Mieux vous connaissez vos clients, et plus vous serez en mesure de les satisfaire ! Ce principe très simple, aussi vieux que le commerce lui-même, n’a rien perdu de son acuité à l’ère de la relation client digitale.
Bien au contraire, chaque nouveau canal de contact entre la marque et le client (chatbot, réseaux sociaux…) est aussi un nouvel outil de collecte de données au service de votre connaissance client.
Comment collecter des données clients de manière efficace et naturelle ? Comment améliorer votre connaissance client dans le respect du droit des données personnelles ? Découvrez ci-dessous les automatismes à acquérir.
Définition des objectifs : un préalable indispensable
Avant de concevoir une méthode de collecte d’information adaptée aux besoins de l’entreprise, il est important de se poser les bonnes questions et notamment de définir les objectifs poursuivis.
Une stratégie de connaissance client, mais pour quel objectif ?
Créer une base de connaissance est une démarche qui peut être motivée par tout ou partie des objectifs suivants :
- Augmenter le taux de fidélisation client, en ciblant mieux les besoins et les préférences de chacun.
- Améliorer l’efficacité et la qualité du service client, en apportant immédiatement une réponse pertinente ou même en anticipant certaines des requêtes du client.
- Mesurer le succès d’un produit ou d’un service lancé récemment, en facilitant la remontée et la collecte du feedback client.
- Accroître le volume des ventes sur différents canaux (appli mobile, site Internet…).
Chaque situation est différente, et une marque pourra avoir intérêt à prioriser certains de ces objectifs plutôt que d’autres. Plus globalement, votre stratégie de connaissance client doit s'intégrer parfaitement dans une stratégie de Knowledge Management.
Quelques chiffres-clés :
- 65 % des clients attendent que leur problème soit résolu dès le premier contact.
- 50 % n’accordent à une marque pas plus d’une semaine pour résoudre un problème, avant de passer à la concurrence.
- Les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent en moyenne leur satisfaction client de 30 à 50 %.
Quelles données collecter en priorité ?
Comment collecter des données personnelles de façon pertinente ?
La tentation du « toujours plus » peut être contre-productive, dans la mesure où toutes les données n’auront pas une utilité pour votre secteur d’activité.
Il est donc important de les prioriser en adoptant une méthode de collecte de données qualitative pour passer d’une logique « big data » à une logique « smart data », qui devra s’appuyer de préférence sur un logiciel CRM performant et omnicanal.
Les données clients les plus fréquemment collectées incluent :
- Les informations de base d’une fiche contact, dont le nom et prénom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail...
- Les informations spécifiques au secteur d’activité de l’entreprise. Un site e-commerce de vente de chaussures aura ainsi tout intérêt à mémoriser les pointures de ses clients.
- L’historique client (achats précédents, requêtes adressées au service client…).
- Les données utiles à une stratégie de personnalisation client, comme sa date d’anniversaire, sa catégorie socio-professionnelle, ses loisirs préférés, la composition du cercle familial...
Quelles clés pour construire une base connaissance client de qualité ?
RGPD et connaissance client : quels enjeux ?
Le règlement général relatif à la protection des données personnelles, ou RGPD, est entré en vigueur en 2018 à travers toute l’Union européenne et pose certains principes de base en matière de collecte de données pour toutes les entreprises.
Il est désormais impératif, en particulier, d’obtenir préalablement du client son consentement à la collecte de données personnelles, et de l’informer en toute transparence de l’usage qui sera fait de ces données (offres promotionnelles, études marketing et statistiques, personnalisation du service client…).
À chaque fois que cela s’avère nécessaire, il convient donc de faire signer au client un formulaire de consentement données personnelles – qui peut se résumer, par exemple, à une simple case à cocher pendant le parcours d’achat.
Une intégration sur l’ensemble du parcours client
Désormais vous devez intégrer un parcours client omnicanal pour répondre à toutes les sollicitations et améliorer votre relation client.
La collecte de données, par définition, peut intervenir à chaque étape d’une interaction entre le client et la marque, et notamment tout au long de son parcours d’achat.
Il est ainsi possible par exemple, de profiter d’un achat du client pour lui proposer l’inscription facultative au club de fidélité, et en apprendre davantage sur lui. La même logique vaut pour le parcours du client lors d’une requête soumise au service client.
Désormais, vous devez intégrer un parcours client omnicanal pour répondre à toutes les sollicitations pour améliorer votre expérience client.
Comment récolter facilement des données ?
De nombreuses marques recherchent encore comment collecter des données sur Internet de la manière la plus simple et efficace possible. Très souvent, les mêmes solutions reviennent, avec notamment :
- L’exploitation des points de contact simples, comme la création du compte client, l’inscription à la newsletter, la participation à divers jeux-concours, etc.
- L’enrichissement de certains formulaires intégrés au site web ou à l’application mobile de la marque. Il est d’usage de distinguer les informations à remplir obligatoirement, souvent au moyen d’un astérisque rouge, et les champs facultatifs que de nombreux clients vont néanmoins remplir spontanément.
- Les requêtes adressées au service client sont une mine d’or en termes de données et de feedback client. Il est relativement simple d’aménager les procédures du call center pour enregistrer les données personnelles communiquées par le client, et les réutiliser lors du prochain contact.
- Les enquêtes de satisfaction client, envoyées par mail après chaque commande, sont aussi une bonne manière d’en apprendre davantage sur le client et sur ses préférences personnelles.
Au-delà de ces recettes traditionnelles, les nouveaux outils de collecte d’information incluent des solutions selfcare comme les FAQ dynamiques, les chatbots ou les helpbox, s’imposant comme de précieux relais dans votre stratégie de connaissance client.
Ces outils digitaux care, par ailleurs, deviennent de plus en plus performants au fur et à mesure qu’ils se nourrissent des données renseignées par le client.
Les marques disposent aujourd’hui d’une large palette d’outils pour collecter un maximum de données sur leurs clients et mieux anticiper leurs besoins. Le véritable défi consiste à trier et exploiter intelligemment cette masse d’informations !
