Le selfcare et les bases de connaissances sont un excellent moyen d’aider les clients et prospects d’une marque, tout au long de vos parcours clients. Mais saviez-vous que les bénéfices du selfcare se ressentent aussi bien en externe… Qu’en interne grâce aux bases de connaissances pour vos collaborateurs ?
Les outils de selfcare sont aussi utilisés pour booster l’expérience collaborateur à différents niveaux. Dans cet article, découvrez pourquoi la base de connaissances (ou “knowledge base”) est un atout indispensable, et comment elle améliore la productivité et l’efficacité de vos employés.
Mieux diffuser la connaissance en interne, bienvenue dans l’ère du “New Normal”
Dans nos vies personnelles comme professionnelles, la crise du Covid-19 a laissé des traces. Le télétravail a surtout redistribué les cartes dans l’ensemble des secteurs. Depuis plus d’un an, les changements sont nombreux : distanciation sociale, nouveaux modes de travail, nouvelles façons de communiquer et de collaborer entre collègues… Et tout cela sous le prisme de la transformation digitale, pour nous aider à travailler de façon plus agile.
D’après une étude de Twilio, 97% du panel de décideurs d'entreprises interrogés estiment que la pandémie a accéléré leur transformation numérique. En France, la crise sanitaire aurait même permis de gagner 6,7 ans d’avance sur la digitalisation !
Cependant, tout type de transformation organisationnelle s'accompagne d'une courbe d'apprentissage. L’adoption massive n’est pas immédiate. Cette transition si soudaine au distanciel, imposant l’ère d’un “Nouveau Normal” ne se fait pas sans heurts. De nombreuses questions vont donc se poser, et pour de bonnes raisons.
Définition d’une base de connaissances
Une base de connaissances est une base de données centralisée pour la diffusion d'informations et de données en accès en libre-service. Les bases de connaissances permettent de collecter, d'organiser, de récupérer et de partager les connaissances (Hubspot).
66% des utilisateurs des bases de connaissances affirment même qu’il est plus facile de faire une recherche avec ce type d’outil, d’après LogMeIn.
Depuis le début de la pandémie, les attentes des collaborateurs en entreprises sont claires : bénéficier de plus d’informations, ainsi que d’un moyen facile pour y accéder. Rester informé en temps réel est désormais une priorité. Et pour y parvenir, il est nécessaire d’adopter une solution centralisée, capable d’héberger l’ensemble des informations de l’entreprise.
Les avantages d’une base de connaissances pour vos collaborateurs
D’après une récente étude de Zendesk, la crise du Covid-19 a modifié les perceptions des décideurs de la Tech concernant les services d’assistance interne (“help desks”). 33% d’entre eux y voient un levier pour stimuler la production des employés grâce à de nouveaux outils et 32% un moyen pour les services internes de gérer le flot de demandes adressées à leurs différents services. Enfin, 31% des décideurs espèrent qu’ils pourront maintenant proposer une assistance en live aux employés.
Du côté des employés, une étude de PwC révèle que 31% d’entre eux préfèrent les outils en libre-service à consulter en toute autonomie que de s’adresser à leurs collaborateurs, lorsqu’il s’agit de résoudre une question RH ou un problème complexe. Le selfcare ne facilite donc pas seulement les recherches des consommateurs, mais aussi des collaborateurs en entreprise.
Toutefois, 24 à 27% des employés préfèrent un modèle d’assistance hybride, impliquant des outils digitaux et des points de contact humains permettant d’escalader leurs demandes quand ils rencontrent une problématique plus complexe à résoudre.
En résumé, les employés souhaitent de plus en plus pouvoir trouver des informations par eux-mêmes. Ils souhaitent également avoir la possibilité de gérer en toute autonomie des tâches administratives simples et répétitives. Avoir la possibilité de solliciter quelqu’un devrait être un choix, et non une obligation imposée par leur organisation.
Et la bonne nouvelle, c’est que la mise en place d’une base de connaissances en interne répond à l’ensemble de ces nouvelles attentes. Ses avantages sont nombreux :
L'accès facile à l’information pour tous les employés grâce aux bases de connaissances
Un des principaux avantages d’une base de connaissances en interne, est qu’elle crée un point de référence, où le contenu est accessible à tous. Les employés peuvent y trouver des informations à jour, trouver celles qui les intéressent le plus immédiatement et 24h/7j, apprendre à gérer un nouveau process rapidement et facilement…
En mettant la connaissance à la portée des collaborateurs, le nombre de demandes envoyées par téléphone, e-mail ou chat à d’autres services est réduit. L’impact sur les employés va même au-delà du gain d’autonomie : ils deviennent maîtres de leur expérience professionnelle.
