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Qu’est-ce que le Knowledge Management ? Définition et enjeux

Posté par

 Jade Winter

Ce n’est plus un secret pour personne : les attentes de vos prospects et clients sont en constante évolution. Aujourd’hui, nous pouvons même parler d’exigences, tout au long du parcours client. Par exemple, lorsqu’un client s’adresse à un service client, il attend (et exige) une réponse qualitative et rapide, voire instantanée… Et ce, que le contact soit par téléphone, live chat, via un chatbot ou par le biais d’un autre canal de relation client. Les entreprises doivent donc pouvoir fournir les bonnes informations, actualisées, à transmettre au bon client.

Pour y parvenir, le partage de l’information en interne est la clé de la réussite. Mais encore faut-il réussir à mettre en place un système de Knowledge Management adapté, pour optimiser la gestion et la diffusion de la connaissance.

Dans cet article, Smart Tribune vous emmène à la découverte de ce sujet, véritable levier d’opportunités pour les entreprises, qui concerne l'ensemble des organisations. Alors, prêts à découvrir la définition, les enjeux et les étapes à suivre, pour mettre en place une véritable stratégie de Knowledge Management ?

Qu'est-ce que le Knowledge Management ? Définition

Le Knowledge Management correspond au processus d’identification, d’organisation, de stockage et de diffusion des informations au sein d’une entreprise, d’après IBM.

Il s’agit d’un système de gestion des connaissances, qui garantit un accès à l'information à l’ensemble des équipes d’une entreprise. Ces informations sont précieuses pour l’ensemble des collaborateurs, et notamment pour les équipes en charge de la satisfaction client et de l’expérience client (comme le service client).

Grâce au Knowledge Management, toute l’entreprise possède un accès à l’information transversal. Ce système est une aide fondamentale, pour permettre au service support de répondre efficacement aux besoins des clients, quel que soit le canal d’échange (téléphone, outils de selfcare, etc.).

La bonne nouvelle, c’est donc que le Knowledge Management est un actif fondamental, pour répondre aux objectifs commerciaux, marketing, relation client et surtout aux besoins des clients. Mais la mauvaise nouvelle (et oui…), c’est que de nombreuses entreprises n’ont pas encore investi dans les bonnes ressources (outils, personnel qualifié, knowledge manager etc.), pour apprendre à gérer, organiser et rationaliser ce flux d’informations.

Face aux turnovers parfois importants, aux évolutions des équipes et aux changements constants au sein des organisations, le risque de perte d’informations est de plus en plus élevé. Sans Knowledge Management, les impacts peuvent donc être néfastes. Et croyez-nous, vous ne souhaitez pas passer des années à “reconstruire” un système alliant rentabilité et productivité, en cas de problèmes. Il est donc urgent de comprendre (dès aujourd’hui) les enjeux du Knowledge Management.

Quel est l’objectif du Knowledge Management ?

L’objectif principal du Knowledge Management est simple : offrir aux entreprises un moyen centralisé, évolutif et pratique, pour accéder et mettre à jour les informations essentielles de l’entreprise. Ces données clients et marque sont notamment celles qui peuvent aider les équipes en charge de la relation client à mieux prendre en charge les problématiques clients.

Avec le Knowledge Management, l’idée est donc de décloisonner l’information décentralisée. L’information n’appartient plus à une équipe, voire un service (commercial, marketing, digital, relation client, informatique…). Elle est accessible à tous, facilement, tout en étant actualisée en temps réel. Le tout, dans un seul et même endroit.

objectifs knowledge management

Ainsi, grâce à un système de gestion des connaissances (ou Knowledge Management System), l’entreprise facilite le partage de l’information et le transfert de connaissances en interne. In fine, les services en charge de la relation client peuvent consacrer davantage de temps, d’efforts et d’énergie aux activités à forte valeur ajoutée… Comme la création d’une véritable stratégie d’expérience client.

Quels sont les enjeux du Knowledge Management

Imaginez : pendant des années, les informations de votre entreprise ont été partagées en silos. La gestion de l’information s’est faite de façon partielle, puisque ce n’était pas une priorité dans la “to do list” de l’entreprise.

