Selfcare : si le concept s’écrit au singulier, les outils qui le composent se définissent au pluriel. Aujourd’hui, les outils de selfcare sont nombreux, pour digitaliser et améliorer le service client.
Pour les entreprises B2B et B2C, le déploiement de ces outils de selfcare permet d’accroître l’efficacité des équipes de relation client. Grâce au selfcare, les utilisateurs trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions. Les conseillers, quant à eux, se concentrent sur les demandes complexes et les tâches à forte valeur ajoutée. Un véritable cercle vertueux, qui fonctionne sans déshumaniser la relation client.
Dans cet article, Smart Tribune présente et décrypte les 6 principaux outils de selfcare, qui performent en 2024. Suivez le guide !
Selfcare : connaissance VS conversationnel
Au moment de choisir un outil de selfcare, posez-vous une question : ai-je besoin d’une solution qui s’apparente à une bibliothèque 2.0 ou à une messagerie 2.0 ?
Deux types d’outils de selfcare coexistent aujourd’hui :
Les outils de selfcare liés à la connaissance
Ces outils de self-service s’appuient sur une base de connaissance (comme Smart Knowledge). Une base de connaissance ressemble à une bibliothèque d’informations, concernant les produits ou services d’une entreprise. À l’instar d’une bibliothèque proposant des livres, il est possible de classer, hiérarchiser, organiser et mettre à jour la connaissance de l’entreprise.
Une base de connaissance est un socle nécessaire pour déployer un outil de selfcare. Prenons l’exemple d’une entreprise du secteur du voyage, qui souhaite rendre accessibles en temps réel toutes les informations concernant la réservation d’un vol. À partir de l’information classée dans la base de connaissance interne, elle pourra alors déployer en externe une FAQ dynamique (comme Smart FAQ).
Autre possibilité : l’entreprise pourra aussi déployer une box d’aide contextualisée (comme Smart Push), pour répondre aux questions récurrentes des internautes. Ces deux outils permettent de rechercher un besoin, plus que de tenir une conversation en temps réel.
Les outils de selfcare conversationnels
Ce deuxième type d’outil s’appuie sur une approche conversationnelle. L’objectif est d’automatiser une conversation avec un utilisateur, pour lui délivrer une aide en ligne en temps réel. Un tel outil de selfcare s’appuie également sur une base de connaissance interne. Puis, le déploiement s’effectue soit par :
- Un scénario défini (ou arbre de décision) : chaque problème envisagé est relié à une réponse précise. Cette approche permet d’envisager des hypothèses, concernant le déroulé d’une conversation.
- Une conversation naturelle : l’outil de selfcare s’appuie alors sur la NLP (Natural Language Processing), ou traitement du langage naturel. Cette technologie est une forme d’Intelligence Artificielle (IA), qui génère des interactions naturelles, grâce au machine learning (apprentissage continu). L’outil s’entraîne en permanence à analyser, comprendre et imiter le langage humain, pour s’exprimer naturellement avec les clients. Fin 2022, le prototype de chatbot ChatGPT, crée par Open AI, a pu montrer toute la puissance de l'intelligence artificielle appliquée au conversationnel.
Le déploiement d’un outil de chatbot (comme chatbot IA), de voicebot ou de callbot répond à ces enjeux conversationnels. Mais attention ! Les entreprises peuvent miser sur plusieurs outils, pour répondre aux différents besoins des utilisateurs.
En 2024, tous les outils de self-service sont complémentaires entre eux… Mais aussi avec le service client. La technologie ne cherche pas à remplacer le travail des équipes, mais bien à le soulager. Prêts à découvrir comment ?
84% des dirigeants d'entreprise estiment que l'IA est la clé pour atteindre leurs objectifs de croissance de leurs centres d'appels. (Source: Accenture)
Quels sont les outils incontournables du selfcare en 2024 ?
1. Le chatbot
2. La FAQ dynamique
3. La box d'aide
4. Le selfcare en interne
5. Le voicebot
6. Le callbot
1. Le chatbot
En 2024, impossible de ne pas penser au chatbot, lorsque l’on évoque le mot “selfcare”. Un chatbot est un programme permettant d’échanger avec les internautes, en simulant une conversation humaine.
Aussi appelé agent conversationnel ou assistant virtuel, le chatbot a un rôle bien précis : apporter des réponses immédiates aux utilisateurs, en conversant avec eux, à toute étape de leur parcours client. 89 % des Français apprécient cet outil pour sa rapidité (BotNation, 2021).
Aujourd’hui, il existe différents types de chatbots :
- Les bots simples, qui s’appuient sur des mots-clés utilisés par les internautes. Ils puisent ensuite les réponses adaptées dans la base de connaissance de l’entreprise. Des scénarios sont prédéfinis, pour tenir des conversations linéaires.
- Les bots intelligents, qui s’appuient sur le machine learning et l’intelligence artificielle (IA). Chaque interaction les aide à mieux comprendre et à interpréter le langage humain. Ils décortiquent les phrases, les besoins, les intentions des utilisateurs… Et peuvent même traiter des demandes mal orthographiées, contrairement aux chatbots simples.
