C’est l’un des grands chantiers qui incombent aux entreprises françaises en 2018 : le règlement général sur la protection des données (RGPD) modifie ou précise certaines règles du jeu dans le domaine de la collecte, du stockage et de l’analyse des données personnelles des internautes.
Au-delà de l’aspect contraignant de ces nouvelles normes, la mise en conformité des pratiques professionnelles avec les exigences du RGPD est porteuse de nombreuses améliorations et opportunités pour un service client !
Comment intégrer au mieux les obligations du RGPD 2018 tout en bonifiant sa relation client digitale ?
Les grands principes fondateurs du RGPD
Le règlement européen données personnelles 2018 est un ensemble vaste et complexe de normes et de bonnes pratiques. Dans les faits, on peut toutefois le résumer en quatre principes fondamentaux :
Le principe de consentement
Il implique que toute collecte de données personnelles doit faire l’objet, au préalable, du consentement explicite et éclairé du client, et que le consentement peut ensuite être retiré à n’importe quel moment ;
Le principe de transparence :
Il exige d’informer le client sur la nature des données collectées et sur la finalité de cette collecte (marketing ciblé, étude statistique, enquêtes de satisfaction client…). Tout piratage doit également être signalé sans délai ;
Le principe de libre accès :
Conformément aux dispositions déjà imposées par la CNIL en France, toute personne autorisée doit pouvoir accéder librement aux données pour en contrôler la teneur et le bon usage, dans un délai de deux mois à compter de sa demande ;
Le principe de responsabilité :
Il s’applique à l’ensemble des entreprises qui collectent et traitent des données. Ces dernières doivent notamment créer un registre de traitement des données et nommer un responsable RGPD.
RGPD et connaissance client
En obligeant l’entreprise à collecter et à traiter les données personnelles de façon responsable, le CNIL encourage activement une approche plus qualitative et ciblée de la donnée client, propice à une stratégie smart data et à un meilleur niveau de connaissance client.
RGPD : vers une amélioration du service client
Chaque obligation RGPD contribue à augmenter le niveau d’exigence applicable à la gestion de la relation client. Une opportunité de plus pour tendre vers l’excellence !
Mise en conformité RGPD : les étapes-clés
L’entrée en vigueur du RGPD doit vous inciter à engager en interne un véritable plan de mise en conformité, et ce dans les plus brefs délais.
Les étapes-clés du processus dépendent bien sûr de votre secteur d’activité et des particularités de votre entreprise, mais incluent également :
- Une action de formation et de sensibilisation de l’ensemble du personnel aux questions sur le RGPD ;
- Une analyse approfondie et, au besoin, une épuration de votre base de données client ;
- Le recours à un consultant extérieur spécialisé, toujours envisageable si vous rencontrez des difficultés dans votre mise en conformité RGPD ;
- La désignation d’un expert RGPD, ou « délégué à la protection des données », au sein de votre personnel.
Son rôle sera de maintenir une veille sur le respect des normes en matière de protection des données. Sachez que cette obligation ne va concerner en pratique que les plus grandes structures et entreprises.
Pour autant, les dirigeants de PME et start-ups seront bien inspirés de désigner eux aussi un responsable en titre.
Pourquoi se mettre en conformité avec le RGPD ?
Au-delà des lourdes sanctions prévues pour les entreprises qui ne joueraient pas le jeu, et qui peuvent atteindre 4 % du chiffre d’affaires à l’international, les marques ont toutes les raisons du monde de soigner leur plan de mise en conformité RGPD.
Quelques chiffres permettent de comprendre rapidement pourquoi une stratégie RGPD va améliorer la relation client :
Jusqu’à 74 % des clients seraient plus enclins à accorder leur fidélité à des marques qui protègent leurs données personnelles.
D'après une étude réalisée en 2017 par KPMG
Deux tiers d’entre eux ont aussi une plus grande relation de confiance avec les diffuseurs et annonceurs faisant preuve de transparence en la matière.
- Le RGPD favorise l’autonomie client : selon la même étude, 78 % des clients acceptent volontiers de partager leurs données s’ils conservent la maîtrise sur les sollicitations de la marque et les canaux utilisés.
- La conformité RGPD sera une excellente manière de vous démarquer !
Seuls 10 % des clients dans le monde estiment pour l’instant avoir un contrôle suffisant de leurs données personnelles.
D’après une étude CSA de 2017
Et plus de 2 Européens sur 3 veulent pouvoir donner leur accord avant une collecte de données...
Les autres avantages liés au RGPD incluent un meilleur engagement client – du fait de la confiance qui s’instaure dans la relation, un plus haut niveau de satisfaction et fidélisation client, une personnalisation client plus soignée et la capacité à mieux penser les étapes du parcours client.
Rendu plus autonome et responsable, le client viendra chercher par lui-même les solutions à ses problèmes, et vous communiquera ses données personnelles en toute connaissance de cause.
Un service client personnalisé : la qualité avant tout
Les nouveaux outils de selfcare représentent une réelle opportunité pour améliorer la qualité du service client tout en restant dans les bornes strictes définies par le guide RGPD de la Commission européenne.
Une FAQ dynamique et intelligente, un chatbot (un robot conversationnel disponible 24h/24 et 7j/7) ou encore un forum communautaire sont autant de manières de favoriser l’autonomie du client à partir d’une collecte de données de qualité, de lui fournir une réponse satisfaisante et instantanée et d’améliorer considérablement son expérience.
La mise en conformité RGPD est un chantier à aborder sans tarder ! Les entreprises qui sauront le mieux s’adapter à cette nouvelle donne obtiendront un avantage concurrentiel décisif sur leur marché.