Face à cette situation, l’étape la plus difficile est de rassembler toutes les informations de manière uniforme. Évidemment, un tel défi nécessite un investissement en matière de temps et de ressources, pour collecter, rassembler, conserver et organiser tous les éléments.

Le second défi du Knowledge Management est de s’assurer que toutes les informations rassemblées soient à jour et exactes, avant de les diffuser en interne. Ce travail peut sembler fastidieux, mais il reste primordial pour optimiser votre gestion des connaissances.

Pourquoi le Knowledge Management est-il important en relation client ?

Dans cette nouvelle ère de la digitalisation, notre capacité à produire des contenus et à échanger devient illimitée. Cette circulation de l’information est une opportunité en or, pour les entreprises et les consommateurs… Mais encore faut-il instaurer un cadre de gestion, pour faciliter les besoins de chacun.

Du côté des entreprises, cette gestion passe par l’accès à des informations précises, actualisées et centralisées, en un seul et même endroit. Les bénéfices d’une démarche de Knowledge Management sont alors les suivants :

Le Knowledge Management améliore la productivité

Grâce au Knowledge Management, les entreprises rationalisent leurs opérations. La gestion des connaissances permet de prendre des décisions proactives, qui contribuent à l’amélioration de la productivité, comme :

  • Normaliser les processus opérationnels quotidiens
  • Réduire la nécessité de recréer des connaissances existantes
  • Simplifier la manière dont les équipes (des managers aux collaborateurs) cherchent et trouvent des informations
  • Permettre aux services clients de résoudre les questions plus rapidement 
  • Minimiser les erreurs et les contenus dupliqués (qui ne sont pas à jour)
  • Accélérer l’onboarding des collaborateurs en entreprise
  • Rationaliser la formation continue des employés
  • Prendre des décisions commerciales plus éclairées

Convaincus ? Vous n’êtes pas les seuls. 74 % des entreprises estiment qu’une gestion efficace des connaissances augmente la productivité de 10 à 40 % ! Elle contribue également au bien-être des employés, en éliminant une charge mentale (et de travail) liée à la recherche d’informations.

Lorsque l’on sait qu’en moyenne, un salarié passe jusqu’à 26 jours par an à chercher des informations, l’utilité du Knowledge Management n’a plus besoin d’être prouvée.

Le Knowledge Management réduit les coûts

Peu de professionnels se questionnent sur le coût de la non-transmission d’informations au sein d’une entreprise. Pourtant, saviez-vous qu’un seul départ de collaborateur peut engendrer une perte avoisinant le million d’euros ?

Le coût de la perte de connaissances est inestimable. À chaque fois qu’une information essentielle est perdue, retour à la case départ : les entreprises doivent repartir de zéro pour combler le vide. Par conséquent, elles doivent allouer des ressources précieuses, qui auraient pu se consacrer à d’autres missions à forte valeur ajoutée. Et la mauvaise nouvelle, c’est qu’en agissant ainsi, les coûts continuent de grimper : les entreprises du classement Fortune 500 le confirment, avec une perte de plus de 31 milliards de dollars par an, due au manque de partage de connaissances et de compétences en interne.

Ainsi, investir dans une démarche de Knowledge Management prend tout son sens, pour réduire les coûts (et les conséquences) du manque de partage de connaissances organisationnelles.

Améliorer l’expérience client grâce au Knowledge Management

Le partage de connaissances et de compétences offre une longueur d’avance aux entreprises, pour créer des expériences utilisateurs inoubliables. Vis-à-vis du service client, cet enjeu est encore plus important : plus les équipes en charge de la relation client pourront accéder aux informations de l’entreprise, plus vite ils pourront répondre aux demandes des clients… Et plus l’impact sur la satisfaction client sera élevé.