- Les bots hybrides, qui combinent intelligence artificielle et intervention humaine. Si le chatbot ne réussit pas à traiter la demande d’un utilisateur, un conseiller client peut intervenir et satisfaire les demandes. A ce sujet, 51 % des consommateurs apprécient le fait d’obtenir une redirection adaptée vers le bon conseiller ou le bon service (BotNation, 2021).
Un chatbot est particulièrement utile pour désengorger le service client, délivrer une réponse en temps réel et faciliter l’expérience client en ligne. A titre d’exemple, l’entreprise ecosystem avait besoin de fluidifier les parcours au sein du portail partenaires et de personnaliser les réponses apportées en fonction de la typologie des utilisateurs tout en diminuant le nombre de demandes entrantes de niveau 1 & niveau 2.
Avec la mise en place du chatbot, en 1 mois, plus de 5 000 messages ont été délivrés par le chatbot et plus 800 escalades de contact ont été effectuées vers le chatbot depuis le hub selfcare. Les parcours clients sont plus fluides, l'aide est disponible 24h/24 et 7j/7 et le service client a gagné en productivité grâce à l'autonomie client.
La mise en place d’un assistant virtuel diminue de 70% les requêtes clients par téléphone, par messagerie instantanée ou par e-mail. (Source: Gartner)
2. La FAQ dynamique
Une FAQ dynamique est la version 2.0 de la Foire Aux Questions traditionnelle. Cet outil est un centre d’aide ergonomique et accessible depuis le site web des entreprises. Mais contrairement aux FAQ classiques où l’utilisateur doit scroller indéfiniment pour obtenir sa réponse… La FAQ dynamique regroupe les réponses pertinentes de façon intuitive.
La FAQ dynamique est représentée par une barre de recherche, dans laquelle l’internaute tape une question ou certains mots-clés. Grâce au machine learning, l’outil fournit immédiatement à l’internaute la bonne page, avec la bonne réponse, relative à sa question. C’est également un levier de trafic organique considérable : lorsqu’elle est bien optimisée, les pages de la FAQ dynamique peuvent se positionner dans les premiers résultats des moteurs de recherche.
Cet outil facilite les premières étapes du parcours client, pour capter les attentes des utilisateurs. La FAQ dynamique est également un support de connaissance client : elle donne un grand nombre de données et d’informations sur les préférences et habitudes des clients.
Enfin, elle garantit l’automatisation de 20 % à 50 % du volume de contact par an. Un avantage non négligeable, pour votre service client ! Pour les consommateurs, l’autonomie délivrée par cet outil de selfcare améliore l’expérience vécue. Prenons l’exemple de la FAQ dynamique Smart FAQ déployée par DPD : grâce à cet outil de selfcare, ce sont plus d'1 000 000 de questions réponses automatisées par an grâce à la FAQ et une diminution de 54% du taux de contact rien que pendant le 1er confinement... Tout ceci sans passer par le service client !
3. La box d’aide
La box d’aide (aussi appelée Help Box) est un outil d'assistance très utile avant, pendant ou après un achat en ligne. Sa fonction est souvent matérialisée par une petite fenêtre avec un grand point d’interrogation. Une help box peut aussi être représentée par un visage de conseiller client, présent en bas à droite d’un site web. Son rôle est de fournir une information rapide et concise, pour améliorer l’expérience d’achat ou de SAV.
72 % des clients réclament un service client plus efficace (Source : Zendesk, 2019)
Dès le premier clic sur cet outil de selfcare, une barre de recherche s’affiche. Le client peut poser sa question. Simultanément, il est possible qu’un “top 5” des questions les plus fréquemment posées apparaisse, pour faciliter ses recherches.
Cet outil est connu pour augmenter le niveau de satisfaction client, pour personnaliser l’expérience d’aide… Mais aussi pour maintenir le client dans le tunnel de conversion. Visible et accessible en un clic, la box d’aide renseigne le client sans efforts, pour résoudre les éléments qui bloquent le passage à l’action.
Prenons l’exemple de Sofinco : grâce au déploiement de notre box d’aide Smart Push, les clients qui oublient leur mot de passe sont tranquilles. Plutôt que de les contraindre à sortir du parcours client, pour qu’ils recherchent sur la FAQ du site comment retrouver leur code secret… Une help box est intégrée dès cette étape, pour leur indiquer la solution.
4. Le selfcare en interne
Le selfcare n’est pas qu’une solution au service des consommateurs. En entreprise, le selfcare peut aussi devenir un levier pour les collaborateurs ! On parle alors de selfcare interne.
Les outils de self-service s’appuient sur une base de connaissance solide. A l’instar d’une grande bibliothèque, toutes les informations utiles aux équipes y sont classées, rangées, hiérarchisées. A partir de cette base de connaissance, il est alors possible de développer des outils de selfcare comme des bases de connaissance internes.
Une FAQ dynamique interne rend accessible toute la connaissance de l’entreprise, de façon simple et intuitive. Son utilisation par les collaborateurs (et surtout les équipes du service client) améliore la productivité. Mais ce n’est pas tout !
