Le besoin d’instantanéité devient omniprésent, lorsqu’un client ou prospect se pose des questions sur une marque, un produit ou un service. C’est notamment le cas dans l’univers des transports. Vous souhaitez savoir si votre tramway sera à l’heure ? Vous venez de perdre votre carte de bus, et vous ne savez pas quoi faire ? Vous avez besoin de renouveler votre abonnement maintenant ? Toutes ces demandes nécessitent une réponse immédiate. Et ça, Keolis Bordeaux Métropole l’a bien compris.
Depuis 2020, Keolis Bordeaux Métropole fait confiance à Smart Tribune, pour déployer des dispositifs de selfcare. Le selfcare donne la possibilité aux utilisateurs d’avoir recours à des informations en toute autonomie, depuis un site web ou une application mobile. Les dispositifs de selfcare comme une FAQ dynamique ou un chatbot répondent à ce besoin d’urgence de l’information, 24H/7J. Dans cet article, découvrez les enjeux, les résultats et l’ensemble de la stratégie selfcare de l’entreprise.
Sommaire
- Déploiement du selfcare : contexte et enjeux de Keolis Bordeaux Métropole
- Quel dispositif de selfcare choisir, pour améliorer l’expérience utilisateur ?
- L'impact du selfcare sur l’expérience utilisateur : les chiffres clés de Keolis Bordeaux Métropole
- Gestion et pilotage de la connaissance chez Keolis Bordeaux Métropole
- Stratégie selfcare : les prochains projets de l’entreprise
Déploiement du selfcare : contexte et enjeux de Keolis Bordeaux Métropole
Contexte : Pourquoi mettre en place une stratégie selfcare ?
Puisque 72 % des consommateurs préfèrent résoudre leurs problèmes sans passer par un service client (Forrester), le selfcare permet de concilier accessibilité, rapidité de l’information et totale autonomie. Grâce à des outils accessibles en libre-service (comme un chatbot, une FAQ dynamique ou une box d’aide), la frustration utilisateur est évitée. Surtout pour les 62 % de clients qui se disent agacés par un temps d’attente trop long, lorsqu’ils tentent de joindre un service client (CGI) !
Pour toutes ces raisons et pour améliorer l’expérience utilisateur, Keolis Bordeaux Métropole mise sur des outils de selfcare. Mais avant de faire appel à Smart Tribune, le constat était le suivant : avant 2020, 100 % des demandes entrantes se transformaient en contact direct avec le service client. 80 % des sollicitations prenaient la forme d’appels auprès du service client, tandis que les 20 % étaient résolus via d’autres canaux (visite en agence, chat en ligne, etc.).
Résultats : le service client était sursollicité. Le tout, pour traiter des demandes simples et récurrentes, considérées comme des “requêtes de niveau 1”. Autrement dit, la majorité des demandes pouvaient être automatisées, face à leur simplicité de traitement.
Saviez-vous d’ailleurs que 90 % des questions utilisateurs sont liées à des recherches d’horaires ou d’itinéraires, chez Keolis Bordeaux Métropole ? Parmi les autres questions les plus fréquemment posées au service client de cette entreprise de transport public, on retrouve aussi :
- Quels sont les tarifs ?
- Comment renouveler mon abonnement ?
- Comment recharger ma carte de transport ?
- Que faire si j’ai perdu un objet ?
Grâce au selfcare, l’automatisation de ces questions présente de nombreux bénéfices : réduction du taux de contact, redirection vers le canal le plus adapté, amélioration de la relation client et de l’expérience collaborateur, augmentation du taux de conversion, etc.
Enjeux : les 4 objectifs de Keolis Bordeaux Métropole
En 2020, les objectifs de Keolis Bordeaux Métropole étaient les suivants :
- Réduire les demandes des clients : le selfcare permet de trouver un meilleur équilibre entre l’automatisation et l’Humain. Les agents peuvent se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée, et les autres questions/réponses sont automatisées.
- Rendre les utilisateurs plus autonomes : le besoin d’autonomie est une véritable attente client. Cette autonomie est synonyme de gain de temps, et donc d’amélioration de l’expérience client.
- Offrir des réponses à tout moment : le réseau de transport de la ville de Bordeaux fonctionne sur des plages horaires étendues. De jour comme de nuit, les clients peuvent avoir des questions… Et besoin d’une réponse à tout moment !
- Rendre l’information plus visible : le dernier enjeu de l’entreprise était de simplifier l’accès à l’information, pour les utilisateurs. Et ce, en améliorant le parcours de recherche, en s’appuyant notamment sur le SEO et les moteurs de recherche comme Google. Dès qu’un utilisateur rédige une question sur Google, l’objectif était de lui proposer une réponse instantanée, sans obligation de se connecter au site web pour obtenir une réponse.
Quel dispositif de selfcare choisir, pour améliorer l’expérience utilisateur ?
Entre 2020 et 2022, le réseau de transport bordelais a déployé 3 dispositifs de selfcare, pour améliorer l’expérience utilisateur.