En matière de selfcare, le constat est le même. Grâce à des bases de connaissances optimisées, les outils comme les FAQ dynamiques ou les chatbots peuvent puiser dans un référentiel d’informations précises, pour aider le client en temps réel. Le Knowledge Management contribue donc à rendre les clients plus autonomes (et plus heureux), tout au long de leur parcours client.

selfcare relation client

Lorsqu’elles sont efficacement mises en place, ces solutions peuvent répondre d’elles-mêmes à 70 % des requêtes de niveau 1, et ainsi réduire de 50 % le nombre de demandes adressées au service client. Puisque 72 % des clients préfèrent aujourd’hui trouver des réponses à leurs questions en toute autonomie, il est primordial qu’ils aient accès aux bonnes informations, au bon moment et au bon endroit… Et ce, grâce à une gestion efficace des connaissances !

"Les entreprises qui priorisent le transfert de connaissances sont perçues par les collaborateurs comme plus compétitives, en ce qui concerne la croissance des revenus et la satisfaction des clients. Les employés les considèrent comme plus innovantes et plus attrayantes." - La nouvelle gestion des connaissances (Deloitte).

Quelles sont les étapes pour mettre en place un système de Knowledge Management ?

Êtes-vous prêts à passer de la connaissance à l’action et déployer votre stratégie de gestion de connaissances ? Voici les 5 grandes étapes pour mettre en place un système de Knowledge Management performant.

process knowledge management

1. Définir des objectifs de Knowledge Management

Il est évident que toutes les entreprises souhaitent miser sur le Knowledge Management pour améliorer la productivité, réduire les coûts et booster la satisfaction client. Mais il est important de vous fixer des objectifs précis (et à mesurer, grâce à des indicateurs de performance / KPIs spécifiques).

Cette définition des objectifs est la base d’une stratégie de Knowledge Management. C’est également l’opportunité de mettre au point une vision claire et transparente, à adopter par l’ensemble des parties prenantes… Dont les leaders et managers de l’entreprise, pour montrer l’exemple en tant qu’”early adopters” du nouveau système de gestion de connaissances. 

2. Développer une stratégie de conduite du changement autour du Knowledge Management

Non, introduire de nouveaux outils et de nouvelles technologies au sein d’une entreprise n’est pas une tâche facile. En bousculant l’organisation passée et présente, vous demandez aux collaborateurs de faire preuve d’adaptation… Et donc de changer leur façon de travailler et d’avancer au quotidien.

Pour y parvenir (sans accrocs), il est indispensable de créer une équipe qui pilotera ce changement organisationnel avec des Knowledge Managers. Ces collaborateurs, décideurs ou parties prenantes influents joueront un rôle décisif pour obtenir l’adhésion, le soutien et l’adoption du reste de l’entreprise.

3. Documenter (toutes) les exigences du process de Knowledge Management

Il s’agit certainement de l’aspect le moins amusant, lors du déploiement d’un système de Knowledge Management. Pour autant, cette partie est la plus importante du projet.

À ce stade, vous devez définir un processus clair et aligné avec vos objectifs. Ce processus sera adopté par les collaborateurs, pour créer, organiser, partager et mettre à jour les connaissances organisationnelles. Il doit donc inclure des explications précises sur comment former les équipes à l’utilisation des nouveaux outils. 

Pour mettre en place un processus de Knowledge Management performant, le plus simple est d’analyser où se trouve votre entreprise aujourd’hui, et où vous souhaitez qu’elle soit à l’avenir, grâce au Knowledge Management. Commencez par identifier les lacunes (en matière de transfert de connaissance) et les façons de les combler. Au fil du temps, cette stratégie pourra être étendue, pour obtenir un impact commercial plus important.

4. Etablir une feuille de route, pour implémenter le Knowledge Management

Mettre en œuvre un système de gestion des connaissances ne s’improvise pas. Cette démarche exige du temps, de l’énergie et un investissement de la part de toute l’entreprise. 

À cette étape, Smart Tribune vous conseille de diviser ce (grand) projet en petites étapes stratégiques, au sein d’une feuille de route. Cette méthode vous aidera à éliminer les obstacles, dès le début du processus.

Au sein de cette feuille de route, pensez par exemple à inclure une série d’actions de communication interne de prélancement. L’idée est d’expliquer les tenants et les aboutissants du nouveau système de gestion de connaissances, afin de favoriser une meilleure compréhension et adoption du projet en interne.

