Base de connaissance : comment booster la productivité des collaborateurs ?

Le selfcare et les bases de connaissance sont un excellent moyen d’aider les clients et prospects d’une marque, tout au long de vos parcours clients. Mais saviez-vous que les bénéfices du selfcare se ressentent aussi bien en externe… Qu’en interne grâce aux bases de connaissance pour vos collaborateurs ?

Les outils de selfcare sont aussi utilisés pour booster l’expérience collaborateur à différents niveaux. Dans cet article, découvrez pourquoi la base de connaissance (ou “knowledge base”) est un atout indispensable, et comment elle améliore la productivité et l’efficacité de vos employés.

• Définition d’une base de connaissance 
• Les avantages d’une base de connaissance pour vos collaborateurs
• Exemple de technologie de base de connaissance 
• Pourquoi les outils généraux ne peuvent pas remplacer les solutions dédiées de base de connaissance
• Étude de cas sur le déploiement d'une base de connaissance interne
• Comment créer une base de connaissance ?
• FAQ
• Êtes-vous prêts à déployer votre base de connaissance interne

Définition d’une base de connaissance

Qu'est-ce qu'une base de connaissance ?

Dans nos vies personnelles comme professionnelles, la crise du Covid-19 a laissé des traces. Le télétravail a surtout redistribué les cartes dans l’ensemble des secteurs. Depuis plus d’un an, les changements sont nombreux : distanciation sociale, nouveaux modes de travail, nouvelles façons de communiquer et de collaborer entre collègues… Et tout cela sous le prisme de la transformation digitale, pour nous aider à travailler de façon plus agile.

D’après une étude de Twilio, 97% du panel de décideurs d'entreprises interrogés estiment que la pandémie a accéléré leur transformation numérique. En France, la crise sanitaire aurait même permis de gagner 6,7 ans d’avance sur la digitalisation ! 

Cependant, tout type de transformation organisationnelle s'accompagne d'une courbe d'apprentissage. L’adoption massive n’est pas immédiate. Cette transition si soudaine au distanciel, imposant l’ère d’un “Nouveau Normal” ne se fait pas sans heurts. De nombreuses questions vont donc se poser, et pour de bonnes raisons.

Une base de connaissance est une base de données centralisée pour la diffusion d'informations et de données en accès en libre-service. Les bases de connaissance permettent de collecter, d'organiser, de récupérer et de partager les connaissances (Hubspot).

66% des utilisateurs des bases de coexpérience collaborateurnnaissance affirment même qu’il est plus facile de faire une recherche avec ce type d’outil, d’après LogMeIn.

Depuis le début de la pandémie, les attentes des collaborateurs en entreprises sont claires : bénéficier de plus d’informations, ainsi que d’un moyen facile pour y accéder. Rester informé en temps réel est désormais une priorité. Et pour y parvenir, il est nécessaire d’adopter une solution centralisée, capable d’héberger l’ensemble des informations de l’entreprise.

Pour en savoir plus :

• Qu’est-ce que le Knowledge Management ? Définition et enjeux
• Base de connaissance et Symétrie des Attentions : la stratégie du Groupe Bayard

Pourquoi est-elle cruciale pour les entreprises ?

À l'ère du numérique, l'information est plus accessible que jamais. Cependant, la surabondance d'informations peut souvent conduire à la confusion, au manque de clarté et à des retards dans les prises  de décision. Une base de connaissance bien structurée et bien gérée répond à ces défis en offrant un référentiel d'informations fiable et facilement accessible. Découvrez en quoi  elle est devenue essentielle pour les entreprises :

Optimisation du temps

Dans un environnement de travail où chaque minute compte, la recherche d'informations peut être chronophage. Une base de connaissance permet aux collaborateurs d'accéder rapidement à l'information dont ils ont besoin, réduisant ainsi la perte de temps  et maximisant la productivité.

Uniformité de l'information

Elle garantit le fait que tous les collaborateurs aient accès à la même information, évitant ainsi les ambiguïtés ou les malentendus qui peuvent surgir lorsqu'on s'appuie sur plusieurs sources d'information.

