Projet de selfcare, rentabilité et satisfaction client… Et si ces 3 notions étaient liées ? Avant d’investir dans un dispositif de selfcare, il est important de se poser les bonnes questions. Sur quels leviers souhaitez-vous agir : l’optimisation de la conversion le long des parcours clients, la réduction du taux de contact ou l’augmentation de la satisfaction client ?
Dans cet article, nous vous expliquons comment viser ces 3 objectifs tout en maximisant son ROI pour faire du selfcare un projet rentable !
La transformation digitale et le selfcare aujourd'hui
La transformation digitale dans le viseur des marques
La transformation digitale correspond au :
processus intégrant tous les changements allant de la modernisation des technologies de l’information à l’optimisation du numérique, en passant par l’invention de nouveaux business modèles digitaux
d’après Gartner.
88% des entreprises considèrent que cette transition vers le digital est un enjeu majeur
(source : EY).
Pour répondre à cet enjeu, l’essentiel est de placer le client au coeur de cette transformation.
D’après la Cigref, la valeur de la transformation digitale se mesure dans la capacité à proposer un parcours client optimal ou encore une expérience client personnalisée.
L’expérience client au coeur de la transformation digitale
Pourquoi l’expérience client est-elle au coeur de la transformation digitale ?
Avec l’impulsion du digital, les comportements évoluent vers l’instantanéité (pouvoir acheter à n’importe quel moment, n’importe où), la personnalisation, l’autonomie utilisateur, mais aussi vers une expérience unique et omnicanale.
Pour garantir cette expérience sans friction et offrir au client l’autonomie qu’il désire, le selfcare est une solution adéquate… vecteur d’accélération de la transition digitale !
Le selfcare, un des piliers de l’expérience client
Le selfcare donne la possibilité aux clients d’effectuer des actions de gestion de leur compte ou avoir recours aux informations de support en toute autonomie. Ils peuvent passer par un site web, une application mobile ou un chatbot.
Élément essentiel à intégrer dans un projet de transformation digitale, le selfcare n’est pourtant pas encore adopté massivement par les entreprises.
58% des marques n’ont pas de dispositifs de selfcare (d’après EasyVista) et tout autant d’entreprises ont du mal à enclencher des investissements financiers pour des projets de transition digitale, n’en distinguant pas bien encore les potentiels retours sur investissement.
Alors, comment faire du selfcare un investissement rentable et roïste ? Quels objectifs mesurables fixer pour y parvenir ? Quelles méthodes suivre ?
La réduction du taux de contact comme source de ROI n°1
Pour désengorger votre service client, la solution tient en un mot : selfcare !
Le selfcare permet d’automatiser les réponses aux requêtes de niveau 1. Les conseillers clients peuvent ainsi se dégager du temps, à attribuer aux missions à forte valeur ajoutée.
Pour estimer son ROI, deux méthodes existent :
La méthodologie simple du calcul du ROI
L’idée est ici de calcul les économies de coût rapportées au prix du dispositif selfcare.
Pour réaliser le calcul ci-dessous, récupérez le nombre de contacts par an (e-mails, appels, etc.) et le coût au contact. En les multipliant, vous obtenez le coût total généré par vos contacts (A).
Multipliez ensuite le coût total généré par vos contacts et le pourcentage de réduction induit par le dispositif de selfcare (B). Ce pourcentage de réduction est de l’ordre de 20 à 40% chez Smart Tribune. Vous obtenez ensuite l’économie de coût (C).
Le ROI se calcule enfin en divisant l’économie de coût (C) par le prix du dispositif selfcare.
La méthodologie avancée du calcul du ROI
Pour aller plus loin dans le calcul du ROI pour la réduction du taux de contact, suivez ces 5 étapes :
1- Lister l’ensemble de vos motifs de contacts
Les demandes clients récurrentes constituent des données clients qui varient selon le secteur d’activité : “Comment modifier mon vol ?”, “Comment suivre mon colis ?”, “Comment récupérer mon mot de passe ?”, “Comment imprimer un RIB ?”, “Je ne comprends pas ma facture d'électricité” etc.
L’ensemble des problématiques de vos clients (connaissance client) doivent être identifiées pour constituer une base de connaissances la plus exhaustive qu’il soit, afin de choisir les questions/réponses à automatiser en priorité pour les motifs les plus récurrents.
2- Recenser le volume par motif de contact sur vos différents canaux
Une fois les motifs de contact identifiés, il est essentiel de recenser leur volume sur les différents canaux : e-mail, téléphone, réseaux sociaux, livechat… Certains canaux traditionnels coûteux seront à optimiser en priorité, comme le téléphone ou l’e-mail.