Smart FAQ
En 2020, l’entreprise déploie son premier outil de selfcare : Smart FAQ. Cet outil Smart Tribune repose sur une foire aux questions dynamique, pour répondre de façon directe et intelligente aux demandes des internautes.
La FAQ dynamique de Kéolis Bordeaux Métropole permet de répondre à 140 questions, avec des réponses accessibles à tout moment. Différentes thématiques sont traitées et classées, pour simplifier le parcours utilisateur :
Sur la page d’accueil de la FAQ dynamique, l’internaute peut également poser sa question de façon instantanée. Le moteur de recherche de la FAQ lui suggère les réponses les plus pertinentes.
Les équipes du service client sont alors désengorgées, pour les requêtes de niveau 1. Un véritable gain de temps et d’autonomie, qui impacte l’expérience utilisateur ET collaborateur.
Smart Form
L’outil Smart Form a été déployé par l’entreprise en 2021, suite à un constat : tous les utilisateurs ne pensent pas spontanément à utiliser la FAQ dynamique, pour obtenir une information. Les internautes sont encore nombreux à utiliser les formulaires de contact, dans l’espoir d’obtenir une réponse rapide.
Lorsqu’un internaute clique sur le bouton “Contact” sur le site de Kéolis Bordeaux Métropole, il a alors la possibilité de remplir un formulaire… Ou d’accéder aux autres canaux disponibles (téléphone, visite en agence, chat). S’il décide de remplir le formulaire, le motif de la demande doit être indiqué.
En fonction du motif renseigné, l’outil Smart Form suggère des questions fréquemment posées, issues de la FAQ dynamique. Peut-être que le besoin de l’utilisateur est déjà traité dans la FAQ, et qu’il n’a pas pensé à la consulter ? Peut-être qu’il n’a pas réussi à trouver l’information souhaitée lors de sa première recherche ?
Dans ces situations, l’outil de selfcare redirige le visiteur au bon endroit. Et lorsqu’il est redirigé vers la FAQ dynamique, le taux de contact est diminué, tandis que la rapidité de traitement de la demande est multipliée.
Smart Context
Par la suite, Keolis Bordeaux Métropole ajoute une nouvelle brique à son dispositif selfcare : Smart Context. L’objectif est d’importer et d’indexer les questions déjà présentes dans la FAQ… Sur différentes pages du site web.
En effet, l’utilisateur ne pense pas toujours à se rendre sur la rubrique FAQ, ou à cliquer sur le bouton “Contact”. Pour faciliter le parcours de recherche, Smart Context apporte les bonnes réponses, au bon endroit, au bon moment et sur différentes pages. Par exemple, si un client consulte la page “Horaires”, il pourra accéder directement à une liste de questions fréquemment posées… Et aux réponses, sans avoir à changer de page et rompre son parcours utilisateur !
En contextualisant l’information poussée en fonction de la page consultée, l’entreprise limite le taux de contact et maximise la satisfaction client.
L'impact du selfcare sur l’expérience utilisateur : les chiffres clés de Kéolis Bordeaux Métropole
Depuis la mise en place de sa stratégie selfcare, l’entreprise de transport public profite d’une nette amélioration de l’expérience utilisateur. Les chiffres le confirment :
- 238 000 consultations des questions/réponses proposées par les outils.
- 18 000 utilisateurs en moyenne par mois.
- -18 % d’appels reçus (entre 2019 et 2021).
- 60 % de taux de satisfaction (+10 % depuis 2020).
Grâce aux informations accessibles en libre-service, les clients gagnent en autonomie. Ils réduisent leur temps de recherche, et simplifient leur parcours utilisateur. La majeure partie des recherches s’effectue sur mobile, à l’arrêt de bus ou de tramway : ces solutions digitalisées apportent des réponses “ATAWAD” : anytime, anywhere, any device (tout le temps, partout et sur n’importe quel appareil).
En effet, 80 % du trafic sur la FAQ de l’entreprise provient des mobiles… Car les utilisateurs sont en mouvement, lors de leurs recherches. Les analyses de l’entreprise montrent également qu’un utilisateur sur deux arrive sur la FAQ dynamique grâce à une recherche organique sur Google ! Le selfcare permet d’améliorer le référencement naturel (SEO) des entreprises, et la complémentarité du selfcare et des moteurs de recherche est largement prouvée.
Maxime FAURE (chef de projet digital chez Keolis Bordeaux Métropole) ajoute :
“100 % des questions de l’entreprise remontent sur la page de recherche Google. En interne, nous avons travaillé sur l’indexation de l’ensemble des questions/réponses, depuis le back-office de la solution. Nous améliorons la pertinence des réponses proposées, la méta-description, l’ajout de mots clés, l’affichage des réponses sur Google… Pour qu’un utilisateur trouve la meilleure réponse instantanément, lorsqu’il tape sa requête depuis son moteur de recherche.”
