments opportuns.
En fonction du secteur d'activité et du ton que la marque souhaite donner au chatbot, il est possible d'adapter son langage, d'ajouter une touche d'humour, etc. Cela rend l'échange plus humain.
En adoptant des phrases courtes et rythmées, le lecteur sera d'autant plus attentif.
La proactivité est demandée pour offrir un cadre de dialogue et des séries de solutions aidant à atteindre la transaction finale.
Attention ! Doter son chatbot d'une touche humaine ne signifie pas remplacer l'humain.
Il est primordial de ne pas tromper ses clients en étant transparent et de préciser clairement qu'ils ont affaire à un assistant virtuel et non pas à humain.
Le futur des chatbots : vers l’intelligence artificielle
Les chatbots de première génération n’étaient pas très convaincants. Ils ne pouvaient répondre qu’à des questions très simples.
Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle dont l’apprentissage profond à l'apprentissage automatique en passant par le traitement du langage, les agents conversationnels sont de plus en plus performants et offrent une expérience client toujours plus optimisée.
L'intelligence artificielle ou l'intelligence superficielle ?
Il existe des chatbots à interactions dites faibles et fortes.
- Les réponses des premiers sont toutes prévues par l’homme en amont grâce à l’identification, d'analyse sémantique et la mise en place de scénarios prédéfinis. L'IA faible peut analyser de gros volumes de données de manière précise ou encore comprendre immédiatement une micro intention. Pour le moment, les chatbots actuellement disponibles sur le marché sont majoritairement à interactions faibles.
- L’intelligence artificielle permet aux deuxièmes de mener des conversations de manière autonome et d’effectuer des opérations plus complexes nécessitant une réflexion.
L'arrivée à maturité des technologies de Natural Language Processing (NLP) - traitement automatique du langage naturel en français - a créé des bots capables de discuter à la volée en langage naturel.
Les assistants virtuels ne réagissent plus à partir de mots-clés sans comprendre le sens et le contexte des demandes soumises.
Les chatbots se basant sur des arbres de décision aux scénarios très orientés en fonction du parcours client se révèlent limités dans certains situations.
Qu’apporte le machine learning aux chatbots ?
Le machine learning permet aux chatbots de monter en compétence et de gérer des interactions plus complexes.
Cette technologie permet de comprendre l'intention d'une requête et ainsi offrir des scénarios plus ouverts.
Chaque dialogue permet d'auto-apprendre. Plus l'assistant conversationnel dialogue avec les consommateurs, plus il collecte des informations afin d'anticiper les comportements et apporter les réponses les plus adaptées.
Le chatbot devient plus intelligent et se transforme en un réel agent.
Les chatbots à l’avenir :
Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots pourront faire preuve d’empathie et d’émotions.
Ils comprendront de mieux en mieux le langage humain et sera en capacité d'apporter quelques touches d'humour à l'occasion.
Plus la base de connaissance est grande et structurée, plus les assistants virtuels seront intelligents.
En se basant sur les capacités des assistants vocaux actuels tels que Google Home et Amazon Echo, les perspectives d'avenir des chatbots semblent illimitées.
Le développement d'une stratégie de selfcare et la mise en place d'un chatbot nécessitent une réflexion sur la sécurité et la confidentialité des utilisateurs, du traitement de leurs données et de la conformité au Règlement général sur la protection des données (GDPR).