3- Analyser le coût au contact
Pour estimer le coût au contact, il suffit de prendre la masse salariale affectée à la Relation Client, rapportée sur le nombre total de contacts. Si votre relation client est gérée par un outsourcer, vous pouvez obtenir ce coût en le lui demandant.
Pour aller plus loin, n’hésitez pas à répartir les salaires de vos ETP en fonction du niveau d’affectation au traitement des requêtes clients en adoptant une logique de clé de répartition. Par exemple : 3 de vos employés au service client sont affectés à 50% de leur temps au traitement des requêtes, ainsi prendre uniquement 1,5 ETP dans le calcul du coût au contact.
4- Identifier les motifs de contacts les plus récurrents
L’idéal est d’identifier ces motifs récurrents au sein d’un tableau de capacité de traitement automatique des demandes.
En fonction du pourcentage de récurrence d’une demande et des volumes, une capacité d’automatisation pourra être déterminée.
La capacité d’automatisation correspond à la propension d’automatisation attribuable à une question/réponse.
Le selfcare permettra d’adresser des réponses aux motifs de niveau 1, qui correspondent aux demandes récurrentes. Ainsi si la capacité d’automatisation est de 30% pour un motif de contact, on estime que 30% des réponses pour la question pourront être délivrées automatiquement via un dispositif de selfcare.
Les 70% d’utilisateurs restants utiliseront un autre canal de contact pour obtenir une réponse.
5- Calculer le ROI avec la méthodologie avancée
Cette méthode plus avancée vous permet d’intégrer la capacité d’automatisation des requêtes pour être plus précis dans la détermination du ROI.
Voici un exemple de calcul de ROI pour la mise en place d’un projet selfcare :
L’amélioration de la conversion comme source de ROI n°2
Comment générer de la conversion grâce au selfcare ? Cette question est légitime lorsque l’on souhaite rentabiliser l’investissement réalisé dans un outil de relation client innovant.
En fournissant aux clients la bonne information, au bon moment et sur le bon canal, le selfcare agit positivement en réassurant ces derniers pour maximiser le taux de conversion.
Tout au long du parcours d’achat, l’objectif premier sera de limiter les différents points de frictions et éviter l’abandon de la transaction par le client. Un chatbot, une FAQ contextualisée ou un dispositif de box d’aide permettent d’améliorer le taux de conversion.
Quand on vise la conversion, la méthodologie à suivre pour calculer son ROI est la suivante :
- Déterminer votre panier moyen et le nombre de ventes
- Mesurer votre taux de conversion sans dispositif de selfcare
- Chiffrer l’augmentation des ventes générés par le selfcare
- Évaluer le CA additionnel générer par le selfcare
- Calculer le ROI
Chez Smart Tribune, les taux de conversion sur les parcours clients s’améliorent jusqu’à 20%.
Pour Vanessa Girard, Responsable Digitale France chez Vattenfall, le selfcare et en particulier la FAQ dynamique agit “comme un conseiller en ligne, indispensable pour favoriser la vente et aider nos internautes”. Ainsi, chez Vattenfall, le selfcare est un investissement rentable puisque le taux de conversion a été multiplié par 8 pour internautes passant par la FAQ dynamique !
La satisfaction client comme source de ROI n°3
Si l'adage dit que le client est roi… l’atteinte de sa satisfaction est aussi ROïste !
Satisfaction rime avec fidélisation : un client heureux a plus de chance de devenir fidèle. L’entreprise peut ainsi optimiser son taux de churn, et faire de la satisfaction des clients un critère de ROI.
Acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que d’en conserver un. Face à ce constat, les entreprises ont tout intérêt à satisfaire et fidéliser les clients actuels. Pour y parvenir, le selfcare est une solution adaptée pour générer de nouveaux clients, qui permet d’économiser les coûts d’acquisition, la perte de clients existants (insatisfaction) et qui répond au besoin d’autonomie client.
Pour mesurer la satisfaction client, rien de plus simple : des KPIS doivent être définis, comme le CSAT ou le NPS.
En complément, le selfcare favorise l’écoute client et donc l’amélioration de la satisfaction sur l’ensemble du parcours. En collectant les intentions de recherche, les avis et les commentaires, les solutions de selfcare permettent d’être proactif, d’enrichir la relation client et de rester dans un processus d’amélioration continue !
Le selfcare, véritable enjeu de la relation client, permet l’atteinte de 3 objectifs sources de ROI : la réduction du taux de contact, l’amélioration de la conversion et la satisfaction client.
Vous n’avez plus de doutes à avoir : investir dans un dispositif selfcare multicanal, c’est mettre en place un projet rentable et gagnant-gagnant pour votre entreprise et vos clients !