Favorisation de l'autonomie des employés

Avec un référentiel d'informations à portée de main, les employés peuvent résoudre par eux-mêmes de nombreux problèmes sans avoir à solliciter l'aide d'un collègue ou d'un supérieur. 

Support client amélioré

Dans le domaine de la relation client , une base de connaissance permet aux conseillers d'offrir un support plus rapide et plus précis. Elle peut également être utilisée pour alimenter des solutions de service client automatisées, comme les chatbots, qui peuvent fournir des réponses en temps réel.

Adaptabilité et évolutivité

Les entreprises modernes doivent être réactives face aux changements. Une base de connaissance peut être mise à jour en temps réel, garantissant des informations, réglementations, ou meilleures pratiques toujours à jour. 

Intégration des technologies avancées

Grâce à l'intégration de l'IA, les bases de connaissance dernière génération, comme celles proposées dans notre écosystème 360° IA, I peuvent aller bien au-delà d'un simple référentiel d'information. Elles peuvent permettre d’anticiper les besoins des utilisateurs, offrir des réponses personnalisées et s'autoaméliorer constamment grâce à l'apprentissage automatique.

Les avantages d’une base de connaissance pour vos collaborateurs

D’après une récente étude de Zendesk, la crise du Covid-19 a modifié les perceptions des décideurs de la Tech concernant les services d’assistance interne (“help desks”). 33% d’entre eux y voient un levier pour stimuler la production des employés grâce à de nouveaux outils et 32% un moyen pour les services internes de gérer le flot de demandes adressées à leurs différents services. Enfin, 31% des décideurs espèrent qu’ils pourront maintenant proposer une assistance en live aux employés.

Du côté des employés, une étude de PwC révèle que 31% d’entre eux préfèrent les outils en libre-service à consulter en toute autonomie que de s’adresser à leurs collaborateurs, lorsqu’il s’agit de résoudre une question RH ou un problème complexe. Le selfcare ne facilite donc pas seulement les recherches des consommateurs, mais aussi des collaborateurs en entreprise.

Toutefois, 24 à 27% des employés préfèrent un modèle d’assistance hybride, impliquant des outils digitaux et des points de contact humains permettant d’escalader leurs demandes quand ils rencontrent une problématique plus complexe à résoudre.

En résumé, les employés souhaitent de plus en plus pouvoir trouver des informations par eux-mêmes. Ils souhaitent également avoir la possibilité de gérer en toute autonomie des tâches administratives simples et répétitives. Avoir la possibilité de solliciter quelqu’un devrait être un choix, et non une obligation imposée par leur organisation.

Et la bonne nouvelle, c’est que la mise en place d’une base de connaissance en interne répond à l’ensemble de ces nouvelles attentes. Ses avantages sont nombreux :

L'accès facile à l’information pour tous les employés grâce aux bases de connaissance

Un des principaux avantages d’une base de connaissance en interne, est qu’elle crée un point de référence, où le contenu est accessible à tous. Les employés peuvent y trouver des informations à jour, trouver celles qui les intéressent le plus immédiatement et 24h/7j, apprendre à gérer un nouveau process rapidement et facilement…

En mettant la connaissance à la portée des collaborateurs, le nombre de demandes envoyées par téléphone, e-mail ou chat à d’autres services est réduit. L’impact sur les employés va même au-delà du gain d’autonomie : ils deviennent maîtres de leur expérience professionnelle.

Un gain de temps considérable pour vos collaborateurs

Connaissez-vous une pire sensation que de chercher quelque chose partout, sans réussir à trouver ? Quand une information se cache au fin fond d’un fichier, d’un dossier partagé ou d’une page de l’Intranet, la perte de temps pour y accéder est monumentale.

En revanche, en consolidant les informations essentielles pour les employés (gestion de login, questions RH, demandes liées au service IT, utilisation d’outils et de logiciels...)  via une base de connaissance interne, le gain de temps est considérable. Et en sachant à quel point chaque minute est précieuse dans une journée de travail en termes de temps et d’argent… Trouver simplement et rapidement des informations se savoure comme une victoire !

