<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=195247104584020&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Le blog de la Relation Client et du Selfcare

Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu.

FAQ dynamique : les 10 bonnes pratiques à respecter !

Vous envisagez de créer une FAQ dynamique pour la toute première fois ? Bien loin d'une traditionnelle FAQ dite “statique”, la FAQ dynamique, voire « intelligente », sait pousser elle-même l'information vers le client au moment le plus opportun, parfois avant même qu'il se pose la question !

L'idéal pour désengorger son service support, prévenir les requêtes les plus récurrentes, fluidifier le parcours client ou encore doper les ventes en maintenant le client dans le tunnel de conversion.

Plus sophistiquée et performante, la foire aux questions dynamique est aussi plus complexe à mettre en œuvre. En appliquant les dix bonnes pratiques décrites ci-dessous, vous mettrez toutes les chances de votre côté !

Avant tout, définir précisément son objectif !

L'objectif d'une FAQ ? Répondre aux questions des internautes, certes... Mais derrière cette idée générique, l'outil s'inscrit dans une stratégie de relation client digitale :

  • Faire comprendre l'utilité de ses produits et de ses services (approche orientée marketing).
  • Donner au client les moyens de résoudre rapidement et sans assistance ses problèmes, en parfaite autonomie (approche orientée « selfcare » ou « digital care ») et de manière immédiate.
  • Conforter et rassurer le client avant l'acte d'achat (informations et conseils pratiques).

Il est possible de rédiger une FAQ dynamique et efficace en intégrant tout ou partie de ces exigences.

Nouveau call-to-action

Créer une FAQ dynamique : 10 bonnes pratiques

1 – Rendre sa page FAQ facile à trouver

Il est littéralement inutile de créer une FAQ HTML si l’on ne se soucie pas de sa visibilité et si aucun client ne parvient à la trouver.

Il convient donc de s’assurer tout d'abord que le lien est visible et accessible dès la page d'accueil, dans la barre supérieure de navigation ou par exemple via un système de helpbox : consultez le site de Ouigo pour avoir un exemple de help box sur ce modèle.

Il peut être intéressant aussi d’intégrer nativement la FAQ dans son formulaire de contact, afin que l'utilisateur soit redirigé lorsqu'il y tape sa question.

Il est important de bien nommer la rubrique afin de mettre “questions réponses” plutôt que “FAQ” par exemple.

2 - Accorder toute son attention à l'ergonomie du menu

Le niveau d'engagement web du client dépend de plusieurs paramètres, dont le confort ressenti lors de la navigation.

L'ergonomie du menu principal de sa FAQ est fondamentale : il faut opter pour un design propre, lisible et compréhensible.

Tout l'art consiste ici à cacher la complexité et l'énorme masse du contenu derrière une apparence simple et agréable pour favoriser l’expérience client.

3 - Mettre en avant les questions les plus courantes

Parmi les « questions fréquemment posées », certaines le sont en réalité beaucoup plus que d'autres !

Ne pas hésiter à déterminer la priorité d'affichage des questions sur la base de données réelles et des feedbacks clients, via des enquêtes, des entretiens et via les requêtes les adressées.

4 - Privilégier un contenu riche et abondamment développé

Le niveau de détail apporté à chaque réponse est primordial pour mettre en place une FAQ, et ce pour plusieurs raisons.

On se doit tout d'abord de veiller à ne laisser aucun angle mort, et à ne survoler aucun détail pour rassurer le client 100 %, il faut être précis dans le niveau de réponse apporté.

La richesse du contenu, par ailleurs, est appréciée des moteurs de recherche comme Google et va favoriser son référencement. Elle s'inscrit donc aussi dans une stratégie SEO.

La FAQ dynamique s'inscrit dans votre stratégie SEO

5 - Intégrer au besoin des images ou des vidéos

Selon l'adage bien connu, une image vaut parfois mille mots !

Un modèle de foire aux questions peut tout-à-fait intégrer des contenus graphiques ou animés pour mieux faire passer certaines informations pratiques, comme la taille maximale autorisée des bagages dans un aéroport par exemple.

6 - Classer les questions par ordre croissant de complexité

Outre le classement par thématique, il peut s'avérer judicieux d'aller du plus simple au plus complexe et au plus spécifique dans chaque sous-rubrique.

Concernant les conditions de livraison, par exemple, évoquer d'abord les délais moyens avant de fournir les liens de suivi de la commande ou les références des transporteurs.

7 - Multiplier les liens vers des ressources extérieures

Les liens externes insérés dans une FAQ peuvent avoir plusieurs fonctions, dont celle de rassurer le client s'ils pointent vers des ressources officielles ou semi-officielles (sites gouvernementaux, portails de référence...).

Les liens internes, vers les rubriques pertinentes de son site, contribuent aussi à améliorer l'information et l'engagement marketing du client.

8 - Optimiser le référencement web de la FAQ

Il peut être intéressant de faire appel à un consultant en SEO (« Search Engine Optimization ») pour définir la liste des mots-clés prioritaires à insérer dans chaque réponse, et augmenter les chances d'apparaître en bonne place dans les résultats de Google.

À noter que la FAQ dynamique de Smart Tribune attribue automatiquement une URL unique à chaque question-réponse, ce qui améliore grandement le référencement des entreprises.

9 - Prévoir une barre de recherche et des catégories intuitives

L'ajout d'une fonctionnalité d'auto-complétion à la barre de recherche de la FAQ contribue à la qualité du service client, et va suggérer au client la rubrique la plus pertinente lorsqu'il commence à taper sa question.

10 - Mettre régulièrement à jour sa FAQ !

La mise en ligne de la FAQ ne signe pas l'arrêt du projet. Les conditions de vente évoluent en permanence, tout comme le fonctionnement du service client.

En s’assurant de toujours fournir à ses visiteurs l'information la plus récente, on maintiendra la satisfaction et l’expérience client à leur plus haut niveau.

Les nouvelles FAQ dynamiques, solutions innovantes, du selfcare client et de la smart data offre un véritable service interactif et intelligent. Ne vous privez pas de cet outil performant !

Comment metre en place et réussir son projet de selfcare ?

Nouveau call-to-action

Recevoir les derniers articles en Newsletter

Suivez-nous sur

Articles Récents