A première vue, deux camps s’opposent : les entreprises qui privilégient la FAQ dynamique, face à celles qui misent sur le chatbot. Cependant, faut-il obligatoirement faire un choix entre ces deux solutions de selfcare ? Par où faut-il commencer ? Smart Tribune vous apporte son expertise sur cette problématique souvent évoquée par les acteurs du service client.
Définitions du selfcare, FAQ dynamique et chatbot
Avant de rentrer dans le vif du sujet, prenons quelques instants pour définir ces deux solutions de selfcare.
Définition du selfcare
Pour rappel, le selfcare est la pratique qui donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations du support en toute autonomie, en passant notamment par un site web, une application mobile ou un chatbot.
Trois objectifs sont principalement visés par le selfcare :
- la réduction du taux de contact
- la satisfaction client
- l’amélioration de la conversion
Qu’est qu’une FAQ dynamique ?
La FAQ dynamique est l’évolution de la Foire Aux Questions statique. Son objectif est simple : répondre de façon immédiate aux questions des internautes, grâce à un centre d’aide fluide et ergonomique facilitant l’accès à l’information.
Plus besoin de scroller indéfiniment toutes les questions qui ne vous concernent pas : les questions et les réponses sont regroupées de façon structurée avec la FAQ dynamique.
Le parcours client et l’accès à l’information sont facilités, à partir d’un outil intuitif et un moteur de recherche s’appuyant sur le machine learning. De son côté, l’expérience client est optimisée.
Qu’est ce qu’un chatbot en relation client ?
Le chatbot est un assistant virtuel (un petit robot, oui !) qui interagit sous la forme de conversations avec vos clients en instantané. Les chatbots sont capables de recevoir puis interpréter un message en langage naturel, pour formuler une réponse adaptée.
Ces agents conversationnels sont considérés actuellement comme l’avenir de la relation client.
FAQ dynamique et chatbot : quel est l’état des lieux en 2021 ?
La montée en puissance du selfcare n’est plus à contester. Des chiffres clés peuvent en témoigner.
La FAQ dynamique
Concernant la FAQ dynamique, d’après Hubspot, :
ce sont 44 % des professionnels du service client qui possèdent une base de connaissance et/ou FAQ sur leur site web.
Plus encore, parmi les utilisateurs de ces bases de connaissance :
66 % affirment qu’il est plus facile de faire une recherche avec ces solutions
(d’après LogMeIn).
Le taux d’équipement et l’utilité de la FAQ dynamique sont deux constats positifs !
Le chatbot
D’un autre côté, le chatbot et l’intelligence artificielle génèrent beaucoup d’attente :
25% des services clients dans le monde utiliseront cette solution à l'horizon 2020
d’après Gartner.
La part des entreprises françaises qui souhaite élargir l’éventail des demandes traitées par les assistants virtuels et les chatbots est quant à elle importante : elle représente 66 % des entreprises d’après ServiceNow.
Pourtant, une gestion de la relation client efficace a pour objectif de garantir un taux de satisfaction client maximal. Mais le chatbot est-il vraiment adapté ?
Aujourd’hui, 92 % des consommateurs français ressentiraient une frustration lorsqu’ils échangent avec un chatbot (en particulier sur des demandes de service après vente).
La FAQ est un outil très utilisé, qui déjà fait ses preuves. Les chatbots, quant à eux où tout reste à faire, se déploient de plus en plus, mais doivent faire face aux sentiments de déception des consommateurs.
Comprendre les enjeux du selfcare (FAQ dynamique et chatbot) et les besoins des clients
Avant d’opter pour une des deux solutions, il est essentiel de comprendre les enjeux de l’entreprise et les besoins des internautes en matière de selfcare.
Des clients de plus en plus autonomes
Les clients sont 72% à préférer résoudre leurs problèmes eux-mêmes, sans passer par le service client
(d’après Forrester).
L’entreprise a donc tout intérêt de délivrer la bonne information, au bon moment, sur le parcours client.
Différencier les informations à diffuser de la FAQ dynamique des actions à automatiser du chatbot.
Selon les enjeux de l’entreprise et les besoins du client, le selfcare peut automatiser des informations ou des actions. Par exemple :
- Si le client se demande : “Quels sont les délais de livraison ?”, il est à la recherche d’une information. S’il cherche à savoir “Où se trouve actuellement mon colis ?”, il attend une action de localisation précise : FAQ dynamique
- Si votre internaute se questionne sur “où puis-je récupérer mon RIB ?”, votre entreprise à tout intérêt à diffuser au plus grand nombre cette information. En revanche, s’il souhaite “télécharger son rib”, une action personnelle doit être automatisée : chatbot
En fonction des besoins, l’entreprise devra choisir le canal selfcare le plus approprié.
Commencer par la FAQ dynamique…
La FAQ dynamique est pensée pour centraliser et faciliter l’accès à une base de connaissances exhaustive.