5. Mesurer le succès de votre Knowledge Management et faire preuve d’amélioration continue

Implémenter un système de Knowledge Management ne se fait pas en quelques heures. Ni en une journée, ou en un mois : c’est un processus continu, voué à évoluer dans le temps, au rythme des besoins et des objectifs de l’entreprise.

Ainsi, il est indispensable de suivre l’évolution de sa stratégie dans la durée (grâce aux objectifs et aux indicateurs de performance définis en amont). Vous pourrez ainsi adapter et améliorer votre système de Knowledge Management… Et faire un petit pas pour votre entreprise, mais un grand pas pour votre gestion des connaissances !

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Quels sont les outils de Knowledge Management ?

Il existe un certain nombre d'outils de Knowledge Management couramment utilisés au sein des organisations. Ces différentes solutions comprennent notamment :

Les Systèmes de Gestion de Contenus (SGC) ou Content Management System (CMS)

Les Systèmes de Gestion de Contenus (SGC) ou Content Management System (CMS) offrent aux entreprises une solution numérique puissante pour la création de connaissances. Grâce à un CMS, les entreprises développent, stockent, organisent, mettent à jour, partagent et collaborent sur des informations et des contenus liés à l’activité de l’entreprise. Le tout, de façon uniforme, rationalisée et simplifiée. Microsoft, Confluence et Laserfiche font partie des exemples de plateformes (performantes) de CMS. Hubspot sert également de CMS pour la création d’un site Internet en no-code et pour la gestion de son contenu.

Les outils de communication

Les outils de communication sont utilisés par les organisations pour récupérer et stocker des informations organisationnelles clé. Ce type de solution intègre par exemple l’e-mail, la messagerie instantanée (teams, messenger…), la vidéoconférence et des outils de collaboration comme MindManager ou Miro.

Les solutions CRM

Les solutions CRM permettent aux organisations de partager plus facilement les connaissances clients et permettent aux entreprises de suivre plus facilement l’ensemble des interactions avec leurs prospects et leurs clients, de partager ces informations en interne et de personnaliser la relation client.

Tous ces systèmes sont principalement utilisés par les équipes marketing, commerciales ou les services clients, afin de :

  • Cibler et engager de nouveaux clients ou prospects
  • Entretenir des relations et des interactions personnalisées avec les clients existants
  • Générer des conversions
  • Réduire les taux de désabonnement et augmenter la fidélisation
  • Offrir un service client efficace
  • Stimuler la croissance de l’entreprise, grâce à des informations exploitables

Les bases de connaissances

Une base de connaissances est une base de données centralisée pour la diffusion d'informations et de données. Les bases de connaissances permettent de collecter, d'organiser, de récupérer et de partager la connaissance. Avec une base de connaissances, les organisations bénéficient d’un référentiel qui simplifie l'accès aux données au moment le plus important pour aider leurs équipes à trouver les informations clés dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin (au meilleur moment).

“82 % des employés déclarent que leur entreprise devait faire un meilleur travail pour lier la connaissance à l'action.” - Source : Gestion des connaissances (Deloitte)

Télécharger les 30 chiffres clés de la relation client 2021

Knowledge Management, passez au niveau (de connaissance) supérieur avec Smart Knowledge

Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus se permettre d’être dans l’inaction, face au partage et à la gestion de la connaissance. Quelle que soit la taille de l’entreprise ou son secteur, une nouvelle évidence entre en jeu : celle du Knowledge Management.

Chez Smart Tribune, nous avons à cœur de vous accompagner dans vos projets de gestion des connaissances. Nous avons donc créé la solution Smart Knowledge, l’allié le plus fiable pour vos équipes.

Jade Winter

Jade est expert Knowledge Base, chargée de l’accompagnement en matière de déploiement de bases de connaissances performantes pour les clients de Smart Tribune. Elle conseille les plus grandes marques dans la structuration de knowledge base répondant aux enjeux relation client du moment et vous partage ses conseils.

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