L'onboarding et la formation facilités

La base de connaissance interne facilite le quotidien des collaborateurs, mais elle permet aussi d’améliorer l’arrivée d’une nouvelle recrue. Apprendre les ficelles d’un métier rapidement, efficacement et parfois à distance n’est pas une expérience évidente. La progression peut prendre du temps, l’intégration peut être compliquée… Et il faut à tout prix éviter cela.

L’idée est alors de faire de votre base de connaissance interne l’endroit centralisé de tous les contenus d’intégration et de formation continue (RH, IT et autres fonctions supports). Vous contribuerez à accélérer l’acquisition de compétences par les employés, pour améliorer l’expérience collaborateur.

Des processus simplifiés et rationalisés

En centralisant du contenu utile et pertinent dans une seule et même base de connaissance, les employés évitent de s’éparpiller. Le besoin de gérer de multiples tâches ou processus administratifs à différents endroits est éliminé. Pour les entreprises, c’est aussi l’opportunité de passer au 100% digital car aujourd’hui, encore beaucoup d’organisations concentrent leur connaissance en physique et n’optimisent pas leurs ressources. Pour en finir avec les processus papier, la dématérialisation de l’information via une base de connaissance est la clé.

Le simple fait de donner aux employés un endroit central pour consulter (presque) toute information peut rationaliser l'expérience des employés de façon remarquable. Autre point, pouvoir consulter une information étape par étape est un véritable atout pour les organisations pour faire passer un message, un process, une démarche à suivre de façon claire à leurs collaborateurs. In fine, les employés auront plus de temps à consacrer aux tâches essentielles de leur activité. Après tout, la rationalisation des processus et la productivité vont de pair !

Les bases de connaissance en interne pour une meilleure collaboration entre équipes

En entreprise, un des aspects les plus importants de la collaboration n’est autre que le partage de connaissances ou d’informations. En regroupant la connaissance d’une organisation en un seul et même endroit, l’efficacité et la productivité sont boostées… Et la culture du partage est plus facilement diffusée. Pour la Direction, c’est également l’espace idéal pour faire passer des informations en masse à ses collaborateurs (actualités, nouveautés…).

En effet, la base de connaissance permet de rassembler des informations immatérielles, mais aussi des expertises, du savoir-faire et des expériences qui doivent se transmettre entre collaborateurs, c'est tout l'art du Knowledge Management. Et plus le partage est important, plus la collaboration entre collègues, équipes ou services est améliorée !

Du point de vue “transmission”, la diffusion de la connaissance ne se fait pas uniquement du haut vers le bas, elle peut aussi être remontée du terrain pour la direction. Une base de connaissance offre l’opportunité de collecter l’information par ses utilisateurs pour être au plus proche de leurs attentes, de leurs problématiques rencontrées et de leurs besoins grâce à l’analyse de leurs recherches et feedbacks.

Exemple de technologie de base de connaissance

Pour saisir pleinement l'impact de la technologie de la base de connaissance, explorons un cas d'utilisation pratique, illustrant comment elle peut autonomiser les entreprises dans leurs opérations quotidiennes.

Imaginez l'intégration d'une base de connaissance interne dans votre cadre de service client. Ce système agit comme un hub centralisé où les représentants du service client peuvent organiser et partager efficacement des connaissances cruciales. Un moteur de recherche alimenté par l'IA au sein de cette base de connaissance permet aux représentants de localiser rapidement les informations exactes nécessaires. Cet accès rapide aux informations se traduit par des réponses plus rapides et plus précises aux demandes des clients, améliorant ainsi la qualité globale du service.

Considérez un scénario où une interaction avec un client se produit, comme des problèmes de livraison ou le besoin d'une assistance pour une panne. Les représentants peuvent instantanément accéder à des informations pertinentes directement au sein de leurs outils de service client habituels. D'un simple clic, grâce aux extensions de navigateur intégrées à la base de connaissance comme Chrome ou Firefox, ils récupèrent les détails nécessaires pour fournir une assistance opportune et précise.

