Gérez-vous vos bases de connaissance (comme vos FAQs dynamiques) simplement ? Comment faites-vous évoluer ce contenu ? Quelle est votre méthodologie pour l'améliorer dans le temps ?
Une base de connaissance bien travaillée (ou Knowledge Base) peut s'avérer être un véritable avantage concurrentiel pour votre service client. D’un côté, elle facilite les recherches de vos clients sur votre marque, vos produits ou vos services, en les rendant plus autonomes en leur donnant toute l’information dont ils ont besoin. De l’autre, elle aide votre service client à répondre plus efficacement aux besoins, pour améliorer la qualité de votre relation client.
Mais avant d’en arriver là, encore faut-il comprendre comment construire puis gérer cette base de connaissance au quotidien. Dans ce nouvel article, découvrez les conseils de Smart Tribune pour booster votre business et enchanter vos clients tout au long de leur parcours.
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
Avant de mettre en place une expérience client omnicanale, il faut savoir différencier des terminologies et stratégies souvent confondues.
Si la gestion des connaissance et la culture client sont deux priorités dans votre entreprise, vous connaissez probablement déjà la définition suivante :
“Une base de connaissance est un outil qui regroupe des informations sur les produits, services ou process d’une entreprise. Accessible en libre-service par le service client, cette base de connaissance est utile pour échanger et résoudre des requêtes clients rapidement et efficacement.”
Pour mieux comprendre le concept de base de connaissance, visualisez une bibliothèque. Cette bibliothèque ne contient pas de livres, mais des informations pertinentes, classées et organisées en fonction de vos produits ou solutions.
Accessible à tout moment par votre service client, cette bibliothèque répond à toutes les questions (clients ou prospects) les plus fréquentes. Les demandes potentielles y sont également renseignées, pour anticiper des besoins futurs. Sa vocation est simple : permettre à votre entreprise de répondre d’une seule et même voix aux requêtes des clients.
Les informations centralisées intelligemment dans la base de connaissance servent de carburant, pour alimenter différentes solutions de selfcare. Ainsi, le contenu ne sert pas qu’en interne pour vos collaborateurs : il est aussi diffusé aux internautes, au travers d’outils de selfcare. Grâce à des chatbots ou des FAQ dynamiques, les prospects et clients peuvent avoir accès à l’ensemble de leurs réponses de façon autonome.
Les avantages d’une base de connaissance
Une base de connaissance bien construite et gérée intelligemment est indispensable pour prendre soin de vos clients. Elle réduirait de 66% le temps de recherche d’information des consommateurs, lors d’une visite sur un site de marque. Et sachant que 90% des consommateurs attendent une réponse immédiate de la part de l’entreprise en cas de question… L’utilité de la Knowledge Base n’est plus à prouver.
Désormais, les internautes sont de moins en moins patients et de plus en plus connectés. Par e-mails, chatbots, sur les réseaux sociaux… Les demandes se multiplient chaque jour, faute d’avoir accès à des réponses immédiates.
Pour ne pas se laisser dépasser par les sollicitations et anticiper les besoins, les services clients doivent s’adapter. La mise en place d’une base de connaissance structurée et robuste, le socle d'une bonne stratégie de knowledge management, devient incontournable pour plusieurs raisons :
Améliorer l’expérience client grâce aux bases de connaissance
93% des consommateurs sont plus enclins à devenir des clients réguliers lorsque l’entreprise propose un service client de qualité.
Tout au long du parcours client, la diffusion d’informations issues d’une base de connaissance améliore l’expérience client délivrée sur vos parcours utilisateurs. Vous transformez votre site web en endroit où la valeur ajoutée est immédiate et mesurable aux yeux des internautes.
Plus la base de connaissance est riche, plus les clients sont alors autonomes… Et moins ils ont besoin de vous solliciter, pour vivre une expérience client mémorable !
Une base de connaissance pour désengorger le service client
L’utilisation d’une base de connaissance permet de réduire le taux de contact du service client. Votre équipe support est désengorgée, grâce à l’automatisation de certaines réponses répétitives via un outil de self-service. Ces réponses, simples et fréquentes, sont appelées “requêtes de niveau 1”.
Les équipes en charge de la relation client peuvent se dégager du temps à consacrer aux missions plus complexes, qui nécessitent des échanges personnalisés.
Booster le ROI, les bienfaits d’une base de connaissance
La création et la gestion d’une base de connaissance client (et par extension le déploiement d’outils de selfcare pour les internautes) représentent un certain investissement. Mais cet investissement est rentable, puisque la valeur générée sur le long terme est supérieure à l’investissement initial.
