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Comment améliorer votre expérience client grâce aux chatbots ?

Posté par

Jérémy Gallemard Jérémy Gallemard

La valeur ajoutée des chatbots est inestimable. Pour 72% des internautes qui préfèrent trouver eux-mêmes leurs réponses sans passer par le service client, c’est un véritable gain d’autonomie (Forrester) ! Pour les services clients, ce sont jusqu’à 80% de questions redondantes qui sont réduites grâce à ce type de solution de selfcare client. Est-il encore nécessaire de douter des opportunités offertes par les chatbots ?

La réponse est non, bien évidemment. Le chatbot est le dispositif d’aide client parfait pour améliorer l’expérience délivrée par votre service client. Pour vous le prouver, nous décryptons pour vous les 3 raisons clés qui vous feront dire “oui” à cet outil de selfcare !

CTA long - Chatbot Vs FAQ dynamique

Soyez là où vos clients sont présents, 24h/7j, grâce aux chatbots

Dans cet article, vous ne découvrirez pas la définition d’un chatbot ou quels sont ses enjeux. À la place, nous vous proposons de comprendre les avantages de cette solution de self-service client sous un nouvel angle.

Les chatbots n’ont pas pour vocation d’être la solution à tous vos problèmes. Ils n’ont pas non plus pour objectif de remplacer vos équipes en charge de la relation client. Mais en tant qu’alliés du service client, ils contribuent à rendre vos clients plus heureux et vos collaborateurs plus efficaces dans leur métier.

Après tout, votre objectif n’est-il pas de renforcer la satisfaction des consommateurs ?  En matière d’expérience client, cela dépasse le simple sentiment de “bonheur”. La satisfaction engendre des comportements bénéfiques pour le business : d’après une étude de Bain & Company, les entreprises qui excellent en matière d’expérience client auraient tendance à augmenter de 4 à 8 % leurs revenus, en comparaison aux marques qui ne s’en soucient pas.

Ce potentiel commercial explique pourquoi deux tiers des entreprises sont principalement en concurrence sur la base de l’expérience délivrée (Gartner). Souvenez-vous également que 86 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus en contrepartie d’une meilleure expérience client (PWC).

CTA Corsica Linea long

Ces données mettent en lumière le changement d’habitudes des consommateurs et de leurs attentes, qui sont de plus en plus exigeants. L’expérience client devient le point culminant de la relation. Redoubler d’efforts pour l’entretenir n’est plus une option, et ce dernier chiffre le confirme : en cas de mauvaise expérience délivrée par votre service client, plus de la moitié des consommateurs vous tourneront le dos (Microsoft).

Vous l’avez compris. Les marques ne peuvent pas se permettre de délivrer des expériences clients inférieures à la moyenne. Chaque entreprise doit incarner les yeux, les oreilles et la Voix du client, en anticipant la moindre de leurs attentes. Pour y parvenir, voici la solution : soyez là où vos clients sont présents, grâce aux outils de selfcare comme le chatbot.

Le chatbot, la clé d’amélioration de l’expérience client délivrée par votre service client

Les possibilités sont infinies pour rendre chaque interaction client agréable, mémorable et sans friction. Les solutions de selfcare (FAQ dynamique ou chatbot) ne représentent qu’une pièce du puzzle. Mais lorsque vous choisissez de miser sur ces outils d'autonomie client, vous faites un pas de plus vers la promesse d’une expérience client de qualité. 

Désormais, les enjeux sont importants. La concurrence est rude, les clients n’ont jamais eu autant de choix et leurs envies sont de plus en plus précises. Leur patience a également des limites. Devoir contacter un service client pour obtenir des informations complémentaires est un frein. Pour répondre à ces enjeux d’autonomie et d’instantanéité, le chatbot est la meilleure des solutions. Et si vous vous demandez encore “Pourquoi en faire l’allié de mon service client?”, voici les trois raisons principales :

Les possibilités sont infinies pour rendre chaque interaction client agréable, mémorable et sans friction. Les solutions de selfcare (FAQ dynamique ou chatbot) ne représentent qu’une pièce du puzzle. Mais lorsque vous choisissez de miser sur ces outils d'autonomie client, vous faites un pas de plus vers la promesse d’une expérience client de qualité. 

Désormais, les enjeux sont importants. La concurrence est rude, les clients n’ont jamais eu autant de choix et leurs envies sont de plus en plus précises. Leur patience a également des limites. Devoir contacter un service client pour obtenir des informations complémentaires est un frein. Pour répondre à ces enjeux d’autonomie et d’instantanéité, le chatbot est la meilleure des solutions. Et si vous vous demandez encore “Pourquoi en faire l’allié de mon service client?”, voici les trois raisons principales :

checklist chatbot

1. Les chatbots au service du conseiller client

Vous pensez peut-être que les chatbots remplaceront à terme vos équipes du service support ? Fort heureusement, bien évidemment, ça n’est pas le cas, au contraire !

