Lorsqu’un internaute navigue sur un site, échanger avec un chatbot ou consulter une FAQ dynamique est de plus en plus commun. Mais lorsqu’il consulte ses réseaux sociaux, qu’en est-il de ces pratiques ? Aujourd’hui, le selfcare se limite plus qu’aux sites internet des marques. Tout au long du parcours client jusqu’au différentes plateformes de réseaux sociaux, les outils d’automatisation de la relation client sont des alliés de taille des entreprises pour interagir avec leurs clients.
Sur les réseaux sociaux, les marques peuvent notamment déployer des chatbots (Messenger, Instagram…). En 2021, elles pourront aussi s’appuyer sur la nouvelle fonctionnalité officielle “FAQ” d’Instagram. Dans cet article, découvrez comment ces outils de selfcare facilitent les interactions sur les réseaux sociaux du moment ?
Avant la FAQ, le chatbot joue les premiers rôles sur Instagram et Messenger
Le succès du chatbot sur Facebook Messenger
Depuis 2016, Facebook permet aux entreprises de lancer un chatbot, pour échanger avec les internautes. Depuis la messagerie Facebook Messenger, les prospects et clients peuvent envoyer des messages à l’entreprise et obtenir une réponse instantanée, 24h/7j. De type arbre de décision pour faciliter la résolution avec un scénario préalablement établi ou alimenté par l’intelligence artificielle (IA) pour mieux comprendre le langage naturel (NLP), l’agent conversationnel a pour objectif d’offrir une expérience conversationnelle pour répondre aux demandes des utilisateurs le plus pertinemment possible.
Pour créer leur propre chatbot sur Facebook, les marques ont le choix. Elles peuvent passer par la plateforme officielle pour développeurs de Facebook, mais cette méthode nécessite des connaissances techniques. Alors, pour simplifier la mise en place du bot, des outils de conception de chatbot existent : Chatfuel, Botsify, Imperson ou encore Motion.ai.
En un an seulement, le succès des chatbots est au rendez-vous. En 2017, plus de 100 000 agents conversationnels interagissaient déjà avec les internautes pour désengorger les services clients. Aujourd’hui, ce nombre ne cesse d’augmenter, et l’usage du chatbot sur les réseaux sociaux ne se limite plus qu’à Facebook.
L’arrivée des chatbots sur Instagram
En 2021, Instagram compte 1,22 milliard d’utilisateurs actifs mensuels (We are Social Hootsuite 2021, Statista). Ce réseau social qui mise sur la photo et la vidéo est le terrain de jeu des marques depuis 2010. Les consommateurs l’ont bien compris : pour questionner leur marque préférée, ils n’hésitent plus à passer par la plateforme, plutôt que d’appeler le service client.
En effet, les marques reçoivent de plus en plus de sollicitations publiques et privées sur Instagram. Certaines requêtes, jugées simples et récurrentes, peuvent alors être automatisées. Et c’est là que les chatbots font leur entrée !
Contrairement à Facebook, il n’existe pas (encore) de solution officielle pour développer un chatbot dédié à Instagram. Mais en matière de selfcare, rien n’est impossible. Pour utiliser un chatbot via Instagram, plusieurs options s’offrent à vous :
- Avoir un chatbot actif sur Facebook Messenger… Et renvoyer les utilisateurs d’Instagram dessus ! Pour y parvenir, il suffit d’ajouter le lien du chatbot dans la bio du profil Instagram ou de paramétrer l’utilisation du chatbot dans le gestionnaire de publicités (“Click to Messenger Ads”).
- Une solution plus intuitive consiste à développer votre chatbot Instagram grâce à un outil comme MobileMonkey. La version bêta de la plateforme, approuvée par Facebook, devrait prochainement se répandre !
- Attendre la sortie de l’API d’Instagram, pour utiliser leur fonctionnalité officielle. Aucune date de sortie n’est encore annoncée, mais les choses pourraient s’accélérer. Fin 2020, Facebook a annoncé la fusion des messageries d’Instagram et de Messenger… Le rapprochement des différents outils de chatbots sera-t-il la prochaine étape ? En attendant, Instagram priorise une nouvelle fonctionnalité : la FAQ !
À quoi correspond La fonctionnalité FAQ disponible sur le réseau social Instagram
Quoi de plus agréable que de se poser des questions en visitant un site Internet, et d’avoir accès à toutes les réponses sur une page dédiée ? La FAQ répond aux besoins des internautes, de façon intelligente et structurée. À partir d’un mot clé tapé par le client ou le prospect, l’outil suggère la réponse la plus adaptée, sans perte de temps.
La FAQ est un outil toujours dans l’air du temps, d’apparence simple mais terriblement efficace et répondant aux enjeux d’autonomie et d’instantanéité. Ce n’est donc pas une surprise de voir Instagram se saisir de cet outil d’automatisation de la relation client.
En effet, en novembre 2020, l’annonce tombe : Instagram travaille sur l’ajout d’une nouvelle fonctionnalité, les “Frequently Asked Questions”. Les marques et créateurs de contenus sur Instagram pourront prochainement automatiser certaines réponses par messages privés… À partir de questions prédéfinies. Le principe est simple :
- La marque aura la possibilité de définir une liste de 4 questions (peut-être davantage à l’avenir) fréquemment posées. Par exemple, pour un restaurant : "quels sont les horaires d’ouverture ?”, pour un site e-commerce “quels sont les délais de livraison ?” Ou pour un magasin “quelle est l’adresse ?”.