Souvenez-vous : grâce à une base de connaissance, vous améliorez l’expérience client, vous réduisez le taux de contact… Tout en boostant la satisfaction client, en augmentant le taux de conversion et en rendant vos équipes métiers plus efficaces.
“Avec Smart Tribune, les taux de conversion sur les parcours clients s’améliorent jusqu’à 20%.”
Vous connaissez maintenant l’importance d’avoir une base de connaissance et des outils de selfcare en libre accès. Passons aux choses sérieuses.
Comment créer une base de connaissance performante ?
Rome ne s’est pas faite en un jour… Et votre base de connaissance ne se fera pas en un jour.
Le plus gros défi à relever pour votre marque lors de la création d’une telle bibliothèque est d’identifier les connaissances existantes, puis de déterminer la meilleure organisation (arborescence) possible. Le tout, pour répondre de façon pertinente aux questions fréquemment posées par vos clients.
Chez Smart Tribune, nous avons déployé et implémenté (avec succès) plus de 140 bases de connaissance. Voici les 3 phases que nous avons identifiées, tout au long de ce processus de création :
Phase 1 : L’exploration
Pour développer la meilleure stratégie en matière de base de connaissance, un travail d’exploration est nécessaire. Vous devez comprendre en profondeur les lacunes existantes qui ne répondent pas aux besoins de vos clients. Pour “transformer les pépins en pépites”, voici les points clés à analyser :
- Étudier toutes les données web et analytics en votre possession
- Analyser les données en provenance du service support, pour comprendre comment les clients interagissent avec votre support client ou le contenu web actuel
- Comparez l’expérience proposée par votre site et celle de vos concurrents
- Interrogez plusieurs parties prenantes intervenant tout au long du parcours client (consommateurs, service client, commercial, marketing etc.)
Phase 2 : La confirmation
Pour créer une base de connaissance qui fera ses preuves, faire confiance à son instinct ne suffit pas. L’erreur la plus commune est de sous-estimer le décalage entre les intuitions d’une entreprise et la réalité vécue tout au long du parcours client.
Les points de frictions que vous imaginez ne sont peut-être pas ceux auxquels sont confrontés vos clients. Pour confirmer vos explorations (internes et externes), voici nos recommandations fortes :
- Définissez les profils types de vos buyer personas (clients idéaux)
- Identifiez les attentes de chaque persona envers votre marque
- Cartographiez intelligemment les étapes de votre parcours client
- Déterminez les moments d’enchantement, de décalage ou de friction tout au long de ce parcours
- Créez et confirmez des hypothèses sur ce qui doit être amélioré pour répondre aux besoins de vos clients idéaux
Phase 3 : La catégorisation
Après les étapes d’exploration et de confirmation, place à la catégorisation. Vous connaissez désormais vos clients et leurs attentes, ainsi que les points de friction à pallier tout au long du parcours client. Il est maintenant temps de créer une structure organisationnelle pour votre base de connaissance.
Pour y parvenir, la création d’un arbre de décision est essentielle. Ce dernier permet de lier chaque problème rencontré fréquemment à une réponse pertinente. Voici comment structurer intelligemment votre arborescence :
- Transposez les problèmes identifiés en questions susceptibles d’être posées à vos équipes support
- Ecrivez ces questions sur des fiches mémoires (posts-its physiques ou virtuels, bulles au sein de votre arbre de décision, etc.)
- Organisez-les ensuite autour des besoins clients adressés
- Utilisez les groupements de questions pour identifier les grandes thématiques de demandes clients qui émergent (livraison, facturation, conditions de remboursement, etc.). Ces grands thèmes constituent la colonne vertébrale de votre base de connaissance.
Une fois la structure de votre base de connaissance définie, place à la création de contenus pertinents !
A ce stade, le plus important est d’avoir noté la bonne réponse à apporter pour chaque problématique client identifiée. Trouver les bons mots et les aligner avec la Voix de votre entreprise peut prendre un certain temps, et ce n’est pas grave.
Les contenus qui découleront de votre base de connaissance à travers une FAQ dynamique ou un chatbot pourront être optimisés au fur et à mesure. Un seul mot d’ordre : l’amélioration continue !
Toutefois, notez qu’il n’existe pas de réponse unique à une question fréquente. Le but de la base de connaissance et des outils de selfcare est d’aider et faire preuve de réassurance, tout au long du parcours client. Mais en cas de questions complexes, gare aux frustrations.