Les connaissances du chatbot sont créées et enrichies par les humains. Ce ne sont pas des solutions clés en main qui savent répondre à chaque demande client dès leur lancement. Même si la technologie progresse chaque jour, le point de départ reste le même : l’Humain.

Les chatbots ont besoin d’être entraînés par des Humains, avant de bénéficier de l’aide de l’intelligence artificielle (IA) et du machine learning, pour apprendre et devenir plus efficaces au fil du temps.

Plus important encore, gardez en tête qu’un nombre infini de besoins clients divers et variés peuvent survenir à tout moment. Les chatbots ne sont pas conçus pour traiter les demandes complexes, qui requièrent une prise de hauteur et un jugement humain.

Le selfcare permet avant tout de traiter les “requêtes” répétitives, qui peuvent être automatisées et traitées massivement. De son côté, le service client peut se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes, nécessitant une analyse plus fine pour répondre et solutionner la problématique spécifique du client.

Pour être sûrs que le message soit bien entendu, nous le répétons une dernière fois : les chatbots ne remplacent pas l’Humain. Ni aujourd’hui, ni dans le futur. Leur rôle est avant tout complémentaire, puisqu’ils permettent de rendre les équipes de service client plus efficaces !

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2. Les chatbots sont conçus pour solutionner (efficacement) des requêtes précises

Chaque jour, votre service client reçoit des demandes et requêtes multiples, sur vos différents canaux : téléphone, e-mail, réseaux sociaux, selfcare (chatbot, FAQ dynamique)… Vos clients et prospects vous questionnent sur la consultation d’un solde bancaire, des demandes de retours et remboursement, leur suivi de livraison, leur consommation d’énergie…

La liste est encore longue et dépendra évidemment de votre métier. Ces questions répétitives ne nécessitent pas nécessairement d’intervention humaine. Un chatbot bien conçu peut y répondre efficacement dès lors que ce dernier est dans la capacité d’identifier les intentions dans les requêtes de vos internautes pour leur délivrer la bonne réponse.

Alors, pourquoi faire perdre du temps et de l’énergie au service client avec ces requêtes, qui peuvent être automatisées via des solutions de self-service.

En réponse à cette question, vous connaissez l'adage : le temps, c’est de l’argent… Pour votre entreprise, mais aussi pour vos clients. En obtenant des réponses rapidement et de façon autonome, la satisfaction client sera renforcée.

Et si un chatbot n’est pas capable de fournir une réponse adaptée, le service client peut prendre le relai au sein même du fil de discussion via une escalade de contact bien pensée. L’expérience utilisateur reste unique et sans couture pour l’internaute, qui ne multiplie pas les canaux de contact.

Enfin, grâce au chatbot, vous identifiez des opportunités d’amélioration de votre relation client en récoltant les intentions de vos internautes. Le tout, simplement en échangeant avec vos internautes 24h/7j. Les bénéfices sur le long terme sont nombreux et le selfcare est une solution gagnant-gagnant pour les marques et leurs clients.

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3. Une expérience client 24h/7j grâce aux chatbots

Toutes les entreprises n’ont pas les ressources nécessaires pour disposer d’un service client accessible en continu. Et lorsque l’on sait que 60% des internautes font leurs achats le soir et le week-end, à des heures où les entreprises sont peu joignables… L’utilité du chatbot est toute trouvée (étude Harris Interactive).

En fonctionnant en continu, le chatbot répond à un besoin d’immédiateté. Il permet de traiter jusqu’à 70% des requêtes de niveau 1, en seulement quelques secondes. Et si la demande est trop complexe, pas de panique : la solution de selfcare collecte le besoin et les informations de l’internaute, pour basculer intelligemment vers un conseiller client qui prendra le relai pour traiter sa requête. 

Que la solution soit apportée par le chatbot ou en décalé par le service client, l’interaction reste instantanée. Il s’agit d’un véritable élément de réassurance. Votre entreprise se montre disponible pour aider chaque client, quels que soient la demande et le résultat obtenu en temps réel.

Expérience client : il n’est jamais trop tard pour dire “oui” au chatbot

Les raisons d’utiliser le selfcare pour améliorer l’expérience délivrée par votre service client sont nombreuses. Avec un chatbot, vous faites le choix de l’efficacité : vous soulagez votre service client des requêtes massives de niveau 1 et vous répondez instantanément aux demandes des internautes, à chaque étape de leur parcours d’achat.

Grâce aux chatbots, vous pouvez vous démarquez en termes d’expérience client, tout en boostant votre satisfaction et votre fidélisation. Que demander de plus, hormis un accompagnement dès aujourd’hui ?

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Jérémy Gallemard

Jérémy est Président et co-fondateur de Smart Tribune. Véritable passionné du web et de ses possibilités infinies, et fort de son expérience dans le digital et la relation client, il vous partage son éclairage d’expert et ses conseils pratiques sur la relation client d'aujourd'hui et celle qui façonnera le monde de demain.

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