Une base de connaissance peut également être personnalisée en fonction des profils d'utilisateurs et des exigences de service grâce à une gestion avancée des tags, des affectations de rôles et des paramètres d'autorisation. Cette fonction est semblable à unebibliothèque avec des sections spécialisées. Des tags sont utilisés pour créer ces sections, permettant à différentes équipes d'accéder à des informations adaptées à leurs besoins spécifiques. Par exemple, une équipe client collaborant avec un agent de centre d'appels qui gère les demandes de niveau 2 pourrait avoir accès à un ensemble sélectionné de ressources, tandis que l'équipe interne peut consulter la gamme complète d'informations.

Lors de la prise en charge de groupes de clients diversifiés ou de l'opération dans plusieurs langues, une base de connaissance simplifie l'organisation. Vous pouvez créer des “mini-bibliothèques” dédiées, ou “multi-bases”', pour chaque segment de client ou langue. Cela garantit que chaque groupe trouve exactement ce dont il a besoin, évitant toute confusion et rationalisant le processus de récupération des informations.

En termes simples, une solution de base de connaissance interne fonctionne comme une bibliothèque numérique bien organisée et facilement accessible. Elle équipe votre équipe des informations correctes à portée de main, améliorant considérablement l’efficacité du service client, mais aussi l’efficacité globale. Ce cas d'utilisation démontre comment une base de connaissance peut être un outil transformateur pour les entreprises, favorisant de meilleures interactions avec les clients et des processus internes rationalisés.

Pourquoi les outils généraux ne peuvent pas remplacer les solutions dédiées de base de connaissance

Avantages des outils généraux (par exemple, SharePoint, Notion) :

• Polyvalence dans la gestion de divers types de documents.
• Fonctionnalités de collaboration de base pour les projets d'équipe.
• Large familiarité et utilisation dans de nombreuses organisations.

Inconvénients des outils généraux :

• Navigation chronophage, surtout avec de nombreux documents.
• Capacités limitées de récupération d'informations spécialisées.
• Potentiellement moins efficaces pour les grandes équipes, les catalogues de produits étendus ou la gestion de connaissances multilingues.
• Les solutions de base de connaissance dédiées sont conçues pour une gestion efficace de l'information, mais elles viennent également avec leur propre ensemble de considérations.

Avantages des outils de base de connaissance :

• Permettent aux agents de trouver rapidement des informations, même lors de conversations téléphoniques, en utilisant des moteurs de recherche NLP.
• Offrent des systèmes de catégorisation et de tagging multi-niveaux, permettant une segmentation efficace de la connaissance en fonction des différents besoins des équipes ou des projets.
• Supportent plusieurs langues et offrent des options de personnalisation pour s'aligner avec le branding de l'entreprise et les préférences des utilisateurs.
• Capables de s'intégrer à divers outils CRM et de gestion, améliorant l'efficacité du workflow et la synchronisation des données.
• Permettent des mises à jour régulières du contenu et des améliorations, garantissant que les informations restent actuelles et pertinentes.
• Soutiennent des mises à jour régulières et des améliorations, y compris la gestion de l'obsolescence du contenu et des capacités de réponse dynamique.

Inconvénients des outils de base de connaissance :

• Peuvent nécessiter un investissement initial significatif en termes de temps et de ressources pour la configuration et la personnalisation.
• Peuvent présenter une courbe d'apprentissage pour les employés non familiers avec le système.
• Risque de dépendance excessive à la technologie, entraînant des défis si le système connaît des temps d'arrêt.

Les outils généraux présentent bien des avantages. Cependant, ils ne peuvent égaler l'efficacité et la spécificité des solutions de base de connaissance dédiées dans un contexte de service client. Ces outils spécialisés surpassent les outils généraux dans des domaines cruciaux tels que la récupération rapide d'informations, l'organisation efficace des connaissances et l'intégration transparente avec d'autres systèmes de service client. Malgré l'investissement initial et la courbe d'apprentissage, les avantages à long terme d'une productivité améliorée et d'une qualité de service client renforcée font des solutions de base de connaissance le choix préférable pour des opérations de service client modernes et efficaces.