- En ouvrant la fenêtre de message privé, l’interlocuteur aura comme suggestion ces questions. En cliquant dessus, une réponse automatique sera envoyée.
- Par la suite, les interactions spontanées pourront toujours se poursuivre. La marque pourra également désactiver cette fonctionnalité à tout moment.
Cette nouvelle fonctionnalité est un premier pas vers le déploiement d’une démarche d'aide en ligne sur Instagram. Encore bien loin du selfcare et des démarches en autonomie, l’outil n’est pas encore comparable à une FAQ à proprement parler et encore moins à une FAQ dynamique, comme nous le proposons chez Smart Tribune, mais l’idée est bien là : pousser les internautes à interagir avec les marques et à obtenir des réponses aux questions que se posent la plupart des utilisateurs pour fluidifier l'expérience et les échanges avec les marques.
Comment mettre en place la fonctionnalité FAQ sur Instagram ?
Rien de plus simple, tout est disponible depuis votre compte :
- Assurez-vous d’avoir un compte entreprise
- Sur votre compte, en haut à gauche, appuyez sur le menu (avec les 3 barres horizontales) et rendrez-vous dans Paramètres > Entreprise > « Frequently Asked Questions »
- Cliquez sur « Configurer », vous pouvez maintenant ajouter votre 1ère question et jusqu’à 4 questions
Vous êtes maintenant prêt(e)s à déployer vos premières Frequently Asked Questions sur Instagram !
Chatbots et FAQ sur Instagram : les clés de succès de ces 2 fonctionnalités d'automatisation
Même si nous ne sommes qu’au début de cette “ruée vers le selfcare” pour Instagram, l’annonce de nouvelles fonctionnalités laisse présager un bel avenir. Les avantages à attendre du chatbot et de la FAQ sur ce réseau social sont entre autres :
L’amélioration de la relation client
Il ne suffit pas d’avoir les meilleurs produits ou les plus belles photos sur Instagram pour enchanter les clients. Avant, pendant ou après l’achat, la relation client est le point culminant de l’expérience client.
Grâce aux chatbots conversationnels ou FAQ, l’entreprise améliore sa connaissance client. En fonction des questions les plus fréquemment posées, elle peut optimiser ses réponses et faire preuve d’amélioration continue. Cette démarche aide à adapter la relation client et la personnaliser, pour enchanter l’ensemble des internautes via le canal réseau social.
La réduction du taux de contact
L’atout majeur du selfcare (sur Instagram et plus largement sur les canaux digitaux et les réseaux sociaux) est de réduire le taux de contact pour les marques et diminuer le nombre de demandes adressées à leur service support. En automatisant les requêtes simples et fréquentes (les requêtes de niveau 1 qui constituent la majeure partie des demandes), le service client est désengorgé et respire !
Pour autant, ces outils ne remplacent pas l’intervention humaine pour les demandes complexes ou sur mesure. Ils complètent simplement les canaux d’interaction, pour optimiser les sollicitations à haute valeur ajoutée qui nécessitent l'intervention d'un conseiller client.
Une expérience client digitale enrichie
Avec la fusion de Facebook Messenger et d’Instagram Messages, les utilisateurs pourront favoriser l’omnicanalité des échanges avec leur famille, leurs amis… Mais aussi les marques ! L’intégration de la fonctionnalité FAQ et des chabots viendra également enrichir l’expérience client digitale, pour la rendre plus complète et plus fluide.
Grâce à ces innovations technologiques, les frustrations des utilisateurs et leur insatisfaction client seront limitées. En effet, les chatbots et les FAQ répondent à des besoins de réactivité (voire d’immédiateté), d’autonomie, de simplicité… Et ils permettent d’améliorer grandement l’expérience client et de maximiser la satisfaction client !
La hausse des conversions pour les marques
Ces prochaines années, il faut s’attendre à une montée en puissance du Social Shopping, c’est-à-dire aux achats via les réseaux sociaux. Depuis 2018, Instagram permet d’ailleurs aux commerçants de faciliter la vente de produits sur la plateforme. Les marques peuvent “taguer” un produit sur une publication, pour afficher le prix et renvoyer l’utilisateur vers une page de description sur Instagram… Puis s’il le souhaite, sur le site e-commerce du vendeur.
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Avec l’essor des sessions shopping facilitées sur Instagram, les nouvelles fonctionnalités liées au selfcare sont de véritables leviers de conversion. Tout comme les FAQ dynamiques ou chatbots boostent la conversion des sites e-commerce, les mêmes bénéfices sont à attendre sur le réseau social Instagram.
En effet, le selfcare permet d’améliorer jusqu’à 20 % le taux de conversion des marques grâce au selfcare sur les parcours d’achats… Alors, prêts à passer à l’automatisation, pour favoriser la conversion ?
En 2021, près de la moitié des internautes français (49,3 %) utilisent Instagram (We are Social Hootsuite 2021, Statista). Cette utilisation ne se limite pas qu’à la consommation passive de contenus. Aujourd’hui, les clients et les prospects n’hésitent plus à solliciter les marques directement sur les réseaux sociaux.
Pour optimiser cette multiplication des échanges, les chatbots et FAQ sont prêts à devenir de nouveaux leviers de ROI et d'expérience client pour les marques. Pour patienter jusqu’à leur sortie officielle, découvrez dès maintenant ce que les solutions de selfcare peuvent apporter à votre relation client.
