Certains services relation client pensent avoir fait le nécessaire pour être conformes aux attentes de la Génération Y alias les "Millennials", mais se retrouvent aujourd'hui confrontés à la Génération Z.
Née entre 1995 et 2010 avec internet, les portables et les réseaux sociaux, cette nouvelle cohorte s'apprête à sortir progressivement de l'adolescence et à connaître un fort développement de son pouvoir d'achat.
Mais comment harmoniser génération Z et relation client ?
Ces nouveaux consommateurs sont souvent bien plus accrochés aux écrans encore que leurs aînés - jusqu'à 92 % sont actifs sur plusieurs médias en ligne - et leurs attentes sont par conséquent très spécifiques.
Voici quelques conseils pour décrypter les habitudes génération Z !
Expérience client : 6 leviers pour répondre aux attentes de la génération Z
1 - Démultiplier votre présence sur l'ensemble des canaux existants
Une présence « omnicanale », c'est-à-dire la capacité à interagir ou à communiquer avec vos clients sur une multitude de canaux, va vite se révéler comme la clé de voûte de votre stratégie de séduction de la génération Z.
Les plus jeunes considèrent qu'il est naturel de prendre contact avec un service client via le support avec lequel ils sont les plus familiers : les principaux réseaux sociaux comme Facebook et Twitter restent bien sûr des plateformes incontournables.
Cependant d'autres supports fortement utilisés par cette population plus jeune comme Instagram, WhatsApp ou encore Snapchat sont à considérer.
Selon une étude de Diplomeo, 51% des interrogés préfèrent Snapchat pour partager des photos et 56% pour les vidéos.
Et pourtant, ces jeunes accordent une grande importance au texte, contrairement aux idées reçues axées sur leur sensibilité au visuel. En effet, 68% utilisent fréquemment le texte. Uniquement 22% communiquent avec leurs amis à travers des images et 6% ont recours à la vidéo.
- Évidemment, les canaux les plus classiques restent essentiels à la satisfaction client, quel que soit l'âge.
Selon une de OMG et The Pineapple Lounge, 74% des moins de 15 ans préfèrent Twitter et considèrent l'oiseau bleu comme étant au-dessus des autres plateformes sociales pour contacter les marques.
Dépassant le côté social, la Génération Z s'informe, s'éduque, s'inspire et surtout fait des recherches notamment sur ces plateformes. Site web, FAQ dynamique et intelligente, forum communautaire, e-mail, téléphone sont autant de canaux répondant à ces besoins.
2 - Répondre aux requêtes de manière instantanée
- Avez-vous entendu parler du « filtre des 8 secondes » ?
Une étude a été menée par Swiss Education Group sur l'attention et le temps de concentration. 8 secondes est le temps que nous disposons pour intéresser un jeune Z toujours plus impatient. Si dans ce court laps de temps son attention est captée, sa concentration peut atteindre 12 minutes maximum.
Cette enquête a pour objectif d'aider les professionnels de l'éducation en soulignant cinq principaux conseils transposables pour les marques :
- les responsabiliser en les laissant en autonomie = proposer toutes les ressources nécessaires pour les rendre autonome sur le siteweb ou application mobile
- utiliser les outils numériques = intégrer des dispositifs digitaux tout au long du parcours client
- donner un feedback régulier = les impliquer dans un processus de co-création ou d'amélioration d'un produit / service
- proposer des cycles d'enseignement plus courts = simplifier la navigation sur le siteweb ou l'application mobile
- travailler en équipe = créer une communauté engagée
Afin de mieux répondre aux attentes de la génération Z, il est impératif de s’appuyer sur les canaux offrant la réponse la plus rapide et immédiate.
Sur le canal du chat et de la messagerie instantanée, l'agent virtuel, aussi appelé chatbot, permet de répondre de manière instantanée aux demandes à faible valeur ajoutée.
Si la requête est identifiée comme étant à forte valeur ajoutée, un conseiller prendra le relai.