Étude de cas sur le déploiement d'une base de connaissance interne - Groupe Bayard

Le Groupe Bayard, une grande entreprise de médias, était confronté à un défi unique : gérer efficacement les connaissances à travers divers départements, y compris deux équipes de service client externes et une équipe de réalisation responsable des inscriptions aux abonnements. Cette structure complexe impliquait de nombreux collaborateurs, tous ayant besoin d'un accès fiable et organisé à la base de connaissance de l'entreprise.

Pour rationaliser l'accès à l'information pour leurs équipes, Bayard s'est associé à Smart Tribune pour déployer une base de connaissance interne, appelée Smart Knowledge. Ce dépôt centralisé d'articles, englobant les processus internes et les connaissances, est devenu un outil vital pour les conseillers. Il a fourni une plateforme unique pour trouver des réponses, suivre des formations et rester à jour avec les dernières informations sur les produits.

• Réduction des annulations d'abonnement : Une baisse significative de 6 % des annulations d'abonnement a été observée.
• Efficacité accrue : Le temps moyen de traitement (AHT) a vu une réduction de 10 %, atteignant l'AHT cible en seulement 1,5 mois.
• Développement des compétences plus rapide : Les conseillers ont réduit de moitié leur temps de développement des compétences.
• Autonomie accrue : Les superviseurs internes ont vu leur charge de travail réduite. La proportion de service client autonome est passée de 10 % à 40 % pour la presse adulte et de 25 % à 45 % pour la presse jeunesse.

En quelques mois, le Groupe Bayard a mis en œuvre avec succès 3 stratégies clés, améliorant à la fois l'expérience des employés et des clients. La base de connaissance interne a joué un rôle pivot dans l'amélioration du partage des connaissances, conduisant à des avantages notables en termes d'efficacité opérationnelle et de développement des compétences des employés.

Les étapes pour créer une base de connaissance efficace

1. Définir les besoins et objectifs

Avant de se lancer dans la création d'une base de connaissance, il est essentiel d'établir clairement quels sont vos besoins spécifiques et ce que vous souhaitez accomplir. Posez-vous les bonnes questions :

• Quels sont les problèmes courants que vos collaborateurs rencontrent ?
• Quel type d'informations est le plus recherché par vos clients ou employés ?
• Comment mesurer la réussite de votre base de connaissance ?

2. Choisir les bons outils et plateformes

Il existe une multitude d'outils et de plateformes disponibles pour créer et gérer une base de connaissance. Le choix doit être basé sur vos besoins spécifiques, la taille de votre entreprise, et le budget alloué.
Recherchez des fonctionnalités comme l'intégration facile, la personnalisation, l'analyse des données, et la capacité d'évoluer avec vos besoins.

Examinez les solutions comme Smart Knowledge de Smart Tribune qui assurent un service client efficace, améliorent la conversion, et offrent une expérience client sans égale. Cela permet non seulement d'augmenter la satisfaction client, mais aussi de booster la productivité et la qualité du service client.

3. Engager les collaborateurs dans la création de contenu

• La base de connaissance doit être un effort collaboratif. Engagez vos équipes - de la direction aux opérationnels - dans la création et la validation du contenu.
• Organisez des ateliers ou des sessions brainstorming pour recueillir des informations.
  Assurez-vous que le contenu soit clair, pertinent, et facilement compréhensible.

4. Mettre en place des processus de mise à jour réguliers

• Établissez un calendrier de mise à jour, que ce soit mensuellement, trimestriellement, ou selon les besoins.
• Désignez des responsables chargés de vérifier, valider, et mettre à jour le contenu.
• Encouragez les feedbacks des utilisateurs pour identifier les domaines qui nécessitent des modifications ou des ajouts.

5. Démultipliez le pouvoir de vos collaborateurs avec des informations centralisées

L'efficacité d'un service client réside souvent dans la capacité de ses conseillers à accéder rapidement à des informations précises. C'est d'autant plus vrai dans un environnement dans lequel les demandes client sont de plus en plus complexes et où le temps de réponse est un facteur clé de satisfaction.

