Dans cet article, nous allons vous montrer comment améliorer en continu un dispositif selfcare après sa mise en place. En effet, les outils selfcare se démocratisent rapidement.
D’après l’Institut Gartner :
85% des requêtes clients seront traitées sans l’intervention d’un conseiller humain dès 2020.
Le selfcare répond aux besoins d’autonomie et d’immédiateté des clients. Il permet d’améliorer la satisfaction et l’expérience client et de réduire le taux de contact.
Tout ceci explique que l’on consacre beaucoup de temps à la réflexion et au déploiement des solutions.
Mais si on néglige l’amélioration continue, le risque est de vite se retrouver avec des outils dépassés, qui ne répondent plus aux attentes des clients.
Voici 6 bonnes pratiques pour maintenir durablement un niveau de performance élevé pour ses outils selfcare.
1. Améliorer les réponses existantes
Dans une démarche d’optimisation de son dispositif selfcare, le premier réflexe consiste à analyser les réponses existantes.
Quel est le niveau de satisfaction des utilisateurs par rapport aux réponses apportées par les outils en place ?
Pour le savoir, c’est assez facile. Lorsqu’un utilisateur passe par un outil selfcare, on va l’inviter à donner son avis au moyen d’un vote.
Et s’il est mécontent, on lui donnera l’occasion d’exprimer son motif d’insatisfaction. Avec le selfcare, les clients sont autonomes. Ils auront donc moins de réticence à exprimer leur mécontentement.
Le but est d’identifier les réponses présentant un niveau faible en termes de satisfaction pour ensuite les améliorer.
En pratique, on se basera sur les KPIs suivants :
- % d’utilisateurs cliquant sur le vote « Non »
- % d’utilisateurs cliquant sur le vote « Oui »
- % d’utilisateurs cliquant sur « N’a pas résolu le problème »
Dès qu’une réponse obtient moins de 50% d’avis positifs, on va l’analyser pour déterminer les causes de l’insatisfaction :
- L’insatisfaction porte-t-elle sur le fond ou la forme ?
- La réponse est-elle mal formulée ?
- Faudrait-il ajouter un lien vers d’autres contenus ?
- Serait-il pertinent de changer le format du contenu (image, vidéo,…) ?
On apportera alors les améliorations nécessaires avant de tester la réponse et d’analyser à nouveau le niveau de satisfaction.
2. Améliorer les recherches sans résultats
Une fois qu’on a optimisé les réponses existantes, il faut ensuite vérifier dans quelle mesure nos réponses couvrent les recherches des clients.
En d’autres termes, comment peut-on faire en sorte que les clients trouvent toujours une réponse adaptée à leurs requêtes ?
Concrètement, on va s’attaquer à deux types de dysfonctionnements :
- Les mots-clés recherchés par les internautes qui ne desservent aucun résultat ;
- Les requêtes qui renvoient vers un résultat insatisfaisant pour le client.
Pour cela, on se basera sur les indicateurs suivants :
- % de recherches sans résultat
- % d’utilisateurs cliquant sur le vote « Non » ou « n’a pas résolu le problème »
- Temps de consultation moyen des pages de questions / réponses
Pour améliorer l’expérience client, on va ensuite ajouter les mots-clés récurrents sur les questions susceptibles de répondre aux recherches des internautes.
3. Vérifier les recherches présentant des résultats
Une requête donne des résultats ? Il faut encore s’assurer que les questions / réponses vers lesquelles les outils de selfcare renvoient apportent une réponse pertinente à l’utilisateur.
En effet, si un mot-clé est très recherché par les utilisateurs alors que les résultats de recherche n’orientent pas l’internaute vers la bonne page, l’expérience client sera négative.
On risque de générer de l’insatisfaction et de rater une vente ou de perdre le client.
Pour éviter cela, on va analyser les résultats de recherche sur les mots-clés les plus demandés.
Dans un premier temps, il faudra identifier les mots-clés les plus recherchés. Ensuite, on vérifiera les liens entre les mots-clés et les questions / réponses.