Ne pas donner une réponse suffisamment complète peut impacter l’expérience client. L’attention des consommateurs est limitée et vous n’avez que très peu de temps pour les convaincre. Pour y parvenir efficacement, pensez à fournir des éléments de contexte pour accompagner le client qui vous sollicite.
Enfin, n’oubliez pas qu’une image vaut mieux que mille mots. Les vidéos, graphiques et captures d’écrans sont des mines d’or d’informations, pour guider un client et dynamiser vos contenus.
Comment gérer efficacement une base de connaissances?
1. Mettez à jour votre contenu de base de connaissance en continu
“Il n'existe rien de constant si ce n'est le changement.” Si cette citation vous parle, sachez qu’elle s’applique aussi au contenu présent dans votre base de connaissance.
Ce que vous faites au quotidien induit des changements en permanence : nouvelles offres, innovations produits, services optimisés, information du moment (mesures sanitaires, information liée à votre saisonnalité business...)… Vous devez vous assurer de l’actualisation et la fiabilité des informations transmises à vos clients. Ces informations, accessibles en libre service via un outil de selfcare, doivent être mises à jour en temps réel. Une seule indication obsolète pourrait impacter toute votre stratégie d’expérience client !
2. Appuyez-vous sur les feedbacks clients pour améliorer votre knowledge base
La mise à jour en continu de votre base de connaissance est indispensable. Mais vous devez faire attention à comment cette amélioration continue s’effectue. Chez Smart Tribune, nous vous recommandons de capitaliser sur la connaissance client et les feedbacks utilisateurs, tout au long du parcours.
La parole des clients est sacrée. Lorsqu’ils utilisent des outils de selfcare, ils sont invités à partager leurs idées en temps réel. Vous pouvez obtenir ces retours en les sollicitant ou en les laissant s’exprimer spontanément.
Par exemple, au sein d’une FAQ dynamique, vous pouvez obtenir des insights grâce à la présence d’une question comme “Cette information vous a-t-elle été utile ?” sur chaque contenu dynamique proposé. Selon la réponse du client, vous pourrez cibler de façon plus précise les attentes.
Toutefois, n’oubliez pas qu’il est impossible de satisfaire tous ses clients, sur tous les besoins, à tout instant. Les insatisfactions clients ne sont pas une fatalité : ne réagissez pas à chaud en cas d’avis mitigés ou négatifs. Utilisez-les à bon escient pour améliorer votre relation client et optimiser les prochaines expériences délivrées.
3. Mesurer la performance et optimiser le succès de votre base de connaissance
De nombreux indicateurs indiquent ce qui fonctionne (ou non) grâce à votre base de connaissance. Nous vous recommandons de créer un tableau de bord, permettant de mesurer et surveiller vos performances au fil du temps. Assurez-vous de mesurer :
- Les sources de trafic, de clics et d’impressions sur votre site
- Les questions ou catégories les plus fréquemment consultées
- Les questions ou catégories avec le plus de feedbacks/votes positifs et négatifs
- Le nombre de demandes transmis au service client
- Le nombre de recherches qui font apparaître le contenu issu de votre base de connaissance
- Le nombre de recherches qui ne font remonter aucun contenu
- Le score de satisfaction client (NPS, CSAT, CES)
En collectant et en analysant ces KPIs régulièrement, vous pouvez mettre en place des plans d’action rapides et personnalisés. L’amélioration du contenu présent dans votre base de connaissance (et par extension du contenu proposé via les outils de selfcare) permet d’optimiser l’ensemble de l’expérience client.
Rendez vos clients plus autonomes grâce aux bases de connaissance
Créer et enrichir une base de connaissance pertinente et fonctionnelle sert de nombreux objectifs différents. Et lorsque cet outil est déployé efficacement, l’entreprise améliore ses résultats sur du long terme !
Mais pour y parvenir, il n’y a pas de formules magiques. Construire la colonne vertébrale d’une base de connaissance demande un peu de temps, quelques efforts et beaucoup d’attention envers vos clients.
L’essentiel est d’être aligné avec leurs besoins, leurs attentes et leurs envies, pour faciliter le parcours client et les rendre plus autonomes. Ainsi, le bénéfice est double. Grâce aux bases de connaissance, vos clients seront plus heureux et votre service client sera soulagé.
Avant de vous quitter, nous avons une dernière question. Etes-vous prêt à mettre des connaissances utiles entre les mains de vos clients ? Si la réponse est positive, l’équipe de Smart Tribune vous accompagne dans cette démarche. Demandez un accompagnement dès aujourd’hui.
