Optimisez votre base de données client et passez au selfcare. Qui sont vos clients ? Quels sont leurs produits favoris, et pour quelle raison ? Quelles sont les questions qu’ils vous posent le plus régulièrement, et comment leur apporter la réponse la plus satisfaisante ?
Autant de sujets cruciaux pour toute bonne gestion de la relation client, qui exigent à la fois d’enrichir la base de données client et la base de connaissance mise à leur disposition.
La mise en place d’une base de données clients n’est pas seulement utile à des fins marketing. Elle vous permet, aussi et surtout, d’automatiser le traitement d’un grand nombre des requêtes adressées au service client via des outils selfcare.
L’enrichissement et l’harmonisation de vos bases constituent un préalable indispensable à la mise en œuvre d’une stratégie de digital care. Mais comment créer un fichier client digne de ce nom ?
Base de « données » ou de « connaissance » ?
Faut-il parler de base de données clients ou d’une base de connaissance ? Il est important de bien distinguer ces deux notions dans l’élaboration de votre stratégie.
- Une base de données client recense l’ensemble des informations basiques relatives au profil de chaque client. Un exemple de base de données clients peut ainsi inclure les coordonnées, la catégorie socio-professionnelle, mais aussi l’historique des achats et celui des requêtes adressées au service client.
Un simple formulaire pour connaître son client, à remplir au moment du premier achat, peut s’avérer être une première étape pour construire une solide base de données.
- Une base de connaissance client, quant à elle, répertorie et organise toutes les informations pouvant être utiles au client. Cela inclut par exemple le détail des conditions de vente, les modalités de récupération du mot de passe ou encore le délai moyen d’expédition du colis et de livraison, dans une ou plusieurs langues.
À noter que d’autres bases de connaissance peuvent être utilement élaborées par l’entreprise, notamment pour son propre personnel ou encore pour ses fournisseurs.
Bon à savoir
Base de données et base de connaissance sont complémentaires pour optimiser la relation client. Un client ayant oublié le nom d’utilisateur de son profil en ligne, par exemple, peut soumettre cette question au chatbot de la marque.
Le bot va puiser à la fois dans la base de données pour identifier le client, au moyen de son adresse mail ou de son numéro de téléphone, puis dans la base de connaissance pour lui indiquer la marche à suivre.
4 étapes pour alimenter votre base de connaissance client
Sans une base de connaissance exhaustive, un outil e-care comme une FAQ dynamique et intelligente n’aura aucune réponse valable à apporter au client.
Il est donc vital d’élaborer et enrichir cette base avec soin. Comment peut-on se constituer une base de données client ?
1 - Créez une typologie des requêtes récurrentes
Comment constituer une base de connaissance ?
La première étape consiste à dresser une typologie précise et exhaustive des problématiques rencontrées par un client moyen lors de ses interactions avec la marque.
Les moyens pour enrichir les informations clients à votre disposition sont nombreux et variés : cela passe généralement par une analyse d’activité de votre service client, une veille sur les réseaux sociaux – notamment sur le profil SAV de la marque – ou encore une étude des questions les plus consultées si vous disposez déjà d’une FAQ statique.
Une fois analysées, les requêtes sont réparties entre différentes grandes catégories, qui constitueront l’arborescence principale de votre base de connaissance.
2 - Déterminez le format de la base de connaissance
D’un point de vue plus technique, il est ensuite important de fixer en concertation avec le responsable informatique le format numérique de votre base. Une interface simple et accessible déterminera ensuite la facilité avec laquelle vous pourrez la modifier ou enrichir une base de données prospects.
Les solutions disponibles sont multiples, et le meilleur choix dépendra avant tout du profil de vos clients ou encore de votre charte graphique.
N’hésitez pas à comparer les avantages d’un wiki, d’une concept map, d’un logiciel système de gestion de contenu (SGC, ou CMS en anglais) ou encore d’une présentation type forum.
3 - Appliquez le ton et le style propres à la marque
Une base de connaissance, lorsqu’elle est destinée aux clients via une FAQ dynamique ou une autre variante d’outil digital care, doit refléter soigneusement l’ethos et le ton général de la marque.
Les entreprises B2C à la clientèle très jeune pourront ainsi se permettre davantage un ton complice et familier, tandis que les marques spécialisées dans le B2B ou ayant une importante clientèle professionnelle devront maintenir un haut niveau d’exigence dans le contenu et le format.
4 - Procédez à la rédaction de votre base de connaissances
La rédaction proprement dite des questions et des réponses est une étape délicate, qui requiert qu’on lui consacre tout le temps nécessaire.
Outre le choix du bon ton et du style, une base de connaissance client pourra être utilement optimisée pour favoriser son affichage en tête des résultats des principaux moteurs de recherche, dont Google : cela suppose donc de suivre quelques principes de base du SEO et de définir les meilleurs mots-clés à employer.
Que faire après avoir créé une base de connaissance uniforme ?
L’élaboration et la première mise en ligne de la base de connaissance ne constituent évidemment pas la fin de votre mission !
Les besoins et les questions des clients évoluant en permanence, la mise à jour de la base de données clients doit désormais être votre priorité.
L’analyse régulière de l’activité du chatbot ou de la fréquentation de la FAQ dynamique vous aidera beaucoup à cibler les lacunes les plus importantes de la base et à les combler, à condition de faire le tri.
Par exemple, un client sollicitant le chatbot dix fois de suite pour connaître la date de livraison de son prochain colis ne signale pas une question à approfondir dans votre base de connaissance, puisque la problématique rencontrée par le client est trop précise et de nature individuelle.
Plus une base de connaissance client est riche, et moins les clients auront besoin de vous pour résoudre leurs problèmes ! Engagez-vous dès maintenant dans une stratégie de Knowledge Management pour leur apporter une réponse immédiate.