La génération Z, quelques chiffres-clés :
- En moyenne 10 heures et 19 minutes passées chaque jour devant 5 écrans différents.
- 2 milliards de personnes à l'échelle mondiale, pour 5,1 milliards de requêtes Google quotidiennes et 500 millions de tweets.
Source : Étude McCrindle
3 - Répondre sur le canal le plus approprié
Génération Z et service client entretiennent une relation naissante et déjà complexe. Pour ces jeunes consommateurs, il est notamment naturel que les marques se mettent à leur niveau et veillent à leur répondre via leurs canaux préférés..
La règle d'or consiste donc à toujours communiquer sur le support initialement choisi par le client. L'erreur classique serait de contraindre ces jeunes clients à un appel téléphonique pour résoudre un problème.
D'après une étude d'Episode, seuls 4% utilisent l'appel direct pour communiquer. L'usage du mobile est dominé par l'envoi de textos (52%) suivi de Snapchat et des applications et des applications de messageries instantanées.
Habitués aux contenus instantanés et adepte de la dernière minute, les Gen-Zers plus sélectifs et impatients exigent des réponses immédiates sans avoir à attendre de résoudre leurs problèmes.
Naviguant d'un canal à l'autre avec facilité déconcertante, la notion d'omnicanalité prime. Ces jeunes sont également susceptibles de dupliquer une même demande sur plusieurs canaux à la fois afin d'obtenir une réponse rapide.
Ce comportement engendre des enjeux très importants pour les marques vous en matière de stratégie omnicanale, puisqu'elle doit s'adapter aux attentes des jeunes Z et apporter une réponse à la fois unique et cohérente.
4 - Valoriser et « gamifier » votre expérience client
Les comportements génération Z sont versatiles en termes de choix de marques, et induit donc un faible taux de fidélisation. Pourtant les jeunes d'aujourd'hui ne demandent pas mieux que de se trouver une marque vedette et de la promouvoir.
Selon une étude Mattersight, jusqu'à 89 % des « Z » se disent prêts à recommander une marque s'ils ont vécu une expérience client de qualité.
Soigner sa politique commerciale vis-à-vis de ces clients est recommandé, notamment en adoptant leurs codes et en vous conformant à leurs goûts.
Les jeunes de la génération Z sont par exemple friands d'une expérience client ludique ou « gamifiée », entre autres via des défis lancés sur les réseaux sociaux ou des jeux concours à base de points.
5 - Privilégier une communication sincère et transparente
Avec la génération Z, le politiquement correct et le langage convenu ou corporate ne paient pas toujours. L’étude Mattersight révèle au contraire que 84 % de ces jeunes seraient prêts à soutenir et promouvoir une marque ayant des opinions fortes sur des thématiques sociales ou même politiques.
De manière générale, les jeunes Z se révèlent des experts insoupçonnés du décryptage marketing : seuls 59 % sont susceptibles de cliquer sur des pubs en ligne, contre 71 % pour les Millennials. Le service relation client en tire certains enseignements pour retenir notamment que la sincérité et la transparence sont deux cartes gagnantes avec cette génération.
6 - Répondre au besoin d'autonomie de la génération Z grâce aux outils de selfcare ou e-care
Très à l'aise dans le monde digital, les besoins absolus de la génération Z sont l'autonomie, la flexibilité et la liberté constituant la cible rêvée pour une stratégie d'amélioration du digital care ou selfcare.
Grâce à des outils intuitifs et très réactifs comme une FAQ dynamique, un chatbot ou encore un forum communautaire, les Gen-Zers retrouveront la réactivité et l'efficacité qu'ils recherchent dans toutes ses interactions en ligne.
Génération Z et consommation, quelle est l'équation gagnante ?
Si les équipes marketing essayent toujours de déterminer la meilleure manière de séduire cette clientèle d'un nouveau genre, les services client sont déjà confrontés à des problématiques plus simples : l'immédiateté, l'omniprésence digitale, l'autonomie et la transparence.