Smart Knowledge, la base de connaissance innovante de Smart Tribune, est conçue pour répondre à ces défis majeurs. Dotée d'une technologie avancée, elle sert d'outil essentiel pour les entreprises cherchant à optimiser la performance de leur service client. Voici comment Smart Knowledge se démarque :

Fiabilité et mise à jour constante

Smart Knowledge est plus qu'une simple base de connaissance, c'est une solution IA qui assure une information toujours fiable et à jour. Cela permet à vos équipes de bénéficier d'un support solide pour répondre à toutes les questions et demandes des clients.

Centralisation et collaboration

Vos processus sont essentiels à la réussite de votre service client. Smart Knowledge offre un environnement idéal pour une croissance sereine de votre support.

Une solution pensée pour vos conseillers

Chaque conseiller a besoin d'outils adaptés à ses missions. Smart Knowledge est conçu pour répondre à cette exigence en offrant une solution dans laquelle ils peuvent trouver toutes les réponses, se former continuellement et rester informés des dernières nouveautés.

Optimisation de la résolution des tickets

Dans un monde où la rapidité est reine, Smart Knowledge accélère la capacité de vos équipes à traiter et résoudre les demandes des clients en temps réel, renforçant ainsi leur efficacité et la satisfaction des clients.

Évolutivité et adaptabilité

Smart Knowledge est conçu pour évoluer avec vos équipes et votre organisation, garantissant ainsi que, peu importe la taille ou la complexité de votre entreprise, l'information reste centralisée et facilement accessible.

FAQ

Qu'est-ce qu'une base de connaissance ?

Une base de connaissance est une collection centralisée d'informations, souvent utilisée pour faciliter le partage d'informations entre les utilisateurs et les employés. Elle peut comprendre des articles, des guides, des tutoriels, des FAQ, et d'autres ressources utiles.

Combien de temps faut-il pour mettre en place une base de connaissance ?

La durée de mise en place dépend de la complexité et du volume de contenu que vous souhaitez intégrer. Avec des outils comme Smart Knowledge, le processus est simplifié, mais il est toujours recommandé de prévoir du temps pour la formation, l'ajout de contenu et la personnalisation.

Comment garantir que le contenu de ma base de connaissance reste toujours à jour ?

La mise à jour régulière est essentielle. De nombreuses solutions, comme Smart Knowledge, offrent des outils d'analyse qui identifient les contenus obsolètes ou les articles peu consultés. De plus, encouragez vos employés à signaler tout contenu dépassé ou inexact.

Comment mesurer l'efficacité de ma base de connaissance ?

Il est crucial de surveiller les métriques comme le nombre de vues d'article, le temps passé sur les articles, la satisfaction des utilisateurs, et le taux de résolution au premier contact. Ces données peuvent vous aider à ajuster et à améliorer continuellement votre base de connaissance.

En quoi une base de connaissance diffère-t-elle des systèmes de stockage d'informations traditionnels ?

Contrairement aux systèmes de stockage traditionnels, une base de connaissance offre des capacités de recherche avancées, une assistance pilotée par l'intelligence artificielle et une organisation personnalisable. Elle est conçue pour une recherche rapide et efficace des informations et est souvent intégrée à d'autres outils professionnels pour un fonctionnement transparent.

Pourquoi choisir une base de connaissance pour booster la productivité de ses collaborateurs ?

Êtes-vous prêts à déployer votre base de connaissance interne ?

Si jusqu’à présent, vous pensiez que les outils de selfcare n’étaient pertinents que pour la gestion de la relation client, il est temps de revoir votre jugement. Les collaborateurs sont les principales parties prenantes de votre entreprise. Leur satisfaction et la qualité de leur expérience comptent autant que celles de vos clients. 

Tous les changements qui ont eu lieu depuis début 2020 continueront de façonner nos vies professionnelles. De nouveaux besoins ont également émergé pour les collaborateurs, comme la nécessité d’accéder facilement, rapidement et efficacement aux informations clés. Et pour faciliter cela, la base de connaissance interne est un allié de taille ! 

Alors, si vous êtes prêts à créer une base de connaissance interne pour augmenter l’efficacité et la productivité de vos employés… Smart Tribune vous conseille !