Les résultats de recherche renvoient-ils vers des réponses en adéquation avec le mot-clé renseigné par l’utilisateur ?
Pour le savoir, on se basera sur :
- La proportion d’utilisateurs cliquant sur le vote « Non » / « Oui » / « N’a pas résolu le problème »
- Le temps de consultation moyen des pages de questions / réponses
Enfin, on ajoutera les mots-clés adéquats sur les questions / réponses qui n’apparaissent pas dans les résultats de recherche.
4. Faciliter l’accessibilité aux outils de selfcare
La réduction du taux de contact est l’un des enjeux du selfcare. Aussi, lorsqu’on a mis en place un dispositif selfcare, il faut s’assurer que les clients utilisent les outils au quotidien.
Dans une logique d’amélioration continue, on s’efforcera de faciliter l’accès aux outils selfcare.
Pour cela, on va commencer par analyser les points d’entrée vers la FAQ dynamique. En effet, la FAQ est souvent le premier recours de l’utilisateur et on peut l’utiliser pour renvoyer ensuite vers d’autres outils selfcare.
Dans un premier temps, il faut identifier les pages précédant le recours à la FAQ.
Ensuite, au sein de la FAQ, on mettra en avant des liens pour rediriger l’utilisateur vers les outils selfcare. A défaut, si le contexte ne le permet pas, on orientera l’internaute vers les canaux classiques du service client (email, téléphone).
5. Améliorer le parcours au sein de la FAQ ou du chatbot
On a vu qu’il était possible d’utiliser la FAQ comme une porte d’entrée dans le dispositif selfcare. Cela implique que l’expérience de navigation dans la FAQ soit fluide.
L’optimisation du dispositif selfcare passe donc par une meilleure arborescence de la FAQ.
Une FAQ trop dense, peu intuitive risque de décourager l’utilisateur. S’il ne trouve pas facilement l’information souhaitée, il interrompra sa navigation, avec un impact négatif pour l’entreprise en termes d’acquisition et/ou de rétention.
Comment optimiser l’arborescence de sa FAQ ?
La première étape consiste à analyser les statistiques de clics sur les différentes catégories : les résultats sont-ils en adéquation ou non avec les données du moteur de recherche ?
Pour cela, on surveillera les KPIs suivants :
- Nombre de clics sur les catégories
- Nombre de clics sur les questions
Sur la base de ces éléments, on proposera ensuite une mise à jour de l’arborescence.
On pourra procéder de la même manière pour optimiser le scénario d’un chatbot scénarisé.
Pour en savoir plus :
- Comment Vattenfall, un des leaders européens de l'Énergie, améliore sa conversion grâce au selfcare.
- Comment Keolis Bordeaux Métropole transforme l'expérience utilisateur grâce au selfcare ?
- Comment le journal Le Monde a fait de sa FAQ le pivot de sa Relation Client ?
6. Optimiser le parcours client
Pour qu’un dispositif selfcare soit efficace, il doit se calquer parfaitement sur les parcours clients.
Si on veut mettre en place des outils selfcare qui anticipent les demandes clients, il faut d’abord retranscrire les parcours clients en fonction des problématiques qu’ils rencontrent.
Ensuite, on identifiera les interventions des canaux de contact pour chacun des parcours. Quel canal le client utilise-t-il pour résoudre sa problématique ?
Sur cette base, on pourra formuler des recommandations d’intervention du selfcare sur les différents parcours.
Par exemple, si on identifie que le client appelle le service client pour une réinitialisation de mot de passe, on pourra recommander l’intervention d’un chatbot pour répondre à ce type de requêtes.
Ainsi, on apportera de la fluidité dans le parcours client tout en réduisant le taux de contact auprès du service client.
Les besoins et les attentes des clients évoluent au fil du temps. Aussi on peut pas rester performant durablement avec un dispositif selfcare figé. Nous espérons que les 6 conseils développés dans cet article vous aideront à améliorer vos dispositifs en continu.