Grâce au self-service interne, les collaborateurs bénéficient d’un meilleur onboarding, ils diminuent leur Durée Moyenne de Traitement (DMT) et ils favorisent l’autonomie dans la durée. Lorsque l’on sait que 85% des employés en contact direct avec la clientèle sont frustrés de ne pas pouvoir répondre correctement aux attentes des clients (Bold360, 2019)... Le selfcare interne est indispensable !
Prenons l’exemple d’un service client en e-commerce, qui interagit avec les clients via différents canaux. Lorsqu’une demande de remboursement de produit survient par téléphone ou par chatbot, les conseillers doivent être en mesure de réagir rapidement. Mais quelle réponse apportée, face à chaque demande ? Pour anticiper leurs réponses et connaître le processus de remboursement lié à chaque achat, une FAQ interne est la clé.
5. Le Voicebot
Le voicebot (ou bot vocal) est un robot conversationnel, qui reçoit et émet des messages vocalement. Ce programme informatique à intelligence artificielle intègre le traitement automatique de langage naturel, aussi appelé TALN. Cela signifie qu’un consommateur peut formuler une question oralement, et que l’outil de selfcare lui répondra également vocalement, dans la même langue.
Comme les autres outils de self-service, le voicebot à une vocation : répondre instantanément aux besoins des utilisateurs. Mais à l’inverse d’un chatbot qui interagit à l’écrit par messagerie, le voicebot interagit par la voix. Il est doté de capacités de reconnaissance vocale et de synthèse vocale.
Parmi les voicebots les plus connus, on retrouve les assistants vocaux comme Siri et les enceintes connectées comme Google Home. Progressivement, les bots vocaux font également leur entrée dans les services clients, pour améliorer la relation client. Ils sont alors intégrés aux sites internet des marques, pour répondre aux demandes clients les plus simples. Leur déploiement est particulièrement intéressant pour séduire les jeunes générations, qui préfèrent les interactions spontanées et vocales. D’ailleurs, 51 % des 14-17 ans ont déjà eu une interaction avec une interface vocale !
Un voicebot présente aussi les avantages suivants :
- Gain de temps : En moyenne, il est possible de saisir 53,5 mots à la minute avec un clavier. Vocalement, on en saisit le triple, soit 161.
- Accessibilité à tout moment : un voice bot peut être utilisé n’importe où, n’importe quand, et en faisant autre chose à côté. Son accessibilité concerne aussi les personnes en situation de handicap, avec des difficultés à lire ou à écrire.
Hausse de la satisfaction client : l’autonomie est fortement favorisée, ce qui améliore la satisfaction client.
62 % des marques investissent dans des assistants vocaux basés sur l'IA pour l'assistance client et l'amélioration des stratégies d'interaction client (Étude Futurum Research)
6. Le Callbot
Votre objectif est de faciliter l’accès au service client par téléphone ? Le callbot sera sûrement l’outil de selfcare le plus adapté. Un call bot est un type de voicebot, utilisé dans la téléphonie d’entreprise. Contrairement au voicebot, le callbot s'exécute uniquement lors d’un appel téléphonique, notamment auprès d’un service client.
Le déploiement d’un outil de callbot permet de désengorger les centres d’appels. Ce robot fonctionne par reconnaissance vocale : l’utilisateur formule sa demande, et le serveur vocal guide le client ou transfère son appel auprès du bon service. Qu’il s’agisse d’un routeur d’appels traditionnel ou d’un robot capable de répondre aux questions simples, le bot téléphonique a pour mission d’absorber les flux d’appels téléphoniques.
Prenons l’exemple d’un fournisseur d’énergie. Dans ce secteur, les clients peuvent avoir besoin de programmer l’intervention d’un technicien à domicile, pour résoudre une panne. Un callbot est alors idéal, pour prendre des rendez-vous et vérifier les disponibilités des équipes ! En cas de facture impayée, un callbot peut aussi appeler les clients concernés, pour leur partager leurs échéances. Pratique, si les utilisateurs ne lisent pas leurs e-mails ou leurs courriers postaux !
68% des tâches manuelles répétitives supprimées grâce au selfcare
(Source: Exaegis et Weyou) 
Selfcare : des outils complémentaires, pour une relation client omnicanale
Déployer un outil de selfcare n’exclut pas l’utilisation d’autres solutions : aujourd’hui, la complémentarité est de mise. Offrir plusieurs solutions de self-service est même une excellente initiative, pour répondre aux attentes omnicanales des clients.
En effet, les Français utilisent en moyenne 3 canaux de communication, pour échanger avec une entreprise. La relation client doit donc être unifiée et sans frictions, à chaque étape du parcours client. Et grâce à ses outils complémentaires, le selfcare se positionne en filtre pour rediriger, si besoin, vers le bon canal… Ou pour donner directement les bonnes réponses !
Pour répondre à ces enjeux d’instantanéité, d’omnicanalité et de complémentarité, DPD France mise notamment sur plusieurs outils de selfcare : un chatbot, une FAQ dynamique, une box d’aide personnalisée… Et une “solution voix”, pour faciliter l’escalade de contact auprès de conseillers humains ! L’intelligence artificielle facilite le travail des équipes, sans jamais le remplacer.