Elle diffuse des informations aux utilisateurs qui se posent des questions. Un moteur de recherche facilite l’accès à des informations complémentaires, en temps réel.
C’est également un outil favorisant le le référencement naturel SEO et qui garantit une expérience utilisateur fluide et facile d’accès dans la masse d’information d’une base de connaissance.
Chez Smart Tribune, les constats sont les suivants :
- Un client a 8 fois plus de chances d’être converti lorsqu’il passe par un dispositif de selfcare et notamment de FAQ.
- Les clients sont beaucoup plus satisfaits lorsqu’ils peuvent trouver une réponse instantanément sur le site web.
- Une FAQ dynamique automatise selon les secteurs entre 20 % et 50 % du volume de contact en un an.
Pour former une base de connaissances solide et mieux préparer l’avenir, notre recommandation est de commencer par la mise en place d’une FAQ dynamique pour son service client digital.
Cette solution permet de couvrir à 100 % les problématiques clients, avec une simplicité d’installation et un format adapté à la transmission d’informations denses et enrichies (vidéos, tutos pas à pas, images…).
...Puis mettre en place un chatbot
La mission du chatbot est d’automatiser certaines actions en délivrant une expérience conversationnelle personnalisée. L’internaute pourra ainsi passer à l’action pour répondre à une problématique dont l’information est personnalisable : localiser un colis, réserver un billet d’avion, télécharger un RIB…
Contrairement à la FAQ, le chatbot n’est pas le canal adéquat pour la recherche d’informations. En revanche, le chatbot intelligent peut inciter l’utilisateur à poser des questions : pour fournir des réponses, l’outil pourra alors chercher les réponses dans la FAQ déjà mise en place.
Tout dispositif de selfcare doit pouvoir faire de l’escalade : le chatbot peut renvoyer vers la FAQ, mais doit aussi permettre de renvoyer l'internaute vers un conseiller pour obtenir une réponse de niveau 2 personnalisée.
Commencer par la mise en place d’un chatbot peut être complexe : en après-vente (SAV), les requêtes clients sont diverses. Les clients s’attendent à obtenir des réponses sur l’ensemble de leurs problématiques et une frustration peut vite arriver si le canal chatbot ne fournit pas un début de réponse pertinent.
Le chatbot rencontre alors ses limites dès qu’une question hors scope est posée.
FAQ dynamique et chatbot, deux outils différents mais complémentaires
Nous venons de le voir : lors d’une conversation, un chatbot peut aller chercher des réponses dans une FAQ existante. Il les retransmet alors en temps réel à un internaute.
L’inverse est aussi possible. Prenons l’exemple de Prismashop. Une recherche très fréquente dans la FAQ dynamique est : “Je n’ai pas (encore) reçu mon magazine”.
La réponse délivrée ne semblait pas satisfaire, puisque de nombreux internautes avaient pour réflexe d’appeler ensuite le service client. La solution a donc été de rediriger vers le chatbot. Toute personne abonnée qui n’a pas encore reçu son magazine est alors invité à se laisser guider par l’Assistant Virtuel de Prismashop.
En un clic dans la FAQ, la fenêtre de discussion du chatbot s’ouvre, et le client peut avoir une réponse précise et personnalisée sur la raison pour laquelle il n’a pas encore reçu son magazine.
Ainsi, la FAQ dynamique permet d’escalader vers des scénarios d’actions personnalisées, grâce à une solution complémentaire conversationnelle avec davantage de personnalisation.
Notre méthodologie pour un projet de FAQ dynamique et de chatbot ROÏSTE
Pour mener à bien votre projet, voici la démarche ROÏ-ste que nous recommandons :
1- Constituer une base de connaissance exhaustive intégrant l’ensemble des problématiques clients : la FAQ dynamique ici est la solution à favoriser dans un premier temps !
2- Enrichir et optimiser cette base de connaissances : par exemple, au bout de 6 mois, regardez les requêtes émises dans la barre de recherche de la FAQ et récupérez cette connaissance client. Ces dernières génèrent-elles toutes un résultat ? Les questions posées renvoient-elles vers les bonnes pages de la FAQ dynamique ?
3- Identifier les typologies de contacts et les questions nécessitant une action que la FAQ à du mal à résoudre. Souvenez-vous : la FAQ diffuse des informations, mais elle ne favorise pas l’automatisation des actions.
4- Créer des scénarios de résolution Chatbots sur les motifs de contacts identifiés pour mieux guider les clients et améliorer l’expérience client.
Avant de vous lancer, n’oubliez pas que vos clients exigent avant tout de l’information qui répond à leurs problématiques.
La FAQ dynamique (à privilégier dans un premier temps), vous permet de maximiser l’accès à l’information. Une démarche d’escalade de contact est possible vers un chatbot pour effectuer une action personnalisée.
La chatbot permet d’accompagner le client dans la réalisation d’une action, avec un relai possible des informations de la FAQ déjà mise en place.
Visez la transformation digitale et combinez alors ces deux canaux selfcare pour booster les performances de votre service client !