Gestion et pilotage de la connaissance chez Keolis Bordeaux Métropole
Déployer une stratégie selfcare est une chose… Mais piloter et gérer la connaissance client dans la durée en est une autre. Voici 4 leviers utilisés par le réseau de transport bordelais, pour profiter pleinement des bénéfices du self care et de la connaissance client.
La connaissance client au service de l’expérience collaborateur
Avant de déployer leur stratégie selfcare, l’entreprise n’avait pas de base de connaissances. La FAQ dynamique était donc une grande nouveauté, pour l’ensemble des collaborateurs ! Rassembler l’ensemble de la connaissance client via cet outil a largement contribué à renforcer l’expérience collaborateur et la proximité client.
Par exemple, la base de connaissance était un levier lors de la phase d’onboarding des nouveaux membres de l’équipe support. Les collaborateurs pouvaient s’appuyer sur cet outil pour bénéficier d’informations complémentaires sur les clients, afin de compléter leur formation.
La connaissance client comme levier, lors des pics saisonniers
Le selfcare permet de centraliser la connaissance client : une stratégie bénéfique tout au long de l’année, et en particulier lors des pics saisonniers !
Chez Keolis Bordeaux Métropole, il y a deux moments forts dans l’année pour le service client : les rentrées de septembre et de janvier. Pour mieux communiquer auprès des clients lors des ces périodes clés, le selfcare est un allié ! Sur la page d’accueil du site web, deux fonctionnalités ont été déployées :
- Les informations du moment : trois questions/réponses importantes issues de la FAQ sont mises en avant. Lors des rentrées, l’entreprise pousse le renouvellement de l’abonnement, la tarification solidaire proposée, les problèmes de prélèvements en fin d’abonnement, etc.
- Les questions fréquentes : les outils de selfcare analysent les questions les plus fréquemment posées. La solution permet de faire remonter le top 10 des demandes lors des pics saisonniers, qui s’affichent ensuite sous forme de bloc sur la page d’accueil.
Lors des pics saisonniers, la connaissance client est un atout pour proposer des réponses encore plus rapides et pertinentes aux demandes des clients !
La connaissance client comme outil de gestion en interne
Pour mieux gérer la connaissance client et la stratégie selfcare, une organisation a été mise en place. Deux équipes interviennent sur la gestion et l’optimisation des outils comme la FAQ dynamique :
- L’équipe Projet : c’est l’équipe garante de la forme. Elle édite les réponses proposées par l’outil, garde la main sur le back-office, optimise le référencement naturel (SEO) des contenus de la FAQ, analyse les performances et améliore la qualité des réponses.
- L’équipe Métier : c’est l’équipe garante du fond. Elle remonte les incohérences, informe l’équipe Projet des motifs les plus demandés par les clients (notamment lors des pics saisonniers) et partage ses feedbacks sur la forme.
Ces deux équipes échangent lors d’un point bimensuel et travaillent main dans la main, pour proposer la meilleure expérience utilisateur.
La connaissance client comme support d’amélioration continue
Pour améliorer l’expérience utilisateur en continu, Keolis Bordeaux Métropole s’appuie sur un plan de taggage. Ce dispositif permet de mieux comprendre et étudier les tops questions/réponses, analyser les sources de trafic des internautes, étudier les avis des utilisateurs…
Grâce à ce suivi régulier, l’entreprise a notamment constaté que la durée de la session moyenne par utilisateur sur la FAQ dynamique était faible : 30 à 45 secondes en moyenne. Cette donnée est un bon signe : si les utilisateurs trouvent rapidement la réponse à leur question, ils n’ont pas besoin de s’éterniser sur la FAQ !
Toutes ces analyses sur le comportement des utilisateurs permettent de déployer des évolutions fonctionnelles. Par exemple, l’entreprise a amélioré la visibilité sur bloc de Questions/Réponses “Informations du moment”, disponible sur la page d’accueil. Sur mobile, cette fonctionnalité n’était pas correctement exploitée… Mais ça, c’était avant !
Les Analytics sont au cœur d’une stratégie selfcare. Leurs suivi, mesure et analyse permet de faire évoluer la base de connaissances, prendre des décisions pertinentes, mettre à jour le contenu… Et booster la satisfaction des utilisateurs.
Stratégie selfcare : les prochains projets de Keolis Bordeaux Métropole
Depuis 2020, le selfcare renforce l’expérience utilisateur des usagers du réseau de transport bordelais. En quelques clics, ou à l’aide d’une question posée sur Google, les internautes et mobinautes trouvent des réponses à leurs questions. Et ce, 24H/7J, sans avoir à joindre le service client pour les demandes simples et fréquentes.
Désormais, Keolis Bordeaux Métropole s’attaque à un autre chantier : déployer une base de connaissances pour les collaborateurs, afin d’améliorer leur propre expérience interne. Consciente de l’importance de la symétrie des attentions, et de l’impact de la satisfaction collaborateur sur la satisfaction client… L’entreprise se lance un nouveau défi : améliorer l’onboarding collaborateur, la transmission et la centralisation d’informations clients, grâce au selfcare interne.