Un gain de temps considérable pour vos collaborateurs
Connaissez-vous une pire sensation que de chercher quelque chose partout, sans réussir à trouver ? Quand une information se cache au fin fond d’un fichier, d’un dossier partagé ou d’une page de l’Intranet, la perte de temps pour y accéder est monumentale.
En revanche, en consolidant les informations essentielles pour les employés (gestion de login, questions RH, demandes liées au service IT, utilisation d’outils et de logiciels...) via une base de connaissances interne, le gain de temps est considérable. Et en sachant à quel point chaque minute est précieuse dans une journée de travail en termes de temps et d’argent… Trouver simplement et rapidement des informations se savoure comme une victoire !
L'onboarding et la formation facilités
La base de connaissances interne facilite le quotidien des collaborateurs, mais elle permet aussi d’améliorer l’arrivée d’une nouvelle recrue. Apprendre les ficelles d’un métier rapidement, efficacement et parfois à distance n’est pas une expérience évidente. La progression peut prendre du temps, l’intégration peut être compliquée… Et il faut à tout prix éviter cela.
L’idée est alors de faire de votre base de connaissances interne l’endroit centralisé de tous les contenus d’intégration et de formation continue (RH, IT et autres fonctions supports). Vous contribuerez à accélérer l’acquisition de compétences par les employés, pour améliorer l’expérience collaborateur.
Des processus simplifiés et rationalisés
En centralisant du contenu utile et pertinent dans une seule et même base de connaissances, les employés évitent de s’éparpiller. Le besoin de gérer de multiples tâches ou processus administratifs à différents endroits est éliminé. Pour les entreprises, c’est aussi l’opportunité de passer au 100% digital car aujourd’hui, encore beaucoup d’organisations concentrent leur connaissance en physique et n’optimisent pas leurs ressources. Pour en finir avec les processus papier, la dématérialisation de l’information via une base de connaissances est la clé.
Le simple fait de donner aux employés un endroit central pour consulter (presque) toute information peut rationaliser l'expérience des employés de façon remarquable. Autre point, pouvoir consulter une information étape par étape est un véritable atout pour les organisations pour faire passer un message, un process, une démarche à suivre de façon claire à leurs collaborateurs. In fine, les employés auront plus de temps à consacrer aux tâches essentielles de leur activité. Après tout, la rationalisation des processus et la productivité vont de pair !
Les bases de connaissance en interne pour une meilleure collaboration entre équipes
En entreprise, un des aspects les plus importants de la collaboration n’est autre que le partage de connaissances ou d’informations. En regroupant la connaissance d’une organisation en un seul et même endroit, l’efficacité et la productivité sont boostées… Et la culture du partage est plus facilement diffusée. Pour la Direction, c’est également l’espace idéal pour faire passer des informations en masse à ses collaborateurs (actualités, nouveautés…).
En effet, la base de connaissances permet de rassembler des informations immatérielles, mais aussi des expertises, du savoir-faire et des expériences qui doivent se transmettre entre collaborateurs. Et plus le partage est important, plus la collaboration entre collègues, équipes ou services est améliorée !
Du point de vue “transmission”, la diffusion de la connaissance ne se fait pas uniquement du haut vers le bas, elle peut aussi être remontée du terrain pour la direction. Une base de connaissances offre l’opportunité de collecter l’information par ses utilisateurs pour être au plus proche de leurs attentes, de leurs problématiques rencontrées et de leurs besoins grâce à l’analyse de leurs recherches et feedbacks.
Êtes-vous prêts à déployer votre base de connaissances interne ?
Si jusqu’à présent, vous pensiez que les outils de selfcare n’étaient pertinents que pour la gestion de la relation client, il est temps de revoir votre jugement. Les collaborateurs sont les principales parties prenantes de votre entreprise. Leur satisfaction et la qualité de leur expérience comptent autant que celles de vos clients.
Tous les changements qui ont eu lieu depuis début 2020 continueront de façonner nos vies professionnelles. De nouveaux besoins ont également émergé pour les collaborateurs, comme la nécessité d’accéder facilement, rapidement et efficacement aux informations clés. Et pour faciliter cela, la base de connaissances interne est un allié de taille !
Alors, si vous êtes prêts à créer une base de connaissances interne pour augmenter l’efficacité et la productivité de vos employés… Smart Tribune vous conseille !
